宜家圓筒冰淇淋在中國(guó)的售價(jià)始終可以是消費(fèi)者買到的最低價(jià),會(huì)虧本嗎?在中國(guó)內(nèi)地,宜家賣出了超過2000萬支圓筒冰淇淋。購(gòu)買的位置在商場(chǎng)出口,這樣的價(jià)格和設(shè)置符合心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼(Daniel Kahneman)教授提出的峰終定律(Peak-End Rule):如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾處,感受是愉悅的,那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的。
丹尼爾·卡納曼教授是諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者,也是心理學(xué)家。他認(rèn)為,人們對(duì)于整個(gè)事件的體驗(yàn)記憶由兩個(gè)因素決定:高峰(感受最強(qiáng)烈的經(jīng)歷)和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn),而參與的中間過程體驗(yàn)、體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)記憶的影響并不多。
所以,抓住體驗(yàn)高峰和結(jié)束的關(guān)鍵時(shí)刻,能有效提升用戶體驗(yàn)。在服務(wù)行業(yè),可以看到諸多峰終定律的應(yīng)用案例:海底撈在用餐結(jié)束出門時(shí)贈(zèng)送的小零食、電影結(jié)束后的彩蛋、喜來登酒店推出的PPT文案代做等,這些都可以看作是企業(yè)“刻意”制造峰值服務(wù)或延續(xù)服務(wù)的小巧思,這種充滿巧思的服務(wù)會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的用戶體驗(yàn)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。
圖片來源:網(wǎng)絡(luò)
聚焦到汽車服務(wù)行業(yè),比起一視同仁的、全流程式的用戶體驗(yàn)管理方式,經(jīng)銷商門店可以將有限資源重點(diǎn)投放于服務(wù)“峰點(diǎn)”與“終點(diǎn)”的體驗(yàn)管理,利用更少的或者相同的資源實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效能,繼而在整體上優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
▍設(shè)計(jì)“峰點(diǎn)”驚喜
無論是在汽車銷售場(chǎng)景還是售后服務(wù)場(chǎng)景,服務(wù)人員都可以結(jié)合實(shí)際環(huán)境,用心設(shè)計(jì)、精心準(zhǔn)備一些“刻意”的服務(wù)項(xiàng)目,使參與后的用戶感受到驚喜,產(chǎn)生深刻的印象。例如:
疫情下為每一位進(jìn)店用戶精心準(zhǔn)備防疫物品、提供免費(fèi)的車內(nèi)消毒服務(wù);
炎炎夏日向進(jìn)店用戶提供免費(fèi)的冰淇淋或冷飲、寒風(fēng)瑟瑟中為被救援用戶帶去咖啡等熱飲;
為熱愛游戲的用戶準(zhǔn)備一場(chǎng)精彩紛呈的比賽專場(chǎng)、為有孩用戶組織趣味性親子比賽、家庭手工DIY等活動(dòng);
替居住在周邊的用戶提供快遞免費(fèi)代收等貼心服務(wù)。
這些暖心體貼的服務(wù)內(nèi)容,將成為服務(wù)過程的亮點(diǎn)和驚喜,帶給用戶豐富而有觸動(dòng)的體驗(yàn)。
圖片來源:網(wǎng)絡(luò)
▍創(chuàng)造“終點(diǎn)”愉悅
除了在服務(wù)過程中為用戶設(shè)計(jì)“峰點(diǎn)”驚喜,在服務(wù)結(jié)尾處也可以為用戶創(chuàng)造“終點(diǎn)”愉悅,為服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。服務(wù)結(jié)尾環(huán)節(jié),可以是服務(wù)人員的一句話、一個(gè)動(dòng)作,也可以是饋贈(zèng)的小禮品,或附贈(zèng)的服務(wù)項(xiàng)目:
維修車輛交付環(huán)節(jié),清洗車輛外一并為發(fā)動(dòng)機(jī)艙除塵。制作腳本,錄制視頻,為用戶創(chuàng)造有儀式感的新車交付形式;
用戶離店前與用戶溝通用車注意事項(xiàng)。為狀態(tài)不佳的用戶準(zhǔn)備熱飲,離店送別時(shí)使用“保重身體”等關(guān)懷用語(yǔ);
給離店的年輕情侶用戶贈(zèng)送電影票、用戶生日離店之際贈(zèng)送優(yōu)惠折扣或禮物、兒童節(jié)有孩用戶離店時(shí)贈(zèng)送兒童手辦等。
用戶體驗(yàn)時(shí)代,通過服務(wù)的高點(diǎn)和終點(diǎn)輸出難忘瞬間,解決用戶的痛點(diǎn),打造用戶的爽點(diǎn),將高效實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)然,峰終定律是優(yōu)化用戶體驗(yàn)的一種方法論。最終,用戶體驗(yàn)還要回歸于服務(wù)的精心設(shè)計(jì)和務(wù)實(shí)的服務(wù)行動(dòng),如果執(zhí)行不到位或只停留在口頭上,再好的服務(wù)舉措也無法發(fā)揮效能。服務(wù)還需根植于服務(wù)人員的一言一行。
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