【簡(jiǎn)要介紹】
花了近40萬元購買了一輛奔馳Ｃ200小轎車，第二天在正常行駛中卻突然自動(dòng)熄火，然后再也無法著車，導(dǎo)致后面的車輛差點(diǎn)追尾，而４Ｓ店經(jīng)過一番搗鼓之后，稱需要進(jìn)口配件才能解決問題，目前只有放在４Ｓ店等待，具體時(shí)間也無法確認(rèn)。新買的車就要享受這樣的待遇，車主自然是氣難平，一怒之下登陸汽車投訴網(wǎng)進(jìn)行求助…
【事件回顧】
2009年7月7日，姜先生在位于西四環(huán)定慧北橋北側(cè)的百得利之星奔馳4S店花了近40萬元購買了一輛全新奔馳C200時(shí)尚型小轎車。原以為自此可以好好享受一下有車生活，然而到了第二天下午，姜先生的美好心情就隨著車輛故障的發(fā)生而全部煙消云散。
姜先生在汽車投訴網(wǎng)上回憶稱，在購車的第二天下午４點(diǎn)多，他剛從車庫開到馬路中央時(shí)，全車突然鎖死，發(fā)動(dòng)機(jī)也停止工作，還好當(dāng)時(shí)車速還不快，身后的車輛緊急避才沒有釀成車禍。由于熄火后，連空檔也掛不上，所以想移到路邊也無能為力，期間姜先生嘗試多種方法試圖啟動(dòng)車輛，但仍然毫無反應(yīng)，只有靜待在車?yán)铮螒{疾馳的車輛從身邊駛過。
等待約半個(gè)小時(shí)后，儀表終于顯示正常，姜先生趕緊掛上空檔，并將車慢慢推向路邊。在故障發(fā)生后，姜先生第一時(shí)間與4S店聯(lián)系，不過4S店救援人員到來的時(shí)候，姜先生都已經(jīng)把車推到路邊了。姜先生雖對(duì)4S店的救援效率不滿，不過目前最關(guān)鍵的還是解決車輛的故障，在姜先生將故障向救援人員說明后，救援人員通過電腦讀取故障碼，然后進(jìn)行檢修，大約又經(jīng)過了40分鐘左右，車輛終于勉強(qiáng)可以啟動(dòng)了，救援人員通知姜先生要馬上開到４Ｓ店進(jìn)行詳細(xì)檢查，以便進(jìn)一步確認(rèn)故障原因。
在經(jīng)過4S店3天全面檢查后，告之姜先生說是由于行車電腦出現(xiàn)故障，原因是離發(fā)動(dòng)機(jī)太近，導(dǎo)致溫度過高，散熱不好，行車電腦無法正常工作。解決辦法是重新從德國訂購行車電腦進(jìn)行更換。這是經(jīng)過排除法后確定的最大的故障可能，現(xiàn)在只有先更換行車電腦來測(cè)試，如果故障還得不到解決的話，再來考慮其它的故障可能性。
對(duì)于4S店的這個(gè)答復(fù)，姜先生自然無法認(rèn)同：一、現(xiàn)在連故障都沒有辦法確認(rèn)，就要對(duì)一輛才買的新車進(jìn)行解體，這不是拿車主當(dāng)“小白鼠”嗎？二、自己才買二天的新車，憑啥就要放在修理廠里修上月余呢？為此姜先生向4S店表達(dá)了自己的看法，希望4S店能夠拿出一個(gè)對(duì)車主更人性化的方案。
然而，截止向汽車投訴網(wǎng)發(fā)表投訴時(shí)止，姜先生仍然沒有收到北京奔馳公司的任何回復(fù)，甚至是連一個(gè)關(guān)懷電話都沒有。期間僅僅是4S店的售后服務(wù)經(jīng)理與姜先生進(jìn)行過解釋溝通，而沒有任何實(shí)質(zhì)性的處理。
姜先生在汽車投訴網(wǎng)上發(fā)表投訴時(shí)稱：“用他們的工作程序以及沒有先例等理由拖延壓制，推卸責(zé)任。而且他們只是能夠提供維修，不能滿足其他的條件，這不就是霸王式的理論嗎！我真是無法接受國際知名品牌在國內(nèi)的所作所為，提供這樣的與品牌形象完全不對(duì)等的產(chǎn)品與服務(wù)，讓我沒有任何安全保障，現(xiàn)強(qiáng)烈要求退車并道歉，追償損失。試想，如果此車正在高速行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)突然不工作，汽車嘎然而止，后車急速?zèng)_上……后果真是不堪想象，真是出現(xiàn)了這樣的事故，他們還能用簡(jiǎn)單的維修來解決嗎？”
汽車投訴網(wǎng)接到姜先生的投訴后，第一時(shí)間向廠家方面作了反饋。據(jù)姜先生稱，當(dāng)天下午4點(diǎn)多的時(shí)候他終于接到了盼望已久的奔馳總部售后人員李先生的電話。不過這位仁兄對(duì)他的遭遇沒有表示任何歉意，只是一味的強(qiáng)調(diào)只能提供修理更換，沒有任何其它的解決意向。姜先生表示，他會(huì)堅(jiān)持要求退換車的處理方案。
【案例點(diǎn)評(píng)】
新車購來第二天就拋錨這事本就不常見，而現(xiàn)在還是發(fā)生在響當(dāng)當(dāng)?shù)暮儡嚤捡Y身上，就更難得可貴了，原以為在堪稱最豪華的服務(wù)體系“星徽理念”下，奔馳在對(duì)待車主的抱怨方面會(huì)有其獨(dú)到之處，讓車主抱怨而來，滿意而去。然而通過姜先生的遭遇，我們也許可以慢慢明白當(dāng)年為什么會(huì)出現(xiàn)“砸大奔”的過激行為。
汽車投訴網(wǎng)上鮮有發(fā)現(xiàn)奔馳的投訴，但每一次出現(xiàn)奔馳的投訴時(shí)，無一不是伴隨著車主與４Ｓ店之間的重大矛盾。作為高端車型的4S店，更應(yīng)該服務(wù)好自己的“上帝”，而現(xiàn)在從汽車投訴網(wǎng)上所呈現(xiàn)的情況來看，車主在向4S店交完車款后，4S店顯然不再認(rèn)為這個(gè)車主還是自己的“上帝”，長此以往，奔馳，你拿什么在中國立足？？
