“3•15”前夕，信息時報聯(lián)合都市風(fēng)汽車網(wǎng)、東莞市汽車網(wǎng)等多家莞主流汽車網(wǎng)站推出了大型“東莞車主滿意度調(diào)查”，受到了廣大東莞車主的廣泛關(guān)注和熱烈響應(yīng)，截至記者發(fā)稿時為止，已經(jīng)有超過4000名網(wǎng)友和讀者參加調(diào)查并發(fā)表了自己的觀點；而東莞市消費者委員會和東莞市維修行業(yè)協(xié)會也恰于近期向媒體公布了關(guān)于07年汽車行業(yè)消費者投訴的情況，從來自幾個方面的數(shù)據(jù)不難看出，東莞消費者關(guān)于汽車方面的投訴明顯上升，對比06年甚至出現(xiàn)了成倍增長的局面，而4S店也取代傳統(tǒng)的汽修廠、美容店等成為了遭投訴的“第一主角”。
車主投訴增長1倍
記者從東莞消委會了解到，2007年經(jīng)受理和調(diào)解的汽車消費糾紛有148宗，是2006年68宗的2倍多，而東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會接到的書面投訴在40宗左右，電話投訴100多個，接受調(diào)停處理29宗，有關(guān)汽車消費投訴增長速度十分明顯。
究其原因，固然有消費者維權(quán)意識日強的因素，但主要還是因為汽車產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量讓車主難言滿意。根據(jù)本報的調(diào)查結(jié)果顯示，有18%左右的車主對自己的汽車品牌不滿意，有超過1/3的車主認為“很一般”。
市消委會有關(guān)人士表示，當前汽車消費市場相當紅火，廠商針對中低檔汽車消費需求大的特性，急切推出款式時尚、低耗節(jié)能的新車型搶占市場份額，然而新車質(zhì)量卻難以完全保證，同時銷售量的迅猛增加也讓4S店的售后服務(wù)超負荷運作，售后服務(wù)不盡人意。
4S店成投訴重點
市維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文告訴記者，關(guān)于售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、配件等方面的投訴絕大多數(shù)是針對汽車4S店。根據(jù)時報調(diào)查顯示，60%車主主要選擇在4S店進行維修保養(yǎng)，越來越多車主出于對4S店專業(yè)程度和品牌信任選擇在4S店保養(yǎng)，而問題隨之而來。由于車行擴張速度太快，新4S店數(shù)量越來越多，汽車行業(yè)新手越來越多，缺少足夠的有經(jīng)驗有能力的技術(shù)人才，導(dǎo)致維修力量不足；另一重要原因是4S店進行維修保養(yǎng)往往花費相對比較大，一旦出現(xiàn)問題讓車主不可接受，因此對4S店要求往往更高，容易產(chǎn)生糾紛。
汽車質(zhì)量毛病多
東莞市消委會日前透露，新車質(zhì)量問題成為汽車投訴主要對象，問題涉及中控門鎖失靈、冷氣有異味、波箱故障、落地兩三千公里新車出現(xiàn)脫爆漆等，嚴重影響汽車品牌和經(jīng)銷商的信譽。
空調(diào)問題成“絕癥”？
在時報此次調(diào)查中，關(guān)于“汽車質(zhì)量投
訴最多部件”的問題，選擇“溫控系統(tǒng)（空調(diào)/暖氣）”選項的有877人，被調(diào)查車主中占了超過1/4，僅次于排第一的“電子設(shè)備及附件”，可見在空調(diào)系統(tǒng)使用頻率高的東莞，這一部件的問題是相當普遍也相當受重視的。
車主陳生表示，自己在南城聚成廣本店購買的三廂飛度，然而自購車之日起便發(fā)現(xiàn)空調(diào)有異味，陳生投訴之后，車行答應(yīng)處理，然而車到現(xiàn)在已經(jīng)跑了數(shù)萬公里，保養(yǎng)也做過好多次了，問題還是沒有解決，小小的空調(diào)問題儼然成了“絕癥”。
汽車頻出“心臟病”
發(fā)動機是汽車心臟，是車身上關(guān)鍵部件。東莞市消委會表示：2007年讓業(yè)界最為關(guān)注的汽車投訴當屬汽車發(fā)動機，別克凱越、奇瑞A5、凱美瑞等均榜上有名。去年6月，東莞樟木頭豐華別克店車主肖生因愛車凱越在行駛過程中發(fā)動機墜地而投訴經(jīng)銷商。雙方就發(fā)動機因何墜地、在哪里維修產(chǎn)生問題、責(zé)任歸誰等展開爭論，投訴事件遲遲沒能解決。最終經(jīng)多家媒體報道，汽車廠商才為肖生更換發(fā)動機。
一些在消費者心目中口碑甚好的某品牌汽車，去年也遭遇投訴。因車主投訴發(fā)動機漏油，東莞一經(jīng)銷店數(shù)次為消費者更換凱美瑞汽車，某款品牌車在行駛不到3000公里時，駕駛過程中常發(fā)現(xiàn)發(fā)動機有異響。汽車4S店在檢查后認為，是車主擅自添加燃油添加劑，造成燃油不潔，拒絕賠償。
售后服務(wù)成 “老大難”
買車容易養(yǎng)車難，售后服務(wù)自然是車主投訴的"老大難"問題，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，60%的投訴是針對包括配件、維修等在內(nèi)的售后服務(wù)領(lǐng)域。
市消委會表示，因缺乏《汽車三包規(guī)定》的規(guī)范，市場不成熟的弊病逐步顯露。不僅售后服務(wù)不及時，而且經(jīng)銷商和廠家大多以維修、贈送產(chǎn)品或服務(wù)的方式解決，更換或退貨的要求基本 無法實現(xiàn)。與此同時，汽車配件假冒偽劣、維修服務(wù)偷龍轉(zhuǎn)鳳和擅自增加維修項目或不告知拆動部件也日益增多。在時報調(diào)查中，關(guān)于售后服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴，服務(wù)態(tài)度不佳、維修質(zhì)量不高和費用不透明所占的比例大致相當。
個案
1：漫天要價成習(xí)慣
東莞市民小香在東南三菱華順4S店買的一輛菱帥，保養(yǎng)時，4S店要求用東南廠家原產(chǎn)的270元一瓶菱鉆牌機油，用兩次后他覺得機油較沒力、不太理想，由于4S店只提供這種機油，他便跟4S店提出可否在外面買？4S店科長先說沒問題，等他把機油買回來后卻拒絕更換，并威脅“如果不用原產(chǎn)機油，以后便不再享受保修”。東莞維修行業(yè)協(xié)會資深專家告訴記者，東南原廠機油還不錯，不排除4S店提供的是假機油，原廠機油正常價在200元左右。
2：維修配件以舊充新
消費者黃小姐的車輛發(fā)生交通事故后，前去東城恒信本田店維修，經(jīng)過檢查后，車行提出要更換波箱，并收費1700元。維修好車輛后，在一次洗車中，黃小姐無意發(fā)現(xiàn)車行并沒有為事故車更換全新的波箱。
在消委會調(diào)查中，恒信車行稱這種情況主要是由于安裝維修工人將零配件混在舊件里面，致使使用舊配件維修。維修廠偷梁換柱花招雖然被識破，但也警醒車主在維修車輛時多長個心眼，多找家維修廠比較。
3：商家廠家推卸責(zé)任
家住東莞萬江的成老板投訴稱，去年11月，他在北京現(xiàn)代東莞永怡汽車經(jīng)銷店換的4個錦湖輪胎，每個640元，在換胎后行駛不到2個月，幾個輪胎先后出現(xiàn)鼓包情況。
此后，成老板向汽車經(jīng)銷店投訴后，東莞永怡車行和位于寮步的“錦湖”輪胎某經(jīng)銷店都認為責(zé)任不在己方，直到媒體介入采訪，才愿意無條件換回新輪胎。
4：簡單的問題復(fù)雜化
張小姐買的捷達常出現(xiàn)電動門窗接觸不好的現(xiàn)象，開始去一汽大眾4S店維修時，都被要求更換全套設(shè)備，每次報價都在390元左右，可修好駕駛半年后，張小姐的捷達車右前窗自動升降又出現(xiàn)不靈現(xiàn)象，最后她到了出租車常去的"汽修大排檔"維修，只見維修工人十幾分鐘就將接觸不好的車窗修好，收費20元，而且之后便再也沒出過毛病了。簡單的問題復(fù)雜化，或許是不少人的慣用招數(shù)。
5：服務(wù)意識相當?shù)?BR> 去年7月12日，車主趙先生把從東莞虎門鎮(zhèn)華升4s店購買的廣本奧德賽開到該店進行油漆修保。7月15日下午，車主到該店取車苦等一小時后，該店店員才告訴他忘記給車做例行保養(yǎng)。車輛停放在車行整整4天時間，4S店的維修部門居然能忘記？無奈之下車主只好把車開走，但卻發(fā)現(xiàn)車上滿是煙灰。
消委會有關(guān)人士對此評價，車行各個部門的人員應(yīng)該是各負其責(zé)，汽車接進車行做保養(yǎng)工作人員居然忘記，說明車行的服務(wù)意識相當?shù) ＼囆袑囍鞯哪魂P(guān)心，服務(wù)態(tài)度之差由此可見一斑。
6：用“沒問題”來搪塞
車主李先生（化名）在東莞遂通別克東城店購買一輛1.6升凱越轎車，然而車從開回家不久之后便有“嗡嗡”的共振聲不絕于耳。
為此，李先生多次向車行反映情況，車行也多次檢查并嘗試處理，然而最終還是得不出任何結(jié)論，只能以“沒有什么問題”來搪塞。
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除汽車產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)以外，泛汽車領(lǐng)域的相關(guān)行業(yè)同樣接到不少投訴。據(jù)消委會統(tǒng)計，2007年受理的有關(guān)汽車美容防盜的投訴有13宗，其他服務(wù)13宗，諸如汽車美容維護致車輛損傷、GPS防盜功能失靈和不按協(xié)議賠償?shù)认M爭議，逐漸成為投訴熱點。
汽車貼膜可謂五花八門，各式各樣車膜非常多，一位業(yè)內(nèi)從事貼膜的店主稱，市場上出售的產(chǎn)品至少有400多種，車膜內(nèi)部結(jié)算價全車裝帖為260元，賣給車主少在2千元，多則三五千元，利潤達10倍甚至幾十倍。而一些劣質(zhì)膜，太陽爆曬時會散發(fā)出異臭味，非正規(guī)渠道的品牌則漫天要價。
部分調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計
.您對您所購買的品牌車型滿意嗎？ 票數(shù)
A、非常滿意 980 票
B、比較滿意 651 票
C、一般 1230票
D、不滿意 617 票
4.在您購車過程中，如果有讓您不滿意的地方，是什么？ 票數(shù)
A.銷售人員的服務(wù)態(tài)度 896
B.未能獲得有關(guān)車型、車輛的真實信息 954
C.提車環(huán)節(jié)繁瑣、時間冗長 1643
D.價格 623
E.無 436
5.購車后首次投訴距離您提車的時間為？ 票數(shù)
A、不足3個月 674
B、3—6個月 1486
C、1—2年 433
D、3-5年 189
E、更久 68
6.您投訴的問題主要集中在哪方面？ 票數(shù)
A、車輛質(zhì)量問題 1438
B、售后服務(wù)問題 2165
7.在產(chǎn)品質(zhì)量方面，您主要投訴的問題是？（可多選） 票數(shù)
A、轉(zhuǎn)向及操控系統(tǒng) 456
B、發(fā)動機 324
C、傳動（變速箱、檔位、離合器、傳動軸）系統(tǒng) 256
D、剎車系統(tǒng) 91
E、溫控（空調(diào)/暖風(fēng)）系統(tǒng) 877
F、電子設(shè)備及附件 956
G、車內(nèi)部及內(nèi)飾 45
H、車身外部 16
I、所購轎車故障極少 8
8.在售后服務(wù)過程中，讓您不滿意的是？ 票數(shù)
A、車行人員的服務(wù)態(tài)度 945
B、維修質(zhì)量不能保證 783
C、維修費用透明度不夠 856
D、維修時效性較差 389
E、沒有不滿意的地方 4
9. 您主要選擇什么地方進行保養(yǎng)和維修？ 票數(shù)
A、購車4S店 1153
B、同品牌的其他4S店 956
C、汽車修理廠 634
D、美容快修店 736
E、其他 11
10.決定您以上選擇的主要考慮因素是？ 票數(shù)
A、維修、服務(wù)質(zhì)量 2865
B、服務(wù)態(tài)度 1674
C、價格 977
D、地理位置 303
E、其他 32
注：因品牌車型和經(jīng)銷商數(shù)量過多，故此兩項內(nèi)容在此省略
