產(chǎn)品力與服務(wù) 雷克薩斯在華保持高質(zhì)量發(fā)展

　　中國(guó)車(chē)市結(jié)束高增長(zhǎng)進(jìn)入存量爭(zhēng)奪已是大勢(shì)所趨。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年1-11月，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成2237.2萬(wàn)輛和2247.0萬(wàn)輛，同比分別下降3%和2.9%雖然車(chē)市整體增速放緩，但伴隨國(guó)人消費(fèi)水平不斷提升，豪華品牌車(chē)型已經(jīng)進(jìn)入越來(lái)越多的家庭?？v觀豪華品牌取悅消費(fèi)者的手段，有些選擇以?xún)r(jià)換量，通過(guò)本土化生產(chǎn)降低價(jià)格門(mén)檻；而有些則選擇提升產(chǎn)品力和服務(wù)，以質(zhì)取勝，追求高質(zhì)量發(fā)展路線，比如豪華品牌陣營(yíng)中“不走尋常路”的雷克薩斯。

　　雷克薩斯憑借堅(jiān)挺的終端售價(jià)在2020年的中國(guó)車(chē)市中依舊保持了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，雷克薩斯11月終端累計(jì)銷(xiāo)量2萬(wàn)多輛，同比增長(zhǎng)6.8%，1~11月累計(jì)銷(xiāo)量超過(guò)20萬(wàn)輛。在豪華品牌中，全系進(jìn)口能取得如此成績(jī)，其它車(chē)企難以望其項(xiàng)背。銷(xiāo)量的穩(wěn)步提升驗(yàn)證了雷克薩斯強(qiáng)悍的產(chǎn)品力，而這最直觀的體現(xiàn)就是車(chē)輛的保值率。據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，雷克薩斯保值率位居豪華品牌之首，三年車(chē)齡保值率高達(dá)84.7%，體現(xiàn)出市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)雷克薩斯品牌的肯定。

　　為什么選擇雷克薩斯？除了產(chǎn)品本身，很多車(chē)主的回答是“服務(wù)好”。進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)15年來(lái)，雷克薩斯不僅在產(chǎn)品力方面持續(xù)提升，更致力于為客戶(hù)提供超越期待的“上品”服務(wù)。

　　今年年初，突如其來(lái)的疫情打亂了所有人的生活節(jié)奏。雷克薩斯迅速做出反應(yīng)，除了提供24小時(shí)全天候救援服務(wù)的基本保障之外，還第一時(shí)間推出車(chē)主特殊關(guān)愛(ài)服務(wù)：為減少車(chē)主與他人的接觸頻率，雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商提供上門(mén)取送車(chē)服務(wù)。對(duì)于那些想試駕體驗(yàn)雷克薩斯車(chē)型的潛在用戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商更是直接提供上門(mén)送車(chē)試駕服務(wù)。同時(shí)，雷克薩斯還在疫情期間推出延保服務(wù)，負(fù)擔(dān)因?yàn)橐咔闉檐?chē)主帶來(lái)的質(zhì)保損失。

　　因?yàn)橐咔?，?chē)主的“小不便”和“小麻煩”會(huì)被無(wú)限放大數(shù)倍，在這個(gè)特殊時(shí)期，雷克薩斯的情感服務(wù)有了最佳釋放口?！坝袦囟鹊暮廊A”，這不僅僅是滿(mǎn)足人們外在的體面，更是要滿(mǎn)足車(chē)主的內(nèi)在需求。在疫情期間，某車(chē)主需護(hù)送患病家人前往醫(yī)院就診，但因車(chē)輛打不著火無(wú)法正常行駛，為其服務(wù)的雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商不同部門(mén)相互協(xié)作，最終利用救援車(chē)成功地將其家人送往醫(yī)院就診，并保證其后續(xù)正常用車(chē)。在特殊環(huán)境依然可以提供高質(zhì)量的服務(wù)，這也是雷克薩斯為客戶(hù)提供超越期待的“上品”服務(wù)的最佳詮釋。

　　高速發(fā)展后的汽車(chē)市場(chǎng)最終將變成后市場(chǎng)的比拼，它不僅囊括技術(shù)服務(wù)，還有無(wú)微不至的情感服務(wù)。解決客戶(hù)的真正實(shí)際困難，不僅僅是車(chē)輛本身，還包括與用車(chē)生活息息相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)。正源于始終站在用戶(hù)角度為用戶(hù)思考的這份心，雷克薩斯提出了“為用戶(hù)考慮多一點(diǎn)，服務(wù)響應(yīng)快一點(diǎn)”，雖然是小小的“一點(diǎn)”，卻拉近了品牌和用戶(hù)之間的距離，傳遞著“待人有情”的品牌態(tài)度。

　　為了落實(shí)這小小的“一點(diǎn)”，雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)店每天都在不斷改善。比如，為解決用戶(hù)在店保養(yǎng)等待時(shí)間太長(zhǎng)，雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)店在保證保養(yǎng)質(zhì)量的前提下，通過(guò)流程優(yōu)化，解決了人力和效率的問(wèn)題，節(jié)約了用戶(hù)的時(shí)間。有時(shí)候用戶(hù)講不清楚車(chē)輛到底哪里出了問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)店就會(huì)在前臺(tái)設(shè)置一個(gè)技術(shù)顧問(wèn)，擔(dān)任“分診”工作，有效提升用戶(hù)的入店體驗(yàn)。正是因?yàn)槊课粏T工都心懷不斷改善的意識(shí)，才令雷克薩斯的服務(wù)在一眾豪華品牌中如此與眾不同。

　　雷克薩斯在服務(wù)方面的精益求精得到了用戶(hù)肯定，在2019年、2020年連續(xù)兩年獲得中國(guó)汽車(chē)客戶(hù)之聲(VOC+)進(jìn)口品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一名。矢志不渝地為用戶(hù)創(chuàng)造最美好的體驗(yàn)，這是雷克薩斯品牌追求的目標(biāo)。就像雷克薩斯首席品牌官豐田章男所說(shuō)，“我們的使命是提供能讓世人感到幸福的產(chǎn)品和服務(wù)， 量產(chǎn)幸?！?。什么是車(chē)主的幸福？是優(yōu)異的產(chǎn)品性能、是無(wú)微不至的關(guān)懷服務(wù)、也是出眾的質(zhì)量可靠性。

　　人文主義是雷克薩斯品牌的文化精髓，它貫穿研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，雷克薩斯不僅僅是在造車(chē)，更是在為車(chē)主提供汽車(chē)生活的未來(lái)愿景。讓駕乘者在用車(chē)時(shí)度過(guò)一段“身心皆舒適”的時(shí)光是雷克薩斯的目標(biāo)，將以人為本的思考運(yùn)用到用車(chē)的各個(gè)不同場(chǎng)景。也正是對(duì)細(xì)節(jié)的苛求，讓雷克薩斯可以為用戶(hù)量產(chǎn)幸福，成為豪華車(chē)市場(chǎng)的標(biāo)桿。