在整個調(diào)研活動中，有近2000名消費(fèi)者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：西安汽車消費(fèi)主體及客戶對4S店的服務(wù)滿意度存在以下幾方面特點(diǎn)。
1.買車者男多女少
2.買車族月收入多在3000元之上
3.4S店的售后服務(wù)仍需提高
■中青年男性仍是汽車消費(fèi)主要群體
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在多數(shù)人的印象中，男人愛車就像女人愛時裝樣，完全是天性使然。在調(diào)研機(jī)構(gòu)對前往4S店買車、看車或維修車的消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)采訪時發(fā)現(xiàn)，近2000名受訪者中，有75.41%的人為男性，而女性的比例僅占1/4（見圖1），同時，年齡在25-44歲之間的受訪者也占到了總?cè)藬?shù)的70%以上，由此可以看出，目前西安汽車市場上，中青年男性仍然是汽車消費(fèi)的主要群體。
■3000元成為汽車消費(fèi)的分水嶺
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隨著收入水平的提高，汽車已日漸成為大眾消費(fèi)品，很多人在具備一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)后，都會選擇購買適合自己的汽車。而在西安市場上，消費(fèi)者的收入一般達(dá)到多少便會產(chǎn)生明顯購車的意向呢？
通過對消費(fèi)者進(jìn)行訪問后發(fā)現(xiàn)：當(dāng)消費(fèi)者個人月收入在1000元-3000元之間時，將產(chǎn)生明顯的購車意向，他們當(dāng)中多數(shù)人都是去4S店看車，而有車族一般月收入都在3000元以上，他們前往4S店多數(shù)是為了保養(yǎng)和維修汽車。（見圖2）
■近90%的消費(fèi)者在4S店保養(yǎng)汽車
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目前，國內(nèi)各大汽車品牌都建立了以標(biāo)準(zhǔn)4S店為基礎(chǔ)的營銷及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，很多消費(fèi)者從購買環(huán)節(jié)開始，便與該品牌的4S店建立起長期聯(lián)系，通過調(diào)研訪問，我們也發(fā)現(xiàn)：購買汽車后，87.7%的消費(fèi)者都會在4S店進(jìn)行日常保養(yǎng)，但是也有11%的消費(fèi)者會在一般的汽車服務(wù)店做保養(yǎng)，而且選擇在汽車服務(wù)店做保養(yǎng)的車，大部分又都是上了一定年齡的老車?？梢姡?S店是消費(fèi)者進(jìn)行汽車日常保養(yǎng)的主要去處。（見圖3）
■4S店普遍受信任程度較高
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為什么絕大多數(shù)消費(fèi)者都會選擇4S店的售后服務(wù)？通過對調(diào)研問卷進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，在受訪人群中，有84%消費(fèi)者選擇4S店的服務(wù)是因?yàn)槠湔?guī)、放心，有79%的消費(fèi)者選擇4S店的服務(wù)是因?yàn)檎J(rèn)為其技術(shù)更專業(yè)，還有59%的消費(fèi)者選擇4S店的服務(wù)是感覺其服務(wù)態(tài)度好。綜上所述，消費(fèi)者信賴4S店的原因主要是因?yàn)槌绦蛘?guī)、技術(shù)水平過硬和服務(wù)態(tài)度較好。（見圖4）
這實(shí)際上也是汽車4S店與一般維修廠的顯著區(qū)別，特別是在工序和配件方面，4S店里經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)人員以及全面、充足的配件供應(yīng)，使消費(fèi)者普遍感到了一種放心。
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■4S店售后服務(wù)仍存在一些問題
在調(diào)研問卷中，針對4S店的售后服務(wù)還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當(dāng)中，消費(fèi)者對個別4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評價，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評判。同時，在由消費(fèi)者填寫的意見欄目中，也有人明確指出了個別4S店的銷售人員態(tài)度冷漠、缺乏專業(yè)知識，而且店內(nèi)的環(huán)境不夠好、客戶休息區(qū)的衛(wèi)生狀況較差。
此外，還有消費(fèi)者對個別4S店的維修服務(wù)性價比也給了很低的分值評判，從他們填寫的意見中可以看出，主要是兩方面原因造成了客戶對個別4S店的維修服務(wù)滿意度較低，其一是認(rèn)為該店的維修價格昂貴，其二是認(rèn)為自己因維修而等待的時間太長。
