以客戶為中心 BMW用實際行動撰寫售后服務

   10月19日，BMW寶馬售后服務體驗日在上海拉開大幕。該體驗日內容分為4大業(yè)務，又細分為14個小項，為參觀者呈現出一場豐富的售后服務盛宴。寶馬借助此次售后服務體驗日，重點推介包括58分鐘機油保養(yǎng)服務、“二手車回家”關愛計劃、全方位客戶出行尊享用車服務、數字化售后服務解決方案等一系列服務項目，傳遞以客戶為中心，以“服務質量”為基石，關注“價值、便捷、關愛”客戶核心訴求的豪華汽車售后服務理念。

BMW售后服務體驗日嘉賓合影

華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁-康波先生致辭

    “二手車回家” 關愛備至 駕趣如初

    針對日益擴大的二手車客戶群體，以及二手車車主售后服務體驗不佳的行業(yè)痛點，BMW售后服務以客戶需求為出發(fā)點，創(chuàng)新性地推出“二手車回家”關愛計劃，通過一系列的標準化流程，為二手車車主提供高品質原廠服務，使所有BMW車主同享售后服務關愛。目前，“二手車回家”關愛計劃已在全國46個城市超過200家授權經銷商店傾勢展開，未來也將逐漸覆蓋更廣泛的城市。

    58分鐘機油保養(yǎng) 高效高質 優(yōu)先關懷

    針對客戶到店時間短、空閑時間零散等特點，BMW推出58分鐘機油保養(yǎng)服務。從預約客戶進店到保養(yǎng)結束后離店，58分鐘內客戶即可享受高效率原廠機油保養(yǎng)服務。同時，云端互聯APP、BMW 客戶服務中心微信公眾號、BMW售后服務熱線或京東、天貓BMW官方旗艦店在內的多渠道預約方式，讓客戶時刻掌握主動?？蛻舻降昙纯上硎艿谝粫r間優(yōu)先接待，并有專屬預留的快修工位與快修技師為車輛進行機油保養(yǎng)服務。在保養(yǎng)過程中，BMW售后技師還將對車輛進行全面“體檢”，專屬“體檢”報告讓客戶對愛車了如指掌。在將車輛交付客戶之前，更優(yōu)先安排洗車服務，保證客戶駛離經銷商店時駕趣如新。

    全方位客戶出行尊享用車服務 專屬隨行 尊享隨身

    BMW售后服務不僅在經銷商店內提供高品質的原廠保養(yǎng)與維修服務，還將多元化出行服務延展至店外，提供客戶出行用車、客戶接送服務、取送車服務等專屬尊享服務，打造全方位客戶出行尊享用車體驗。目前，BMW各類型出行用車服務已累計惠及13.8萬余人次，累計服務天數達70萬余天。截至2018年9月，BMW售后服務網絡中的代步車數量達到3,800余臺。BMW全方位客戶出行尊享用車服務已經成為業(yè)內領先的豪華品牌售后服務。

    內生動力 成就可持續(xù)售后服務品牌

    不積跬步，無以至千里。在BMW售后服務體系中，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)本土化技術人才，亦是BMW售后服務迸發(fā)內生動力的不竭源泉。自2006年開始，以培養(yǎng)高素質經銷商員工和高水準技術人才為主旨的售后服務技能精英賽每兩年舉辦一次，對高技術售后服務人才進行考核與評比。今年11月6日，2018 BMW & MINI售后服務技能精英大賽決賽將在西安開啟。在高精尖技術人才的背后，BMW培訓學院對專業(yè)技術人才的培養(yǎng)與支持，亦體現了BMW售后服務在推進品牌本土化、服務本土化和人才本土化方面的卓越進步。

    總結：

    在如今各大品牌不斷推崇售后服務品質的同時，寶馬是國內為數不多依舊為其它渠道購買二手車的車主朋友提供6項免費檢測更換服務，而這樣的售后待遇在其它品牌實屬罕見。此外，在客戶保養(yǎng)過程中最忍受不了的等待期，寶馬結合互聯網科技，推出了云端APP網上優(yōu)先自選保養(yǎng)，大大的減少了因保養(yǎng)排隊所耽誤的時間。從點滴出發(fā)，相信未來寶馬在售后服務上會深得客戶贊賞，這也將成為消費者認可一個品牌的最關鍵因素。