在過去幾期中，我們陸續(xù)對(duì)奧迪A4、邁騰以及卡羅拉的售后服務(wù)情況進(jìn)行了車主調(diào)研。隨著這項(xiàng)調(diào)研工作的深入，我們發(fā)現(xiàn)車主在接受采訪時(shí)，即使我們的問卷和采訪主要圍繞服務(wù)展開，但車主在作答時(shí)依然會(huì)把車型性能的優(yōu)劣與其服務(wù)混為一談，因此，本期進(jìn)行蒙迪歐致勝車主調(diào)研時(shí)，我們除了進(jìn)行例行的售后服務(wù)問卷調(diào)研，同時(shí)也圍繞車輛的性能和性價(jià)比請(qǐng)車主進(jìn)行了評(píng)價(jià)。
與歷次調(diào)研相似，我們?cè)谡搲邪l(fā)出征集車主的“英雄帖”之后，3天不到，已經(jīng)有40多位各地蒙迪歐車主發(fā)來了報(bào)名郵件，從最終回收的30份問卷來看，致勝車主對(duì)復(fù)雜的問卷內(nèi)容都顯示出了足夠的耐心。在問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們又選擇了北京、上海和廣州的3位致勝車主進(jìn)行了面訪，我們的記者來到當(dāng)?shù)嘏c車主一同，以神秘車主的身份對(duì)各地長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商進(jìn)行了實(shí)地暗訪。我們期待這樣一份由我們的專業(yè)編輯與各地車主共同完成的車型性能和服務(wù)的綜合測(cè)評(píng)報(bào)告，能夠在一定程度上反映蒙迪歐致勝用戶對(duì)車型及其經(jīng)銷商服務(wù)水平的客觀評(píng)價(jià)，為蒙迪歐致勝的潛在車主提供一份購(gòu)車參考。
車型評(píng)價(jià)
車主通常是按照下列特征選車的—安全性、操控性、外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、品牌口碑、
舒適及便利、動(dòng)力及油耗、性價(jià)比。對(duì)蒙迪歐致勝的車主調(diào)研結(jié)果表明，外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、
操控性以及性價(jià)比是車主認(rèn)為致勝最有競(jìng)爭(zhēng)力的地方，而品牌口碑、
動(dòng)力及油耗相對(duì)而言則缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。
安全性：820分
（滿分1 000分）
致勝歐洲版的NCAP得分是5星的成人保護(hù)，但C-NCAP的結(jié)果顯示：邁騰、凱美瑞、新雅閣都是5星，這反而對(duì)致勝的壓力比較大。調(diào)研顯示，80％以上的車主對(duì)致勝的安全性都給予了8分（10分滿分）以上的評(píng)價(jià)，但也有不少車主在評(píng)分附言欄中對(duì)國(guó)產(chǎn)后的致勝?zèng)]能將ESP作為標(biāo)配頗為不滿。
操控性：905分
（滿分1 000分）
操控性是包括本刊在內(nèi)的諸多專業(yè)媒體對(duì)致勝性能評(píng)價(jià)最高的地方，這顯然也得到了車主的認(rèn)可，90％參與調(diào)研的車主給予了致勝操控性9分以上（滿分10分）的評(píng)價(jià)。應(yīng)該說，彎道的良好表現(xiàn)是致勝贏得車主好評(píng)的關(guān)鍵。不過也有用戶認(rèn)為，長(zhǎng)安福特專門配備的235的寬胎不甚適應(yīng)中國(guó)的糟糕路況，從這點(diǎn)來看，或許長(zhǎng)安福特應(yīng)該通過更多的車主教育向車主傳授如何使用這款高性能車。
外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)：890分
（滿分1 000分）
這一項(xiàng)位居致勝車型評(píng)分榜第二的位置，毫無疑問，幾乎所有致勝車主都是沖著其富有未來感的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)去的。在全球各大廠商中，福特是最舍得花錢在設(shè)計(jì)上的企業(yè)之一。雖然致勝的內(nèi)飾的工藝較老款蒙迪歐已經(jīng)有較大提升，但依然有20％的車主在問卷中提到致勝的內(nèi)飾做工尚有提高空間。此外，門內(nèi)飾板上易受把手干涉的車窗控制按鈕也被多位車主提及。
品牌口碑：760分
（滿分1 000分）
長(zhǎng)安福特?zé)o論是企業(yè)歷史還是其母品牌影響力，在國(guó)內(nèi)都還沒有產(chǎn)生與之相稱的品牌溢價(jià)能力，這也是何以全新上市、操控性卓越的致勝在定價(jià)上要低于德系甚至是日系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因之一。760的得分并不低，但只有18％的車主把品牌口碑列為影響其購(gòu)買決策前3位的原因，可見長(zhǎng)安福特的品牌口碑建設(shè)之路還有不少空間可以挖掘。
舒適及便利：880分
（滿分1 000分）
這也屬于車主認(rèn)同率較高的項(xiàng)目，但卻只有1/4的用戶把它作為前3個(gè)選車因素來考慮。記者認(rèn)為這是高科技配置過多而缺乏代表性所致。就致勝的價(jià)格而言，其無蓋加油系統(tǒng)、無鑰匙起動(dòng)/進(jìn)入系統(tǒng)、人機(jī)信息交互系統(tǒng)、音像同步倒車?yán)走_(dá)以及6擋手自一體變速箱當(dāng)屬同級(jí)車的佼佼者。不過也有車主認(rèn)為：易于誤觸發(fā)的智能鑰匙還需要更符合用戶的使用習(xí)慣。
動(dòng)力及油耗：750分
（滿分1 000分）
曾經(jīng)試駕過致勝的本刊多位記者普遍認(rèn)為致勝的動(dòng)力性能尚可，但從車主的調(diào)研結(jié)果來看，大約有一半的車主都認(rèn)為目前的2.3 L發(fā)動(dòng)機(jī)拖動(dòng)車身偏重的致勝有點(diǎn)力不從心。反映在選車上，大約只有20％的車主是沖著致勝的油耗和動(dòng)力下的訂單，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，2.3 L手自一體的致勝，市區(qū)路況行駛，油耗水平大致在11 L/100 km左右。
性價(jià)比：880分
（滿分1 000分）
大約1/3以上的致勝車主都是沖著其高性價(jià)比去的，正因?yàn)槿绱?，在給這項(xiàng)評(píng)分的時(shí)候，車主都沒有吝嗇。車主80％以上的9分（滿分10分）評(píng)價(jià)使得“性價(jià)比”與“舒適及便利”獲得同樣的880的高分。不過就配置水平而言，也有車主在評(píng)論時(shí)認(rèn)為致勝低配車型的性價(jià)比不高，此前老款蒙迪歐一再降價(jià)，這也使得部分車主擔(dān)心長(zhǎng)安福特為了追求市場(chǎng)占有率而讓致勝很快步老款蒙迪歐的后塵。
綜合評(píng)價(jià)：844分
（滿分1 000分）
作為本刊首次進(jìn)行這樣一個(gè)評(píng)價(jià)，844分的得分當(dāng)屬高分。翻閱問卷之后，參與這次測(cè)評(píng)的編輯發(fā)現(xiàn)，即使年初新款雅閣上市，致勝的車主也極少有吃后悔藥的。這說明致勝的性能還不錯(cuò)，但反映在銷量上卻并不令人樂觀。從市場(chǎng)情況比較正常的3月份銷量來看，致勝不僅難以與凱美瑞、新雅閣、領(lǐng)馭、邁騰等熱銷車型抗衡，即使面對(duì)即將換代的銳志、Mazda6也缺乏底氣。筆者曾經(jīng)就這個(gè)現(xiàn)象咨詢多位業(yè)內(nèi)專家、記者，普遍的觀點(diǎn)是：經(jīng)銷商的銷售能力以及未能同步升級(jí)的售后服務(wù)是其產(chǎn)品的軟肋，過于個(gè)性的設(shè)計(jì)和相對(duì)偏弱的動(dòng)力性能或許會(huì)導(dǎo)致致勝的銷量維持目前的水平而難有更大的增長(zhǎng)，考慮到長(zhǎng)安福特對(duì)致勝的銷量目標(biāo)僅定在4 500輛/月，憑借產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，蒙迪歐致勝完全能夠不辱使命。
服務(wù)評(píng)價(jià)
相比那些以幫助廠商改善服務(wù)為目的咨詢機(jī)構(gòu)的調(diào)研研究因子，我們提出了環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間、
服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、增值服務(wù)以及問題經(jīng)歷等7個(gè)相對(duì)
而言車主更關(guān)心的調(diào)研項(xiàng)目來進(jìn)行評(píng)價(jià)。
環(huán)境和流程：820分
（滿分1 000分）
從服務(wù)流程本身來看，長(zhǎng)安福特與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同質(zhì)化嚴(yán)重。從車主的反饋來看，大約有一半的車主對(duì)長(zhǎng)安福特的經(jīng)銷店設(shè)施感到滿意，820分的評(píng)價(jià)超過了平均得分。車主的不滿主要集中在客戶休息區(qū)相對(duì)簡(jiǎn)陋的設(shè)施上，不少店的銷售和服務(wù)休息區(qū)是在同一個(gè)地方，車主也難以隨時(shí)觀察維修進(jìn)行狀況。
服務(wù)質(zhì)量：810分
（滿分1 000分）
從問卷來看，長(zhǎng)安福特的車主顯然對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的分歧比較大，有大約一半的車主給予了8分（滿分10分）的評(píng)價(jià)，但也有1/3的車主僅僅給予了5分的評(píng)價(jià)。不滿主要集中在偏低的“一次修復(fù)率”上。當(dāng)然，也有車主指出，由于個(gè)別經(jīng)銷商沒有免費(fèi)洗車這項(xiàng)服務(wù)，其保養(yǎng)完畢的車輛甚至比送去時(shí)還臟。
服務(wù)時(shí)間：810分
（滿分1 000分）
目前長(zhǎng)安福特的經(jīng)銷商不足200家，2008年計(jì)劃增加到300家，從經(jīng)銷商的增量來看，長(zhǎng)安福特將是年內(nèi)增幅冠軍，考慮到長(zhǎng)安福特的產(chǎn)品保有量并不大，因此，目前大多數(shù)經(jīng)銷商的服務(wù)能力并不飽和，大多數(shù)車主認(rèn)為，自己到店并不需要額外等待。但有個(gè)別車主指出，曾經(jīng)因?yàn)榱悴考倘倍坏貌坏却?/CLK>
服務(wù)態(tài)度：830分
（滿分1 000分）
服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣在這份問卷中涉及的點(diǎn)多達(dá)10項(xiàng)，包括服務(wù)人員的誠(chéng)信、是否履行承諾、是否追問車主需求等等。從我們進(jìn)行的電話暗訪來看，個(gè)別經(jīng)銷商的工作人員還缺乏應(yīng)對(duì)客戶電話咨詢的耐心。問卷顯示，致勝車主對(duì)服務(wù)顧問的禮貌、專業(yè)都給予了較高的評(píng)價(jià)，但對(duì)服務(wù)顧問履行承諾以及追問自己需求則稍感不滿。
服務(wù)收費(fèi)：810分
（滿分1 000分）
按照我們此前進(jìn)行的致勝、邁騰、新雅閣服務(wù)收費(fèi)測(cè)評(píng)結(jié)果，致勝的服務(wù)收費(fèi)大致處于兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間，但也有個(gè)別零部件如前風(fēng)擋較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偏高。調(diào)研顯示，70％以上的車主在這項(xiàng)上都給予了8分（滿分10分）以上的評(píng)價(jià)。
增值服務(wù)：815分
（滿分1 000分）
從專業(yè)的角度來看，長(zhǎng)安福特的經(jīng)銷商為致勝車主提供的個(gè)性化服務(wù)還是偏少。所有長(zhǎng)安福特車主可以享受的“兩年不限里程免費(fèi)緊急道路救援服務(wù)”是個(gè)亮點(diǎn)，但由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如邁騰都有專門的VIP救援服務(wù)業(yè)務(wù)，這使得致勝的競(jìng)爭(zhēng)力并不顯著。而各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在做的季節(jié)性服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)在長(zhǎng)安福特還僅僅停留在單純的免費(fèi)健診這個(gè)層次上，缺乏服務(wù)品牌的溢價(jià)能力。
問題經(jīng)歷：770分
（滿分1 000分）
從福克斯開始，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于其產(chǎn)品的質(zhì)量投訴一直令長(zhǎng)安福特頭痛。事實(shí)上，致勝的上市并沒有緩解潛在用戶對(duì)其產(chǎn)品品質(zhì)的疑慮。從這次調(diào)研來看，總共只有3位車主描述自己的致勝曾經(jīng)出過小問題。但在評(píng)分時(shí)，卻有30％以上的車主給了8分（10分滿分）以下的評(píng)價(jià)，這說明車主受口碑傳播的影響，對(duì)致勝的產(chǎn)品質(zhì)量并沒有信心，這恐怕就是致勝在這項(xiàng)上得分偏低的原因所在。
車主評(píng)價(jià)總得分：806分
（滿分1 000分）
我們對(duì)7個(gè)項(xiàng)目給予了不同權(quán)重，其中問題經(jīng)歷我們給予了20％的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相較其他項(xiàng)目權(quán)重也比較高，增值服務(wù)則權(quán)重較低。長(zhǎng)安福特在問題經(jīng)歷一項(xiàng)上得分明顯偏低，這拖了整個(gè)滿意度得分的后腿。相對(duì)而言，其他得分都比較均衡，806分的成績(jī)?cè)谖覀円呀?jīng)完成的測(cè)評(píng)中顯然偏低。雖然這兩年長(zhǎng)安福特均入圍J.D. Power CSI前10名，但其排名顯然還難以形成產(chǎn)品溢價(jià)。2008年長(zhǎng)安福特計(jì)劃中將要新增近百家經(jīng)銷商，這將對(duì)其服務(wù)管理能力提出更大的挑戰(zhàn)，車主對(duì)其售后服務(wù)的口碑傳播顯然將對(duì)其產(chǎn)品的銷量產(chǎn)生明顯影響。
蒙迪歐致勝神秘車主說服務(wù)
為了驗(yàn)證車主這些評(píng)價(jià)的客觀性，我們的記者專程前往廣州、上海和北京，與各地蒙迪歐致勝車主一同，以神秘顧客調(diào)研的方式，進(jìn)店進(jìn)行了服務(wù)暗訪
北京蒙迪歐致勝神秘車主
訪問時(shí)間：
2008年3月8日
“我是北京第一批蒙迪歐致勝車主，不到2 000 km就著急去經(jīng)銷商那里保養(yǎng)，現(xiàn)在已經(jīng)快1萬公里了，剛好到了需要再次保養(yǎng)的時(shí)間了。去之前和記者商量后，我進(jìn)行了電話預(yù)約，對(duì)方還比較奇怪，因?yàn)楝F(xiàn)在這年頭主動(dòng)預(yù)約的人極少。我詢問了保養(yǎng)的價(jià)格，對(duì)方總是閃爍其詞，似乎怕我是詢價(jià)的托。我提出高速下噪聲增加的問題，對(duì)方堅(jiān)稱車肯定沒問題，是我太敏感。到店后，雖是例行保養(yǎng)，但服務(wù)顧問還是很認(rèn)真地解釋了每一個(gè)項(xiàng)目和收費(fèi)情況，比較透明，我簽字確認(rèn)后，不用排隊(duì)，立刻就能進(jìn)車間開工。我在休息區(qū)等待，有人送來一杯茶水，但不像曾經(jīng)去過的豐田、本田店那樣有很多種飲料和茶點(diǎn)可以享用。不過最終保養(yǎng)的工作完成還是比較快。期間我和記者到銷售區(qū)聊天，說到休息區(qū)的問題，我一直覺得長(zhǎng)安福特很有必要升級(jí)維修站的硬件設(shè)施，問卷里的舒適、干凈和服務(wù)設(shè)施這3項(xiàng)其實(shí)長(zhǎng)安福特都還過得去，但如果和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我覺得長(zhǎng)安福特的經(jīng)銷商還得舍得投入才成。”
廣東蒙迪歐致勝神秘車主
訪問時(shí)間：
2008年3月14日
“我是頂著朋友讓我等雅閣的誘惑買了蒙迪歐致勝的，喜歡玩車，所以至今我對(duì)自己的決定也沒有后悔。由于致勝只有2年4萬公里的整車質(zhì)保，因此我對(duì)車輛的一些小問題都不敢馬虎，凡是論壇里發(fā)現(xiàn)的公共問題，我都會(huì)很敏感地打電話給經(jīng)銷商確認(rèn)。和記者到店主要是以清洗節(jié)氣門的名義去的，店里的服務(wù)顧問我比較熟，此前在這里保養(yǎng)就是他接待的我。這次我提出要進(jìn)行例行保養(yǎng)，同時(shí)也咨詢了一下節(jié)氣門清洗的問題，正如論壇里的說法一樣，服務(wù)顧問建議我進(jìn)行免拆清洗，并有套餐優(yōu)惠。對(duì)此我表示需要考慮下，其實(shí)我的車應(yīng)該還沒到清洗的時(shí)候。進(jìn)站后，我聲稱發(fā)動(dòng)機(jī)聲音異常，服務(wù)顧問沒幫我套三件套就找來路過的一位技術(shù)人員坐進(jìn)去試車。對(duì)此我倒不介意，畢竟那個(gè)技術(shù)人員衣服還比較干凈，后來記者提醒我才意識(shí)到是服務(wù)顧問忘了套三件套了，因?yàn)槠綍r(shí)我記得它們是會(huì)套上的。我在店里沒進(jìn)行任何維修，讓技師和服務(wù)顧問忙了半天，雖然他們沒賺到錢，但服務(wù)顧問的態(tài)度還是很不錯(cuò)的，對(duì)此，我挺滿意?！?
上海蒙迪歐致勝神秘車主
訪問時(shí)間：
2008年3月15日
“我是第一次買長(zhǎng)安福特的車，這次記者讓我考驗(yàn)下長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商是否外賣配件的事情。此前我總覺得沒有花錢買不到的東西，但當(dāng)我和記者到店提出想買一桶機(jī)油和機(jī)濾，以備出差去外地的時(shí)候用。果不出記者所料，服務(wù)顧問委婉拒絕了我的要求，他希望我到外地聯(lián)系當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)安福特經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)，因?yàn)殚L(zhǎng)安福特有嚴(yán)格的配件不外賣的規(guī)定，這主要是為了保障配件的品質(zhì)和車主的行車安全。對(duì)此我比較理解，我確實(shí)也沒想去非授權(quán)維修站保養(yǎng)。不過此前論壇里確實(shí)有人討論過配件不外賣的利弊，但我覺得和我養(yǎng)車關(guān)系不大，因?yàn)槲抑溃词菇?jīng)銷商不外賣配件，到一些汽配城也還是能買到準(zhǔn)原廠配件，除非你指明要買價(jià)格便宜的假冒配件。我對(duì)長(zhǎng)安福特的服務(wù)基本滿意，這里的服務(wù)人員比較專業(yè)，回答問題也比較有耐心。不過我覺得相比凱美瑞的經(jīng)銷商，長(zhǎng)安福特的店內(nèi)設(shè)施真的需要升級(jí)了。車都20多萬了，但服務(wù)還是10萬級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，我覺得這讓我們這些車主感覺不好，比如連中低檔車的經(jīng)銷商都已經(jīng)開始推免費(fèi)洗車了，有個(gè)別長(zhǎng)安福特的店還把這個(gè)當(dāng)最大的服務(wù)特色寫在墻上，這就有點(diǎn)落伍了！”
記者點(diǎn)評(píng)
長(zhǎng)安福特已經(jīng)是個(gè)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)里的老企業(yè)了。2001年成立的時(shí)候，一汽豐田和東風(fēng)日產(chǎn)都還沒有掛牌呢。我們這本雜志從2002年就開始關(guān)注長(zhǎng)安福特的售后服務(wù)，2003年當(dāng)QualityCare推出的時(shí)候，我們?cè)?jīng)對(duì)其進(jìn)行過深入的報(bào)道，但此后它就銷聲匿跡了，直到最近才又被提出來。在筆者的印象里，QualityCare是福特的全球服務(wù)流程的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，由于BuickCare、TechCare的存在，它其實(shí)更像一個(gè)服務(wù)品牌，只不過長(zhǎng)安福特似乎一直專注產(chǎn)品營(yíng)銷而忽視了塑造服務(wù)品牌、改善服務(wù)形象的服務(wù)營(yíng)銷。
我們此前進(jìn)行的蒙迪歐致勝、雅閣、邁騰的服務(wù)對(duì)比讓我們對(duì)其服務(wù)有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，比如其服務(wù)價(jià)格應(yīng)該居于邁騰和雅閣之間，但經(jīng)銷商的服務(wù)功能或者說能夠提供的服務(wù)產(chǎn)品卻弱于廣州本田和一汽-大眾。在這三家企業(yè)中，長(zhǎng)安福特成立和建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間都是最晚的，按理說，其服務(wù)設(shè)施的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更高才對(duì)，但從我們的測(cè)評(píng)來看，顯然已經(jīng)升級(jí)了的廣州本田和一汽-大眾給客戶帶來的服務(wù)感受和服務(wù)形象更高端一些。
如果專業(yè)的測(cè)評(píng)尚不能說明問題的話，那么本次專門針對(duì)各地蒙迪歐致勝車主的評(píng)論或許有一定的代表性。對(duì)產(chǎn)品性能操控和設(shè)計(jì)，應(yīng)該說致勝的車主是有口皆碑的，惟一不讓人放心的其實(shí)是致勝的產(chǎn)品質(zhì)量，但調(diào)查也顯示，只有極少數(shù)車主有過問題經(jīng)歷，這說明是早先其他產(chǎn)品的不良口碑傳播導(dǎo)致致勝車主也對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)缺乏信心。
我們與車主一同進(jìn)行的神秘客戶暗訪并沒有進(jìn)行過多的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)能力測(cè)試，從我們至今走訪過的長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商來看，服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)收費(fèi)以及服務(wù)態(tài)度都值得肯定，但與蒙迪歐車主身份相稱的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)促銷活動(dòng)以及服務(wù)透明度等方面尚有提高空間。
從最近幾年J.D. Power亞太公司的調(diào)研結(jié)果來看，長(zhǎng)安福特的排名并不樂觀，雖然略高于行業(yè)平均水平，但與福特這個(gè)國(guó)際品牌的身份似乎并不相稱。這從另一個(gè)方面也說明，車主對(duì)長(zhǎng)安福特改善服務(wù)形象、提高服務(wù)品質(zhì)的期待還是蠻高的。2008年對(duì)長(zhǎng)安福特而言雖然依然是產(chǎn)品推廣之年，但考慮到經(jīng)銷商的增量較大，其改善服務(wù)的工作量恐怕不小，作為長(zhǎng)期關(guān)注汽車服務(wù)滿意度的媒體，本刊將繼續(xù)跟蹤長(zhǎng)安福特的服務(wù)改善的步伐，為車主選車選服務(wù)提供最權(quán)威的參考意見。 (本文來源：汽車與駕駛維修 )
