一季汽車質(zhì)量服務(wù)報告：新車質(zhì)量不容樂觀

    昨日，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布了2010年第一季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告（以下簡稱報告）。中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會和汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤網(wǎng)站，通過對一季度3004例有效投訴分析后得出該報告。 
 
    報告顯示，一季度投訴主要集中在新車質(zhì)量、核心部件方面，同時自主品牌投訴率有所下降、合資品牌車型投訴率則呈上升趨勢，另一方面一季度企業(yè)的服務(wù)也得到認可。

　　新車質(zhì)量不容樂觀

　　新車質(zhì)量向來是車主投訴重點。在2010年第一季度中，汽車產(chǎn)品2年內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴占到總投訴量的90%以上，其中，6個月以內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴占60%以上，相比上季度，增加2.1%，說明半年以內(nèi)的新車質(zhì)量依然呈下降趨勢。其中，按購車時間分析，6個月以內(nèi)的占60.6%；7至12個月的占14.4%。

　　按汽車產(chǎn)品保修期（時間、里程兩項指標以先到為準）按6萬公里計，本季度汽車產(chǎn)品近95%的投訴出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，其中，1萬公里內(nèi)出現(xiàn)問題的汽車產(chǎn)品投訴占總投訴量近一半，相比上個季度增加了4.4%，表明新車出現(xiàn)問題的時間在縮短。

　　在車價區(qū)范圍上，30萬元以下的車型投訴占總投訴量的94.6%，相比上季度略有降低，其中10萬至20萬元車型的投訴增加明顯，增加了11.3%，5萬至10萬元車型投訴下降明顯。

　　核心部件仍存問題

　　報告顯示，相比上季度，2010年第一季度汽車質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動機、離合器、車身附件的投訴增加較快，輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、變速箱的投訴明顯減少。

　　其中，投訴發(fā)動機的問題主要有油耗大、滲漏、怠速不穩(wěn)、起動困難、異響等。輪胎系統(tǒng)的投訴有所降低，但品牌覆蓋面較廣。其中具體比例為，發(fā)動機占23.7%，變速器占12.1%，離合器占7.6%。

　　其中，車輛熄火、異響多存在于10萬至20萬元車型投訴中，80%以上的車主都是首次購車，并且大部分投訴車型均為熱銷車型。而轉(zhuǎn)向異響，剎車異響、正常行駛突然熄火等問題，在50萬至100萬元的車型上反映較多，相比上季度增加了2.3%。

　　企業(yè)重視度、用戶滿意度提高

　　在一季度的報告中，企業(yè)對于投訴的回復(fù)和解決率方面提升明顯體現(xiàn)出企業(yè)對于用戶投訴重視程度的提升。另一方面，解決投訴用戶滿意度方面，在一季度同樣提升明顯。

　　據(jù)報告顯示，一季度中企業(yè)處理投訴的時間整體情況良好，相比上季度，3天以內(nèi)有回復(fù)的投訴提高明顯。其中具體比例為：3天內(nèi)的43.3%，4至7天的33%，8至15天的占15.6%，半個月以上的占8.1%。在解決率方面同樣提升明顯，其中，一次投訴解決率69.3%，二次投訴解決率占17.2%，三次及三次以上投訴解決率8.5%。

　　在用戶滿意度方面，一季度車主滿意（非常滿意和滿意）的投訴量占投訴總量的75.2%，相比上季度提高明顯。

　　而在所投訴品牌中，相比去年同期，今年一季度合資品牌車型的投訴增加，進口車投訴略有降低，自主品牌車型的投訴呈現(xiàn)遞減。其中，合資品牌投訴占81.2%；自主品牌投訴占15.8%；進口車投訴占3.0%。

　　綜合2010年一季度全國用戶委員會汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、長安福特、吉利汽車、長城汽車和哈飛汽車。