美國著名管理學(xué)家李維特曾說過這么一句話：“新的競爭不在于工廠里面制造出來的產(chǎn)品，而在于工廠之外的服務(wù)?！比绾巫尶蛻舾惺艿竭@種服務(wù)價值？最有效的途徑莫過于每一位有機(jī)會面對客戶的企業(yè)員工通過自己的一言一行讓客戶感受到周到、貼心的服務(wù)，不僅僅局限于處于服務(wù)崗位的員工。而這有賴于企業(yè)文化對員工潛移默化的作用。
最近，發(fā)生了一件讓遼寧虎躍客運(yùn)公司特別感動的事：2007年11月26日晚上七點(diǎn)多，該公司司機(jī)在鄭州駕駛著剛提的新車，由于油管中的空氣等新車磨合原因，車行駛到離一家加油站僅20米處熄火了。司機(jī)修理了近一個小時，依然沒能修好。這時，兩名著宇通工裝的員工正好從車旁經(jīng)過。遼寧虎躍客運(yùn)公司是宇通的老客戶，在當(dāng)時沒有完全確認(rèn)的情況下他們抱著試試看的態(tài)度，請這兩位員工幫忙將車推到加油站。沒想到這兩名宇通員工二話不說，主動幫助檢查車輛，并經(jīng)過半個多小時的時間終于將車修好。當(dāng)時已是夜里9點(diǎn)多，天氣寒冷。工作人員本想表示一下感謝，但兩位宇通員工卻悄然離開，連名字也沒留下。
遼寧虎躍客運(yùn)公司被宇通員工這種無私的行為深深打動，經(jīng)多方打聽，得知這兩名員工是宇通車間的試車工，特別給宇通公司送去一封感謝信。在感謝中，遼寧虎躍客運(yùn)公司說到：“宇通公司員工的這種為企業(yè)、為客戶無私奉獻(xiàn)的精神是與貴公司教育和培養(yǎng)分不開的。通過這件事也更加堅定了我們與貴公司長久合作的信心。”
一位專家對此評論道，作為一名普通車間的試車工，在面對客戶的困難時義不容辭地幫助客戶解決問題，這種服務(wù)精神與企業(yè)的價值導(dǎo)向息息相關(guān)。事實(shí)上也正是如此?！耙钥蛻魹楹诵摹笔冀K是宇通發(fā)展的企業(yè)價值觀，并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。在倡導(dǎo)員工樹立客戶價值觀的同時，宇通不忘為員工營造良好的企業(yè)氛圍，而非將其停留在一句響亮的口號上。在宇通內(nèi)部，這兩名員工的事跡廣為流傳。與此廣為流傳的還有許許多多類似的員工故事。“正是這種企業(yè)氛圍影響了宇通的每一位員工，使他們自覺地想客戶所想，急客戶所急?！庇钔ㄒ晃回?fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)如是說。
一位咨詢師解釋道：“這種在管理上不斷加強(qiáng)員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感是一種企業(yè)與員工之間的良性互動。這使得即使是一位普通崗位的員工，在面對客戶的需求和幫助時，也會油然產(chǎn)生要對客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感?！?/P>
服務(wù)必將成為客車企業(yè)下一個階段發(fā)展的新的驅(qū)動力，這已是不爭的事實(shí)。實(shí)際上，客車企業(yè)也都意識這一點(diǎn)。而誰能將服務(wù)精神更好地納入到企業(yè)文化的建設(shè)中，讓每一個員工成為企業(yè)形象的代言人，展示良好的企業(yè)形象，誰就能在競爭中領(lǐng)先一步。 (本文來源：網(wǎng)易汽車頻道 )
