“汽車投訴年年有，2008年我們收到的汽車投訴，比2007年有增加，其中90%以上的投訴都是針對汽車4S店的?！鄙现?，東莞汽車維修行業(yè)協(xié)會對外公布了2008年東莞汽車投訴方面的相關(guān)情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年東莞汽車維修行業(yè)協(xié)會共收到電話投訴500多人次，成功調(diào)解300多起；書面投訴（含東莞市消委會轉(zhuǎn)）296件，成功調(diào)解232件。
“投訴的熱點(diǎn)問題主要是汽車產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量及偷工減料等情況?！睎|莞汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文告訴記者，虛報(bào)工時(shí)、偷換零配件、不兌現(xiàn)服務(wù)承諾，侵害消費(fèi)者知情權(quán)等，都是去年車主投訴的熱點(diǎn)。而4S店遭遇投訴較多，原因與其本身定位高、收費(fèi)高，消費(fèi)者對其的期待和服務(wù)要求高有關(guān)。相反，汽修綜合廠、專業(yè)美容店的投訴數(shù)量并不多。
案例1
維修質(zhì)量問題
高速路上險(xiǎn)釀命案
去年8月份，家住大朗的張先生開著剛維修好的車輛上了高速路，一個(gè)急拐彎，前車輪竟然飛了出去。
當(dāng)時(shí)車上坐有5人，還好當(dāng)時(shí)高速路上車輛不多，也未造成撞車事故，但車上人員均出現(xiàn)一定程度輕傷。后來查看車輛，才發(fā)現(xiàn)汽車前輪輪轂螺絲還放在4S店內(nèi)，由于維修員工疏忽，忘記安裝上。好在當(dāng)時(shí)上高速不久，且速度不是很快，才沒有釀成大禍。
后來從交警出示的事故單顯示，該車維修費(fèi)用為7860元，車主要求4S店給車上每人賠償1萬元的損失費(fèi)，4S店最終只賠償了13880元（含維修費(fèi)）。
專家解析：
這是一樁明顯的4S店內(nèi)部管理不嚴(yán)，維修質(zhì)量不過關(guān)，工作疏忽造成的重大事故。如果當(dāng)時(shí)車主車速過快或者有車輛追尾，那么后果將不堪設(shè)想，4S店的賠償也遠(yuǎn)非13880萬可以解決。這說明東莞不少汽車4S店（也可能包括綜合維修廠），在維修質(zhì)量把關(guān)上不嚴(yán)格，管理混亂。
案例2
誠信經(jīng)營問題
加裝空調(diào)不當(dāng)致車輛燒毀
一位姓林的車主給新買的面包車在某4S店內(nèi)加裝空調(diào)，但結(jié)果不久車輛被嚴(yán)重?zé)龤?。車主要求?S店換輛新車，4S店將這一請求聯(lián)系了廠家。
廠家答復(fù)稱：改裝后的車輛廠家無法換新車；而來自4S店的答復(fù)說，該車雖然二保在該店做了保養(yǎng)，但一保并沒有在該店做保養(yǎng)，因此無法斷定該車在燒毀前是否出現(xiàn)故障，所以就無法給賠償。
專家解析：
可以明顯地看出，該4S店是負(fù)有一定責(zé)任的。以服務(wù)客戶為宗旨的4S店，這樣做是得不償失的，最終損失的還是他自己。
案例3
亂報(bào)價(jià)格問題
借換零配件亂報(bào)價(jià)格
去年10月，車主邱先生去某一線品牌4S店修車。由于維修經(jīng)理沒有咨詢車主意見，以為撞車的所有費(fèi)用保險(xiǎn)公司都可以理賠，因此最后的報(bào)價(jià)很高，僅修車費(fèi)用就達(dá)幾萬元。讓邱先生最生氣的還不是報(bào)價(jià)問題，而是維修報(bào)價(jià)單上居然出現(xiàn)了事實(shí)上沒有換的配件。他要求維修人員將換掉的配件找回來，但維修人員卻無法提供。后來，該車行知道是維修人員出了錯(cuò)，就直接將該售后維修人員炒掉并賠禮道歉。
專家解析：
如果不是車主親眼目睹維修人員的行為，可能他也就照單付賬了。實(shí)際上，許多車主在車輛維修期間，很少看維修人員是怎樣給維修或者保養(yǎng)的，基本上車行給報(bào)出多少價(jià)，就付多少錢。這個(gè)案件中，維修人員借換零配件亂報(bào)價(jià)格，顯然違背了車行誠信經(jīng)營的原則。好在車行知錯(cuò)就改，迅速炒掉了肇事員工。
案例4
價(jià)格欺詐問題
借優(yōu)惠價(jià)欺詐消費(fèi)者
去年10月，消費(fèi)者梁小姐在一個(gè)車展上看中了一款車。當(dāng)時(shí)某4S店銷售員承諾只要現(xiàn)場交3000元定金，買任何一款車，最高均可優(yōu)惠2.5萬元。第二天，她拿著定金單及現(xiàn)金準(zhǔn)備到車行取車。結(jié)果銷售員告訴她，如果買豪華版最高可優(yōu)惠2萬元，而買精英版最多只能優(yōu)惠1.8萬元，當(dāng)時(shí)的宣傳主要是想吸引顧客盡快下定。梁小姐覺得受騙，就要求車行退還3000元定金。該4S店銷售員及銷售經(jīng)理均表示，定金一下就不能退還。后來梁小姐托關(guān)系才要回了3000元定金，但她對車商的廣告宣傳不再信任了。
專家解析：
這是明顯的廣告欺詐行為。車商借優(yōu)惠價(jià)，吸引顧客下定金。當(dāng)車主到了4S店后，雖然覺得優(yōu)惠沒有那么多，但車行又拒絕退定金，為了不吃虧一些消費(fèi)者不得不買車。而這樣，就形成了故意欺詐行為。
案例5
產(chǎn)品質(zhì)量問題
低價(jià)及送裝飾品的貓膩
去年11月，李小姐在寮步一經(jīng)銷店內(nèi)看中一款售價(jià)只有6萬多元的車。事實(shí)上，該車在其他經(jīng)銷店的售價(jià)至少都在7萬元以上，當(dāng)時(shí)商家也將該車作為特價(jià)車來處理，同時(shí)還附送價(jià)值5000多元的精品裝飾。李小姐覺得這個(gè)價(jià)格很值，就決定立即購買。等買回去不久身邊有熟悉車輛的人告訴她，這是一輛老款車，經(jīng)過改裝后，與新款相比少了不少新的配置，但行外人很難發(fā)現(xiàn)。而那些附送的“精品”裝飾品，實(shí)際上僅值1000多元，質(zhì)量也存在很大問題。
專家解析：
特價(jià)車在車市一直有市場，這是經(jīng)銷商促銷的慣用招數(shù)，如果你只想買低價(jià)車，買的時(shí)候還是小心為好。消費(fèi)者在選購這些有“大禮包”贈送的車型時(shí)，務(wù)必小心謹(jǐn)慎，要到市場上打探清楚，這些精品到底值多少錢。
汽車“3·15” 之投訴篇
來源：廣州日報(bào)
