售后案例
愛車“病魔纏身”
目擊“證人”：QUEENIE
售后案例
技師也不知道如何松手剎？
目擊“證人”：許小姐
一個多小時后，許小姐才接到該名技師的電話?！叭ズ髠湎淠寐萁z刀，把波箱的塑膠套打開，里邊有一個孔，你捅進(jìn)去就可以了?！卑粗襟E做的M在翻開塑膠套時懵了，“里邊那么多孔，應(yīng)該捅哪一個啊？”再問技師，他也不知道。由于后面車輛都被堵住，引來不少人圍觀，身邊還不時傳來“還是寶馬哦”這樣的話語聲，讓許小姐和M都非常尷尬。
最后，M只好嘗試著一個孔一個孔地去捅，終于，找到了技師口中所謂的“孔”，壓住彈片松開了手剎。
車主說寶馬
“覆蓋面太少，維修時間過長”
車主：苗先生座駕：BMW530i
“我的車是2005年買的，用到現(xiàn)在暫時沒有出過重大問題，偶爾出現(xiàn)的小毛病4S店基本上都能幫我解決，在對4S店的服務(wù)上我感覺還是可以的，但是4S店覆蓋面太少、維修時間過長，有時要3-4天才能取車、服務(wù)費用也比較貴。”
當(dāng)初購買寶馬的苗先生表示并沒有考慮過多的售后服務(wù)問題，但是在對比過奧迪、大眾車的他非常喜歡寶馬的安全性及操控性。“我曾開過朋友的奧迪，你知道嗎，我從來沒有試過那么‘斯文’地開車，因為奧迪的動力輸出給人感覺有些滯后，相比起來，寶馬的動力線性輸出讓車開起來更加流暢、有沖勁”。
車主說寶馬
“只要過保修期，就不去4S店”
車主：李律師座駕：BMW523i
李律師自認(rèn)為是比較幸運的，從2006年買車到現(xiàn)在，車基本上沒有出過什么問題，但其身邊朋友們卻因?qū)汃R經(jīng)常“大病沒有，小病不斷”而特別傷腦筋。
對于老牛拉車事件，其認(rèn)為各有各的說法。但對于消費者的用車安全，“我認(rèn)為這跟國內(nèi)的裝配工藝水平有關(guān)，相對來講，可能進(jìn)口車比國產(chǎn)車的要好，性能更加穩(wěn)定”。
車主說寶馬
“操控是其他車無法比的”
車主：輝哥座駕：BMW523i
說到寶馬的優(yōu)點，輝哥不禁興奮起來：“它的操控感是我最滿意的地方，就這一點來說，其他品牌的車跟這個車是沒法比的，尤其是在我們這個年齡段（26—36歲）來說，喜歡開車的人如果試過這個車都會被它吸引，再加上品牌的原因很容易選擇它?！?
不過昂貴的維修保養(yǎng)費用卻也令人乍舌，換個7系發(fā)動機(jī)就要60萬塊錢。輝哥曾在4S店看到一輛因暴雨積水致發(fā)動機(jī)損壞的7系車在更換發(fā)動機(jī)的一幕，這令他不禁慶幸自己的車躲過了前段時間暴雨的“狂轟濫炸”。但他也曾遭遇過被“嚇跑”的經(jīng)歷，一個“寶馬牌”的塑料托杯架加上人工費、工時費就要1300元，“零配件價格、維修保養(yǎng)費用比一般車型貴可以理解，畢竟這是豪華車，但是也不能貴得太離譜啊?！陛x哥實在難以接受這么昂貴的塑料杯，最終沒有購買。
“其實4S店的服務(wù)比以前好很多了，但還是存在著很多問題，除維修保養(yǎng)費用在同一個級別的車?yán)锲F外，維修速度慢、服務(wù)意識也不強(qiáng)。我從買車到現(xiàn)在，都未曾接到過4S店的回訪、活動邀請，這讓人感覺4S店對客戶不重視，一些維修問題經(jīng)常是不了了之。”
車主說寶馬
“價格方面不透明”
車主：T.vitargo 座駕：BMW330i
“不過平常不在BMW4S店做保養(yǎng)維修，覺得價格方面不透明，零件工時相對昂貴，而且對4S店跟保險公司的處理非常不滿意，總要客戶自己掏腰包墊付保險維修費用。其實更換損耗件是些簡單的基本知識，BMW的電腦故障才需要到4S店做的。”
記者手記
寶馬被寵壞了嗎？
作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。市場定位再加上成功的市場戰(zhàn)略確實讓寶馬在中國贏得了一批忠誠的馬迷。
“動感、時尚、青春、有活力……”在中國，寶馬的這些優(yōu)點似乎便是與生俱來，甚至令人為它著魔。
“唐僧決定給八戒、沙僧、白龍馬也套上緊箍咒。套白龍馬時，馬哭了：師父，您再套就四個箍了，我可是寶馬，別讓我當(dāng)奧迪了。”這一則笑話似的短信便將中國消費者對寶馬的傾慕之情表露無遺。
從過去到現(xiàn)在，寶馬都是身份的象征、平民的夢想之車。然而，華麗的外表、眾多的優(yōu)點也將其售后服務(wù)的短板給掩蓋了。一位寶馬車主李律師感慨：“相比起雷克薩斯，人家提供的免費接送、免費午餐、10年保修這些服務(wù)在寶馬4S店是享受不到的?！边@是為什么，難道寶馬被寵壞了？
不知從什么時候起，身為全球頂級名車的寶馬，便開始被“拉車事件”丑聞纏身。還記得電影《天下無賊》中，劉德華扮演的賊王開著寶馬，對畢恭畢敬的保安說：“開好車的就一定是好人嗎？”花了不菲價格贊助這部電影的寶馬換來了這一句最經(jīng)典的嘲笑，讓人不禁想要反串一句：寶馬就一定是好馬嗎？
寶馬可謂在《天下無賊》中自取其辱不說，更令馬迷們失望的是現(xiàn)實中丑聞纏身的寶馬似乎并未從“養(yǎng)尊處優(yōu)”中擺脫出來，售后水平跟不上銷售水平、店大欺人的現(xiàn)象時常發(fā)生。而“大病沒有，小病不斷”、“維修時間過長”、“售后服務(wù)質(zhì)量差”、“養(yǎng)車成本高得離譜”、“4S店覆蓋面少”等早已成為眾多馬主們所詬病的問題。輝哥講笑話似的提到：“曾有一次800打電話給我，我可能不小心說話口氣有點冷，對方就不高興了，一點說話的耐心也沒有，哎，這都是我的錯?！庇浾呃Щ螅@到底是誰的錯？
相信不會懷疑寶馬在豪華車市場的地位，也不會有人懷疑它在中國的市場占有率，因為許多人就是沖著寶馬品牌而買車的，但是，在寶馬論壇上流傳著這么一句話：“買車的人牛，賣車的人更?！?，攫取大把利潤的寶馬看起來似乎更像是一個被寵壞的孩子。
老牛拉寶馬事件的上演也許更多的只是令人一笑置之，然而不幸的是，墨菲定律早已告訴我們“如果壞事情有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起最大可能的損失”。客服管理的隨意、廠家與經(jīng)銷商之間的推托在相當(dāng)程度上已經(jīng)為寶馬的品牌價值積累做了減法。
素不知，跌落在地毯上的面包，往往是抹了黃油的那一面。 (本文來源：金羊網(wǎng)-新快報 ) 
