產品加服務 東風雪鐵龍雙管齊下謀復興

   自1982年正式進入中國市場以來，雪鐵龍品牌在中國度過了37年時光，見證了中國汽車市場的由小到大，見證了中國汽車工業(yè)的由弱變強。2019年，雪鐵龍品牌迎來了創(chuàng)立100周年，而此時中國汽車市場已經開啟了“大變革”模式，以往的“增量競爭時代”早已逐漸過渡到“存量競爭時代”，想要更好的完成復興，就要做好品牌、產品、服務等多維度協(xié)同發(fā)展。

    在今年成都車展時，東風雪鐵龍發(fā)布了“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾，并提出了八項無憂承諾，其中“7天可退換車”等條款對于主機廠的產品質量有著極大考驗。在東風雪鐵龍品牌服務承諾探索之旅上，這家企業(yè)系統(tǒng)地展示了自己為了保證車輛產品質量而進行的海量嚴苛測試。

    60s讀懂全文：

    1、近日，東風雪鐵龍升級了售后服務品牌，并提出了包括“7天退換車”在內的八項無憂承諾，這對東風雪鐵龍的產品質量體系是一次巨大的挑戰(zhàn)；

    2、為了保證產品質量，東風雪鐵龍建立了覆蓋面極廣的產品可靠性驗證體系，每款車在誕生前后總共要經過1100多項實驗；

    3、在發(fā)布“元”計劃后，神龍汽車變得十分務實。目前，隨著全國首家標致和雪鐵龍雙品牌協(xié)同店的建成，這家企業(yè)已經開始了邁向復興的步伐。

    4、為了重新被消費者接受，神龍汽車對自己此前的產品戰(zhàn)略進行了反思和修正，未來這家企業(yè)將用更符合中國消費者喜好的產品重新贏得市場。

    奮戰(zhàn)“存量競爭”時代

    根據(jù)乘用車市場信息聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù)（以下簡稱“乘聯(lián)會”），2019年1-9月，神龍汽車累計售出新車97729輛，同比下滑53.1%。其中雪鐵龍品牌累計銷量47225輛，同比降低49.3%。在此局面下，復興已經是擺在神龍汽車面前最為重要的事情，而“售后服務”則成為了神龍汽車復興的“第一槍”。

    為了更好的提升售后服務和品牌形象，雪鐵龍品牌在“百歲生日”之際在華發(fā)布了“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾，在該承諾中，東風雪鐵龍明確提出了：常規(guī)保養(yǎng)2小時內完成，逾期不用付費；交車前經過三級質量檢查，并免費清洗車輛；維修項目及變更提前告知并得到用戶確認；車輛更換的舊件展示給用戶；結算價格如高于所在網點公示價格的，按差價3倍補償；7天可退換車；24小時救援服務；質保期內，因產品質量問題，維修時間超過4天提供代步車或交通費用補償這八項無憂承諾。

    據(jù)了解，該品牌服務承諾已于9月6日在成都市區(qū)7家東風雪鐵龍4s店內正式啟動，年內將在全國范圍內推行。據(jù)神龍汽車有限公司售后服務部部長孫萬湘介紹，為了建立客戶咨詢、投訴、救援類問題的快速響應機制，東風雪鐵龍在上半年開始了涉及研發(fā)、采購、生產制造、銷售、售后水平業(yè)務的全價值鏈的voc（客戶之聲）改善，建立了voc運行機制。

愛麗舍

    按照神龍公司整車系統(tǒng)集成室經理鮑建勇的話講，敢提出諸如“7天可退換車”等“苛刻條款”的主機廠，肯定是對自身的產品質量極為自信。據(jù)介紹，為了保證產品質量，東風雪鐵龍有一套完整的產品可靠性驗證體系，在該體系中，產品的開發(fā)和實驗被分為三大階段。

    首先是新車階段，東風雪鐵龍會對產品質量和工藝質量進行全面測試，其中包括一項業(yè)內獨有的“捉蟲實驗”。所謂“捉蟲”是指在車輛正式投放市場前，東風雪鐵龍需要通過大量的樣本，盡可能將用戶真實使用可能會碰到的故障、缺陷、誤操作，甚至抱怨，提前探測和識別，并進行整改。

車門開閉耐久試驗

    第二階段，為確保用戶的愛車在使用3年左右依然品質如新，并在后續(xù)的正常使用過程中，無任何的可靠性風險，不會出現(xiàn)安全功能失效、拋錨等故障，東風雪鐵龍會進行其他大量臺架試驗、道路試驗、環(huán)境倉試驗等。而在第三階段，為了確保所生產的產品能夠長時期使用，東風雪鐵龍會進行整車四通道試驗，通過連續(xù)3-4個月24小時不停歇測試以及真實道路采集，全面覆蓋99.9%用戶使用環(huán)境，以確保旗下產品在15年/24萬公里內的安全可靠。

    據(jù)介紹，在東風雪鐵龍內部的一個整車項目中，這家企業(yè)僅自己要做的質量試驗就超過1100多項，其中整車質量驗證就高達420多項。

    開源節(jié)流為復興

    根據(jù)此前該集團發(fā)布的財報，2019年上半年標致雪鐵龍集團（以下簡稱“psa集團”）經常性經營利潤為33.38億歐元（約合人民幣261.16億元），增長了10.6%；集團經常性經營利潤率達到8.7%，同比增長0.9%。其中，汽車部門經常性經營利潤率達到8.7%，經常性經營利潤為26.57億歐元（約合人民幣207.87億元），同比增長12.6%。

    然而在全球市場形勢一片大好之下，psa集團在中國市場的銷量表現(xiàn)卻拖了后腿。根據(jù)東風汽車集團股份有限公司此前公布的信息，2019年上半年這家企業(yè)營業(yè)收入約9.21億歐元（約合人民幣72.06億元），同比降低約59.7%；虧損3.25億歐元（約合人民幣25.41億元），這也是這家企業(yè)利潤首次“轉負”。在中國市場的表現(xiàn)好壞，已經成為psa集團能否進一步擴大盈利的關鍵所在。

    為了解決“拖后腿”問題，今年9月份，神龍汽車發(fā)布了“元”計劃，力爭在6年實踐中通過“培元”“固元”“拓元”3個階段完成復興。作為“元”計劃的起步，2019年的“培元階段”對于神龍汽車來說無比重要，按照計劃，在今年年底，這家企業(yè)要完成“將盈虧平衡點下降至18萬輛以下”的目標；在明年，這家企業(yè)就要完成“扭虧為盈”的重任。

    為了完成上述第一階段目標，“開源節(jié)流”已經成為神龍汽車目前的首要任務。在面對媒體采訪時，神龍汽車執(zhí)行副總經理李軍曾表示：“要改過去大而全的營銷思路，把有限的人力、物力、財力聚焦到核心車型、高潛力區(qū)域、重要營銷事件和目標用戶人群?！?/p>

全國首家標致與雪鐵龍雙品牌協(xié)同店

    在李軍發(fā)表完上述觀點后不久，神龍汽車就邁出了自己復興計劃的第一步。9月28日，首家標致與雪鐵龍雙品牌協(xié)同店在河南焦作正式建成。據(jù)了解，為了平衡健康的渠道建設和保障現(xiàn)有經銷商利益，標致與雪鐵龍雙品牌協(xié)同店將僅在目前兩個品牌未覆蓋到的城市建設，而根據(jù)此前的規(guī)劃，神龍汽車將在今年年底前建成60-80家雙品牌協(xié)同店。

    除渠道并網外，為進一步維護渠道穩(wěn)定，神龍汽車也正著手處理自己的冗余產能。根據(jù)公開資料顯示，此前神龍汽車在武漢共有三個工廠，在成都有一個工廠，總計有近百萬輛年產能，然而根據(jù)乘聯(lián)會公布的數(shù)據(jù)，這家企業(yè)在2018年銷量僅達到25.3萬輛，產能利用率為26%。在銷量下行之際，這些冗余產能成為了神龍汽車盈利的最大阻礙。

    按照最新的“2022年達到40萬輛”銷量計劃，神龍汽車計劃將未來年產能控制在54萬輛左右，其中武漢僅保留一個工廠（30萬輛年產能），成都保留一個工廠（24萬輛年產能）。據(jù)了解，在武漢得以保留的工廠是生產制造工藝最高的，曾兩次獲得psa集團“金棕櫚”最佳精益工廠獎神龍汽車制造三部。

    用產品提升企業(yè)競爭力

    在神龍汽車復興計劃中，加快產品投放速度是其最重要的一環(huán)。在發(fā)布“元”計劃時，神龍汽車對此前在中國市場的失利做出了深刻的反省，一位神龍汽車負責人在面對媒體采訪時坦言該企業(yè)此前在產品外觀、配置、定位定價等方面飽受詬病，并稱管理層已就此問題進行了深刻的反思。

    面向未來神龍汽車將積極聆聽消費者反饋，在車輛配置和裝備功能等領域對現(xiàn)有車型進行優(yōu)化，提升現(xiàn)有車型競爭力。未來3年，神龍公司將針對中國市場和消費者需求投放14款全新車型，每個品牌每年都有新車型面世，并按照車型“1 n”策略，推出多種個性定制版和專屬版車型；此外，神龍汽車還將通過引入第二代thp發(fā)動機和導入8at、6dct等新型高效變速箱，讓主銷產品滿足“國六b”排放標準。

天逸 c5 aircross

    10月9日，新款天逸 c5 aircross車型已經正式上市，而在今年廣州車展中，該車型的插電混動版本天逸 c5 aircross phev將亮相，并將于2020年正式上市。而據(jù)東風雪鐵龍品牌部副總經理蕭逸飛介紹，未來三年中，雪鐵龍品牌還將會有3款轎車面世。

    “產品上的迭代更新是我們未來要做的事情，我們也希望迭代更新產品能夠更加的科技化、更加的現(xiàn)代，更加的符合現(xiàn)在中國用戶的喜好?！笔捯蒿w表示。

    編輯總結：相對于以往的復興計劃，神龍汽車“元”計劃不再像以前一樣做著“百萬輛”美夢，而是極為務實的將未來銷量目標定為40萬輛，并根據(jù)該目標將自己的產能、營銷體系等都進行了相應的縮減。最近，隨著雙品牌協(xié)同店的建成，這家企業(yè)已經正式邁出了通往復興的第一步。

    對于雪鐵龍品牌來說，則首先把復興的希望“押寶”在服務和技術上，隨著“家一樣的關懷2.0”品牌全新服務承諾的持續(xù)推進，該品牌在消費者心中口碑勢必會得到進一步提升，而這一點在如今的“存量競爭時代”中是極為重要的。