“服務(wù)”——車市永恒的主題

　　廠家進(jìn)入高成本時(shí)代之后，“新”已經(jīng)很難再對(duì)銷售產(chǎn)生太大的刺激。上市加價(jià)、數(shù)月熱銷、提車排隊(duì)這些發(fā)生在新車身上的故事，在時(shí)下已經(jīng)不會(huì)再吊起我們的胃口。我們所說的“新”不僅僅指新車，在車市已經(jīng)設(shè)計(jì)到了營銷、售后的方方面面，當(dāng)年初八代雅閣加價(jià)銷售的光環(huán)逐漸褪去，我們才感覺到，“新”的力量正在消失，只有做好服務(wù)才是一個(gè)永恒的主題，伴隨著保有量的不斷刷新，城市的汽車保有量必將達(dá)到極限，那時(shí)候市場(chǎng)就只剩下了服務(wù)。

　　競(jìng)爭(zhēng)催谷

　　商家服務(wù)水平

　　面對(duì)著日益白熱化的市場(chǎng)，產(chǎn)品在技術(shù)和價(jià)格上的差異已經(jīng)可以忽略，現(xiàn)在企業(yè)比拼的就是品牌、服務(wù)、質(zhì)量等整體實(shí)力，品牌服務(wù)逐漸成為了競(jìng)爭(zhēng)的又一利器。只有贏得了消費(fèi)者長期信賴和關(guān)注，才能走得更遠(yuǎn)。

　　關(guān)注車市的朋友們一定還記得這些口號(hào)：一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”、上海通用的“別克關(guān)懷”、東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”……東莞福豐總經(jīng)理徐基銘說，長安福特在合資品牌中成立的時(shí)間是最晚的，但是現(xiàn)在全國的保有量已經(jīng)突破45萬輛，東莞的保有量也達(dá)到了非?？捎^的地步，隨著保有量的不斷攀升，提升服務(wù)品質(zhì)迫在眉睫。

　　一句簡單的“活得精彩”使得福特在銷售上取得了飛速的進(jìn)步，無論是自身的發(fā)展還是從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的驅(qū)使著眼，長安福特都到了在服務(wù)品牌上發(fā)力的階段。所以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，只有提升自身服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)才能活下去。

　　優(yōu)惠不是“新”

　　廣物駿標(biāo)負(fù)責(zé)人黃麗芳告訴記者，現(xiàn)在的優(yōu)惠不能給消費(fèi)者任何的刺激，甚至有時(shí)候還會(huì)起到一定的副作用，所以他們現(xiàn)在主要依靠完善售后質(zhì)量，來進(jìn)一步拉動(dòng)銷售，簡單地說就是通過已經(jīng)買了車的車主介紹自己的朋友再來買。

　　其實(shí)優(yōu)惠是時(shí)時(shí)刻刻存在的，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雅力士在二級(jí)經(jīng)銷商處有1.2萬元的優(yōu)惠，而在10月下旬時(shí)的優(yōu)惠幅度更高；在南城廣州本田的經(jīng)銷商處，新飛度優(yōu)惠5000~6000元，且據(jù)該經(jīng)銷商透露，年底沖量時(shí)，至少還會(huì)有2000~3000元的空間可降；此外，一位長安福特的銷售人員表示，廠家要求“理論上不能讓利優(yōu)惠”的兩廂?？怂?，如果現(xiàn)在下單購買，也能“至少便宜幾千元……”

　　“新”的只是車型，“舊”的還是優(yōu)惠，消費(fèi)買的還是心情，消費(fèi)者也很實(shí)在地在“新”與實(shí)惠間選擇后者，黃麗芳這樣認(rèn)為。一位市場(chǎng)人士告訴記者，大批車型的不斷降價(jià)和頻繁的新車上市沖擊了“新車效應(yīng)”，眼下新車已經(jīng)不再具有以往的吸引力，經(jīng)銷商們也明白了這個(gè)道理，不再指望靠新車加價(jià)獲取高利潤。

　　相關(guān)鏈接

　　各品牌廠家的特色服務(wù)

　　上海大眾 “大眾關(guān)愛”用心·更專業(yè)全過程——Techcare大眾關(guān)愛將貫穿售前、售中、售后全過程，貫穿于車輛整個(gè)生命周期。全方位——6大服務(wù)核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個(gè)方面，全面呵護(hù)車主有車生活。

　　上海通用“別克關(guān)懷”比你更關(guān)心你主動(dòng)提醒問候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對(duì)一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠信關(guān)心；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或六萬公里質(zhì)量保證，品質(zhì)關(guān)心。

　　一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛——將在“一”分鐘內(nèi)接待您；二、給您提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛車；六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；七、每次來店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次；八、為您提供原裝配件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外)；九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。

　　奇瑞“快·樂體驗(yàn)”“更便捷、更便宜、更滿意”全國GPRS服務(wù)救援網(wǎng)，提供全國服務(wù)車的精準(zhǔn)定位，統(tǒng)一的調(diào)度在第一時(shí)間為客戶提供外出救援服務(wù)；全國1000臺(tái)代步車，用于VIP車輛維修期間用戶的代步服務(wù)；全國統(tǒng)一配發(fā)1000臺(tái)奇瑞服務(wù)車，為用戶提供更快捷、專業(yè)的救援服務(wù)。

　　華晨汽車“華晨之家”“懂你，更會(huì)關(guān)心你”“315”核心服務(wù)體系，即“三重保證、一個(gè)機(jī)制、五項(xiàng)特色服務(wù)”?！?”指維修時(shí)間、維修價(jià)格、維修技術(shù)的3重保證；“1”指的是99%=0，為用戶提供100%滿意的服務(wù)；“5”則指在“3”和“1”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升的5項(xiàng)特色服務(wù)：專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性、主動(dòng)性。

　　北京現(xiàn)代“真心伴全程”—讓客戶真正感受到北京現(xiàn)代無微不至的關(guān)懷。1、經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動(dòng)，“真心的”(真心)2、“隨時(shí)隨地的”(全程)3、“陪伴著”(伴)4、“為客戶著想的”(foryou)5、“服務(wù)”(service)的原則。

　　廣州本田“3V服務(wù)”—Voice：傾聽用戶的心聲Variety：為用戶提供全面，多樣化的服務(wù)Velocityvicinity：為用戶提供貼近的服務(wù)，并且迅速地解決用戶的疑問。

　　記者手記

　　服務(wù)不能以蒙人為本

　　服務(wù)是一個(gè)老得不能再老的話題了，雖然有點(diǎn)老生常談，但是面對(duì)10月份低迷的上牌數(shù)據(jù)，用服務(wù)來挽救市場(chǎng)，已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)人士共同的心聲。

　　在市場(chǎng)高舉服務(wù)大旗的時(shí)候，也有不少汽車廠商的售后服務(wù)意識(shí)薄弱。國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)。而急功近利的廠商最大則就是誘導(dǎo)客戶更換沒必要換的零配件，從而增加保養(yǎng)成本，這都是一些把市場(chǎng)往死胡同里推的表現(xiàn)。

　　華灃車行副總經(jīng)理譚志就告訴記者，4S店服務(wù)質(zhì)量參差不齊，費(fèi)用較高，制約了4S店在售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。隨著大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)，廠商也應(yīng)該通過提升售后服務(wù)環(huán)節(jié)的技術(shù)水平來爭(zhēng)取更多客戶。其實(shí)，相對(duì)于專業(yè)的售后服務(wù)連鎖品牌而言，汽車廠商在技術(shù)方面更易占據(jù)優(yōu)勢(shì)，在國外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后服務(wù)市場(chǎng)的主力，這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性。

　　“以人為本”也是一個(gè)和“服務(wù)”一樣喊了很多年的話題，但是市場(chǎng)還需要繼續(xù)喊下去，兩個(gè)同性質(zhì)的口號(hào)，正是車市能否走出低谷的關(guān)鍵。只有把服務(wù)做得像保姆一樣，才能留住客戶的心，留住客戶的錢。

　　新車新刺激

　　進(jìn)入下半年以來，新車洶涌進(jìn)入車市，在搶盡消費(fèi)者眼球的同時(shí)，也在很大程度上促進(jìn)了市場(chǎng)的復(fù)興。雖然東莞十月份的上牌數(shù)相比去年同期下降不少，但是在這個(gè)冷淡的市場(chǎng)下，新車作為“強(qiáng)心針”的作用絲毫沒有減弱。

　　新一代寶來

　　售價(jià)：10-14萬

　　奇瑞A3

　　售價(jià)：8萬

　　進(jìn)口起亞霸銳

　　售價(jià)：40萬

　　09款?？怂?/P>

　　售價(jià)：10-14萬

　　上海大眾斯柯達(dá)法比亞

　　售價(jià)：8-12萬

　　長安福特新嘉年華

　　售價(jià)：8-12萬

　　進(jìn)口現(xiàn)代勞恩斯

　　售價(jià)：40萬以內(nèi)

　　奧迪Q5

　　售價(jià)：45萬-55萬

　　一汽大眾速騰冠軍版

　　售價(jià)：17.88-19.08萬