深入挖潛售后服務(wù)流程 助力實(shí)現(xiàn)銷量提升

　　乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)（以下稱乘聯(lián)會(huì)）最新數(shù)據(jù)顯示，2022年8月車市延續(xù)良好發(fā)展趨勢(shì)，乘用車市場(chǎng)零售銷量達(dá)187.1萬輛，同比增長(zhǎng)28.9%，實(shí)現(xiàn)10年來最高增速。乘聯(lián)會(huì)預(yù)計(jì)9月乘用車產(chǎn)銷同比有望保持高增長(zhǎng)，可實(shí)現(xiàn) “金九銀十”的良好局面。

　　渠道端對(duì)市場(chǎng)也保持樂觀態(tài)度。據(jù)中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，8月汽車消費(fèi)需求分指數(shù)達(dá)到83.1，高于7月，預(yù)期9月購(gòu)車需求將繼續(xù)增長(zhǎng)。面對(duì)9月、10月的傳統(tǒng)市場(chǎng)旺季，經(jīng)銷商如何發(fā)揮售后服務(wù)流程的價(jià)值，以售后服務(wù)促銷售？

　　售后服務(wù)流程，指客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在一定的服務(wù)周期內(nèi)，服務(wù)方向客戶提供的包括產(chǎn)品的維護(hù)、保養(yǎng)等一系列服務(wù)的過程。客戶享受服務(wù)的同時(shí)也在遵循服務(wù)方的“隱形”流程，這個(gè)流程雖看不到也摸不著，但卻是真實(shí)客觀存在的。

　　在售后服務(wù)流程的不同環(huán)節(jié)，客戶的期望和需求不同，如：等待環(huán)節(jié)，客戶的需求是盡量縮短等待時(shí)間；支付環(huán)節(jié)，客戶的需求主要體現(xiàn)在便捷性……服務(wù)人員可針對(duì)服務(wù)流程中客戶關(guān)注度高的環(huán)節(jié)，通過提供準(zhǔn)確、高效、貼心的服務(wù)，以贏得客戶的好感。

圖片來源：凱睿賽馳咨詢

　　具體到汽車行業(yè)，售后服務(wù)流程一般涉及預(yù)約、接待、開單、維修、質(zhì)檢、交車、跟蹤等環(huán)節(jié)。其價(jià)值包括：

　　▍保證人員服務(wù)一致性

　　售后服務(wù)流程是指導(dǎo)服務(wù)工作的規(guī)范，可確保到店的客戶享受到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)，同時(shí)塑造經(jīng)銷商企業(yè)專業(yè)化的形象。

　　▍避免引發(fā)客戶不滿

　　售后服務(wù)流程量化的標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)，將用于檢核服務(wù)人員日常工作的執(zhí)行情況，借此及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和盲區(qū)，避免由于服務(wù)執(zhí)行不到位造成的客戶體驗(yàn)不佳，以及引發(fā)的客戶投訴。例如：客戶在維修前要求將自費(fèi)更換下來的配件帶走，但如果服務(wù)人員在舊件展示環(huán)節(jié)未向客戶進(jìn)行展示或告知，就容易引起客戶的不滿或投訴。

　　▍提升服務(wù)人員工作效率

　　售后服務(wù)流程通過精心設(shè)計(jì)、分析、檢驗(yàn)、改進(jìn)、校準(zhǔn)后才進(jìn)行推廣和實(shí)施，不僅可以保障客戶服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量，還可以提升服務(wù)人員的工作效能。一些日本企業(yè)，通過制定車間技師的維修服務(wù)行動(dòng)軌跡路線，規(guī)避維修過程風(fēng)險(xiǎn)，提升維修技師的工作效率。

　　▍增加服務(wù)創(chuàng)收機(jī)會(huì)點(diǎn)

　　例如在售后服務(wù)流程的接待環(huán)節(jié)，服務(wù)人員依靠專業(yè)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶車輛潛在的故障、需要維保的項(xiàng)目以及即將產(chǎn)生的維修征兆，給予客戶合理的維修建議。這展示了服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)實(shí)力，體現(xiàn)了對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，還創(chuàng)造出更多的客戶服務(wù)機(jī)會(huì)和盈利空間。

　　▍促進(jìn)服務(wù)口碑宣傳推廣

　　完善的“客戶視角”售后服務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造了驚喜點(diǎn)和感動(dòng)點(diǎn)，客戶可能將這種良好的服務(wù)體驗(yàn)推薦給家人、朋友和同事，推動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)口碑的宣傳與推廣，提升了服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　售后服務(wù)流程具備多方面使用價(jià)值，在現(xiàn)實(shí)工作中執(zhí)行不到位，就會(huì)限制價(jià)值發(fā)揮。執(zhí)行不到位的主要原因有：

　　不會(huì)做：服務(wù)人員不了解服務(wù)流程內(nèi)容，缺少相關(guān)培訓(xùn)和練習(xí)；

　　做不好：服務(wù)人員對(duì)售后服務(wù)流程的要點(diǎn)掌握不準(zhǔn)確，執(zhí)行情況與標(biāo)準(zhǔn)要求不一致；

　　不愿做：服務(wù)人員因態(tài)度等原因，不愿意執(zhí)行或執(zhí)行力差。

　　建議經(jīng)銷商管理層加強(qiáng)售后服務(wù)過程管理，挖掘流程執(zhí)行中存在的難點(diǎn)和不足，借助DMAIC流程改善工具，推進(jìn)售后服務(wù)流程管理的良性發(fā)展，實(shí)現(xiàn)以售后服務(wù)促銷售。