寶馬“售后服務”遭遇中國消費者拷問

最近，豪華車中的明星寶馬——可謂是丑聞纏身，“老牛拉寶馬”事件還塵埃未定，上周三J.D.Power 亞太發(fā)布的2008年中國售后服務滿意度調(diào)研(CSI)報告中，寶馬未入三甲，只能“眼睜睜”地看著同屬豪華品牌的奔馳和奧迪瓜分冠亞軍，上海通用雪佛蘭則緊隨其后名列第三，名落孫山的寶馬可謂是受到“雙重打擊”。

這不禁讓中國消費者疑惑了，豪華動感的寶馬到底是怎么啦？難道它被中國人寵壞了嗎？高價格是否就意味著高品質(zhì)和高服務水準？寶馬車主或者能給我們一些答案。

售后案例

愛車“病魔纏身”

目擊“證人”：QUEENIE

家住陽江的QUEE-NIE 因為喜歡寶馬而“千里迢迢”地從廣州購買了一輛時尚型320i，然而才使用一年便開始“噩夢不斷”，行車過程中亮發(fā)動機黃燈加不上油、停車掛N擋或者P擋死火的問題反復出現(xiàn)讓他從年初到現(xiàn)在多次于廣州和陽江兩地之間來回奔波。更讓他郁悶的是，車出現(xiàn)的問題4S店根本無法幫他徹底解決。

“4S店最讓我不滿的是在車子未檢查前就擅自推卸責任。前幾天我車的發(fā)動機黃燈又亮了，連打了三四次電話最后才接通并預約送去維修。還沒檢查，服務人員就說一定是你加的油有問題，后來又說有可能是我沒在他們那做保養(yǎng)，沒用他們寶馬專用的機油才造成的。這真的讓我很氣憤，我養(yǎng)了這個‘馬’，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地，有什么問題都回4S店這邊保養(yǎng)維護，一點都不敢給其他牌子的4S店碰，就差沒有回這里洗車了。最后讓其翻查電腦記錄后，服務人員才趕緊轉換態(tài)度。檢修后說油路沒問題，重新幫我編程后就可以，還美其名曰‘這個就好像電腦一樣，有時候要加一些更新的補丁’，這么牽強的說法實在讓人無法接受！”

售后案例

技師也不知道如何松手剎？

目擊“證人”：許小姐

許小姐不是馬主，但卻經(jīng)歷了讓她對寶馬大跌眼鏡的事情。其朋友（簡稱為M）開寶馬5系(圖庫 論壇)經(jīng)過深圳某立交橋，不料因為涉水熄火，車停在了半路上無法啟動，后面的車輛也因此被堵住無法行駛。同車的許小姐與M著急地打電話向4S店求救，但是4S店卻以人手不夠為由表示暫時派不出救助車。無奈之下，許小姐撥打了800電話求救，結果打了四次電話，終于轉接到一位技師接聽，許小姐強烈要求他們電話指導如何松手剎，以便他們將車轉移到“安全地帶”，因為當時車壞在路正中間。然而，讓許小姐無法相信的是，技師居然告訴她，他也不知道，“對不起，我現(xiàn)在去研究一下維修手冊，再回電話給你。”

一個多小時后，許小姐才接到該名技師的電話?！叭ズ髠湎淠寐萁z刀，把波箱的塑膠套打開，里邊有一個孔，你捅進去就可以了?！卑粗襟E做的M在翻開塑膠套時懵了，“里邊那么多孔，應該捅哪一個??？”再問技師，他也不知道。由于后面車輛都被堵住，引來不少人圍觀，身邊還不時傳來“還是寶馬哦”這樣的話語聲，讓許小姐和M都非常尷尬。

最后，M只好嘗試著一個孔一個孔地去捅，終于，找到了技師口中所謂的“孔”，壓住彈片松開了手剎。

車主說寶馬

“覆蓋面太少，維修時間過長”

車主：苗先生座駕：BMW530i

“我的車是2005年買的，用到現(xiàn)在暫時沒有出過重大問題，偶爾出現(xiàn)的小毛病4S店基本上都能幫我解決，在對4S店的服務上我感覺還是可以的，但是4S店覆蓋面太少、維修時間過長，有時要3-4天才能取車、服務費用也比較貴?！?

當初購買寶馬的苗先生表示并沒有考慮過多的售后服務問題，但是在對比過奧迪、大眾車的他非常喜歡寶馬的安全性及操控性?！拔以_過朋友的奧迪，你知道嗎，我從來沒有試過那么‘斯文’地開車，因為奧迪的動力輸出給人感覺有些滯后，相比起來，寶馬的動力線性輸出讓車開起來更加流暢、有沖勁”。

車主說寶馬

“只要過保修期，就不去4S店”

車主：李律師座駕：BMW523i

李律師自認為是比較幸運的，從2006年買車到現(xiàn)在，車基本上沒有出過什么問題，但其身邊朋友們卻因?qū)汃R經(jīng)常“大病沒有，小病不斷”而特別傷腦筋。

“個人感覺寶馬專賣店越來越失去維修技能，送去4S店不是去維修，而是去更換零件，而且人工費又貴，沒有從為客戶著想的角度出發(fā)?！币虼?，目前他那輛已經(jīng)過了保修期的寶馬也已“轉戰(zhàn)”賽馬(圖庫 論壇)場某寶馬專業(yè)維修廠，“雖然是私人的，但那里是專門維修寶馬的，零配件是原廠的，師傅也是從4S店出來的，具有專業(yè)水準，不會比4S專門店的差，服務態(tài)度要比4S店熱情很多。”

對于老牛拉車事件，其認為各有各的說法。但對于消費者的用車安全，“我認為這跟國內(nèi)的裝配工藝水平有關，相對來講，可能進口車比國產(chǎn)車的要好，性能更加穩(wěn)定”。

車主說寶馬

“操控是其他車無法比的”

車主：輝哥座駕：BMW523i

說到寶馬的優(yōu)點，輝哥不禁興奮起來：“它的操控感是我最滿意的地方，就這一點來說，其他品牌的車跟這個車是沒法比的，尤其是在我們這個年齡段（26—36歲）來說，喜歡開車的人如果試過這個車都會被它吸引，再加上品牌的原因很容易選擇它?！?

不過昂貴的維修保養(yǎng)費用卻也令人乍舌，換個7系發(fā)動機就要60萬塊錢。輝哥曾在4S店看到一輛因暴雨積水致發(fā)動機損壞的7系車在更換發(fā)動機的一幕，這令他不禁慶幸自己的車躲過了前段時間暴雨的“狂轟濫炸”。但他也曾遭遇過被“嚇跑”的經(jīng)歷，一個“寶馬牌”的塑料托杯架加上人工費、工時費就要1300元，“零配件價格、維修保養(yǎng)費用比一般車型貴可以理解，畢竟這是豪華車，但是也不能貴得太離譜啊。”輝哥實在難以接受這么昂貴的塑料杯，最終沒有購買。

“其實4S店的服務比以前好很多了，但還是存在著很多問題，除維修保養(yǎng)費用在同一個級別的車里偏貴外，維修速度慢、服務意識也不強。我從買車到現(xiàn)在，都未曾接到過4S店的回訪、活動邀請，這讓人感覺4S店對客戶不重視，一些維修問題經(jīng)常是不了了之。”

車主說寶馬

“價格方面不透明”

車主：T.vitargo 座駕：BMW330i

“車子使用了大半年時間，過程中偶爾出現(xiàn)過些小問題，但售后服務還算滿意，我認識很多BMW車主，他們的車偶爾會有一些小問題，但‘牛拉寶馬’那種情況還沒有在我身上發(fā)上過?！盩.vitargo 表示他的寶馬車是全進口，售價不菲，“我還是相信德國工藝的嚴謹和專業(yè)”。

“不過平常不在BMW4S店做保養(yǎng)維修，覺得價格方面不透明，零件工時相對昂貴，而且對4S店跟保險公司的處理非常不滿意，總要客戶自己掏腰包墊付保險維修費用。其實更換損耗件是些簡單的基本知識，BMW的電腦故障才需要到4S店做的?！?

記者手記

寶馬被寵壞了嗎？

作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業(yè)人士。市場定位再加上成功的市場戰(zhàn)略確實讓寶馬在中國贏得了一批忠誠的馬迷。

“動感、時尚、青春、有活力……”在中國，寶馬的這些優(yōu)點似乎便是與生俱來，甚至令人為它著魔。

“唐僧決定給八戒、沙僧、白龍馬也套上緊箍咒。套白龍馬時，馬哭了：師父，您再套就四個箍了，我可是寶馬，別讓我當奧迪了。”這一則笑話似的短信便將中國消費者對寶馬的傾慕之情表露無遺。

從過去到現(xiàn)在，寶馬都是身份的象征、平民的夢想之車。然而，華麗的外表、眾多的優(yōu)點也將其售后服務的短板給掩蓋了。一位寶馬車主李律師感慨：“相比起雷克薩斯，人家提供的免費接送、免費午餐、10年保修這些服務在寶馬4S店是享受不到的。”這是為什么，難道寶馬被寵壞了？

不知從什么時候起，身為全球頂級名車的寶馬，便開始被“拉車事件”丑聞纏身。還記得電影《天下無賊》中，劉德華扮演的賊王開著寶馬，對畢恭畢敬的保安說：“開好車的就一定是好人嗎？”花了不菲價格贊助這部電影的寶馬換來了這一句最經(jīng)典的嘲笑，讓人不禁想要反串一句：寶馬就一定是好馬嗎？

寶馬可謂在《天下無賊》中自取其辱不說，更令馬迷們失望的是現(xiàn)實中丑聞纏身的寶馬似乎并未從“養(yǎng)尊處優(yōu)”中擺脫出來，售后水平跟不上銷售水平、店大欺人的現(xiàn)象時常發(fā)生。而“大病沒有，小病不斷”、“維修時間過長”、“售后服務質(zhì)量差”、“養(yǎng)車成本高得離譜”、“4S店覆蓋面少”等早已成為眾多馬主們所詬病的問題。輝哥講笑話似的提到：“曾有一次800打電話給我，我可能不小心說話口氣有點冷，對方就不高興了，一點說話的耐心也沒有，哎，這都是我的錯?！庇浾呃Щ?，這到底是誰的錯？

相信不會懷疑寶馬在豪華車市場的地位，也不會有人懷疑它在中國的市場占有率，因為許多人就是沖著寶馬品牌而買車的，但是，在寶馬論壇上流傳著這么一句話：“買車的人牛，賣車的人更牛”，攫取大把利潤的寶馬看起來似乎更像是一個被寵壞的孩子。

老牛拉寶馬事件的上演也許更多的只是令人一笑置之，然而不幸的是，墨菲定律早已告訴我們“如果壞事情有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起最大可能的損失”?？头芾淼碾S意、廠家與經(jīng)銷商之間的推托在相當程度上已經(jīng)為寶馬的品牌價值積累做了減法。

素不知，跌落在地毯上的面包，往往是抹了黃油的那一面。 (本文來源：金羊網(wǎng)-新快報 )