乘用車市場信息聯(lián)席會（以下稱乘聯(lián)會）最新數(shù)據(jù)顯示，2022年8月車市延續(xù)良好發(fā)展趨勢，乘用車市場零售銷量達187.1萬輛，同比增長28.9%，實現(xiàn)10年來最高增速。乘聯(lián)會預(yù)計9月乘用車產(chǎn)銷同比有望保持高增長，可實現(xiàn) “金九銀十”的良好局面。
渠道端對市場也保持樂觀態(tài)度。據(jù)中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計，8月汽車消費需求分指數(shù)達到83.1，高于7月，預(yù)期9月購車需求將繼續(xù)增長。面對9月、10月的傳統(tǒng)市場旺季，經(jīng)銷商如何發(fā)揮售后服務(wù)流程的價值，以售后服務(wù)促銷售？
售后服務(wù)流程，指客戶購買產(chǎn)品后，在一定的服務(wù)周期內(nèi)，服務(wù)方向客戶提供的包括產(chǎn)品的維護、保養(yǎng)等一系列服務(wù)的過程?？蛻粝硎芊?wù)的同時也在遵循服務(wù)方的“隱形”流程，這個流程雖看不到也摸不著，但卻是真實客觀存在的。
在售后服務(wù)流程的不同環(huán)節(jié)，客戶的期望和需求不同，如：等待環(huán)節(jié)，客戶的需求是盡量縮短等待時間；支付環(huán)節(jié)，客戶的需求主要體現(xiàn)在便捷性……服務(wù)人員可針對服務(wù)流程中客戶關(guān)注度高的環(huán)節(jié)，通過提供準確、高效、貼心的服務(wù)，以贏得客戶的好感。
圖片來源：凱睿賽馳咨詢
具體到汽車行業(yè)，售后服務(wù)流程一般涉及預(yù)約、接待、開單、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤等環(huán)節(jié)。其價值包括：
▍保證人員服務(wù)一致性
售后服務(wù)流程是指導(dǎo)服務(wù)工作的規(guī)范，可確保到店的客戶享受到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)，同時塑造經(jīng)銷商企業(yè)專業(yè)化的形象。
▍避免引發(fā)客戶不滿
售后服務(wù)流程量化的標準和要點，將用于檢核服務(wù)人員日常工作的執(zhí)行情況，借此及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和盲區(qū)，避免由于服務(wù)執(zhí)行不到位造成的客戶體驗不佳，以及引發(fā)的客戶投訴。例如：客戶在維修前要求將自費更換下來的配件帶走，但如果服務(wù)人員在舊件展示環(huán)節(jié)未向客戶進行展示或告知，就容易引起客戶的不滿或投訴。
▍提升服務(wù)人員工作效率
售后服務(wù)流程通過精心設(shè)計、分析、檢驗、改進、校準后才進行推廣和實施，不僅可以保障客戶服務(wù)體驗質(zhì)量，還可以提升服務(wù)人員的工作效能。一些日本企業(yè)，通過制定車間技師的維修服務(wù)行動軌跡路線，規(guī)避維修過程風險，提升維修技師的工作效率。
▍增加服務(wù)創(chuàng)收機會點
例如在售后服務(wù)流程的接待環(huán)節(jié)，服務(wù)人員依靠專業(yè)知識，發(fā)現(xiàn)客戶車輛潛在的故障、需要維保的項目以及即將產(chǎn)生的維修征兆，給予客戶合理的維修建議。這展示了服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)實力，體現(xiàn)了對客戶認真負責的態(tài)度，還創(chuàng)造出更多的客戶服務(wù)機會和盈利空間。
▍促進服務(wù)口碑宣傳推廣
完善的“客戶視角”售后服務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造了驚喜點和感動點，客戶可能將這種良好的服務(wù)體驗推薦給家人、朋友和同事，推動經(jīng)銷商服務(wù)口碑的宣傳與推廣，提升了服務(wù)的核心競爭力。
售后服務(wù)流程具備多方面使用價值，在現(xiàn)實工作中執(zhí)行不到位，就會限制價值發(fā)揮。執(zhí)行不到位的主要原因有：
不會做：服務(wù)人員不了解服務(wù)流程內(nèi)容，缺少相關(guān)培訓和練習；
做不好：服務(wù)人員對售后服務(wù)流程的要點掌握不準確，執(zhí)行情況與標準要求不一致；
不愿做：服務(wù)人員因態(tài)度等原因，不愿意執(zhí)行或執(zhí)行力差。
建議經(jīng)銷商管理層加強售后服務(wù)過程管理，挖掘流程執(zhí)行中存在的難點和不足，借助DMAIC流程改善工具，推進售后服務(wù)流程管理的良性發(fā)展，實現(xiàn)以售后服務(wù)促銷售。
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