07東莞汽車投訴有增無減

     記者從東莞市消委會了解到，2007年經(jīng)受理和調(diào)解的汽車消費糾紛有148宗，是2006年68宗的兩倍多。加上東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會受理和調(diào)解的消費案件150多宗，總數(shù)在300宗以上。在這些投訴中，汽車質(zhì)量和售后服務占投訴的50%以上，汽車配件及用品、維修糾紛、美容服務等各有15%左右的投訴。
　連續(xù)數(shù)年東莞汽車銷量和汽車經(jīng)銷店的迅猛增加，也帶來了汽車消費投訴的增加。在3·15消費者權(quán)益日來臨之際，汽車消費投訴再次引起消費者的關注。其中汽車發(fā)動機、維修質(zhì)量、商家服務態(tài)度、汽車零配件及用品等投訴，最受消費者關注。
　在今年3·15消費者權(quán)益日來臨之際，本報將率先曝光東莞汽車行業(yè)存在的問題，以及消費者關注的熱點；下期將通過對東莞汽車4S經(jīng)銷店、汽車維修廠、美容店的調(diào)查，來揭開消費者心目中服務最好和最差的汽車服務商，以及車主們對消費維權(quán)的希望和看法。
    熱點1　質(zhì)量差屢遭消費者投訴
　行駛過程中發(fā)動機竟墜地
　去年讓業(yè)界最為關注的汽車投訴，當屬消費者對汽車發(fā)動機的投訴，許多品牌都榜上有名。去年6月份，東莞樟木頭某店車主肖生，因愛車在行駛過程中發(fā)動機墜地而投訴經(jīng)銷商。雙方就發(fā)動機因何墜地、在那里維修產(chǎn)生問題、責任歸誰等展開爭論，投訴事件遲遲沒能解決。
　一向在消費者心目中口碑甚好的廣州豐田，去年也遭到投訴。因車主投訴發(fā)動機漏油，東莞一經(jīng)銷店數(shù)次為消費者更換凱美瑞；一汽豐田在遭遇銳志漏油事件后，又有車主投訴去年上市的卡羅拉，在行駛不到3000公里時，駕駛過程中常發(fā)現(xiàn)發(fā)動機有異響。汽車4S店在檢查后認為，是車主擅自添加了燃油添加劑，造成燃油不潔。
　熱點2　車行、維修廠誠信被質(zhì)疑
　維修以假換真騙車主1700元
　投機取巧、缺乏誠信，也是汽車消費投訴的重點之一，因此能否誠信經(jīng)營，也一直受到消費者的關注和質(zhì)疑。消費者林生投訴，今年1月份在該店下了定金購買某款車，車行答應車主2月中旬左右可以提車，但直到過年后車行才給消費者交車，消費者認為車行惡意欺騙，要求賠償，但車行拒絕做出賠償。消費者投訴車行不講誠信，還拒絕賠償。
　4S店不講誠信，汽車維修廠更是非法經(jīng)營，騙取維修車主的維修費用。去年6月份，車主彭女士到東莞常平某無證無牌維修廠修理損壞的波箱。結(jié)果該維修廠把車主彭女士車上的波箱取下來，換了一個壞波箱，還收取了車主1700元維修費。后雖經(jīng)有關單位協(xié)調(diào)退回款項，但其偷梁換柱、騙人財物的經(jīng)營方式嚴重影響了汽車維修業(yè)的聲譽。
　熱點3　汽車經(jīng)銷店服務質(zhì)量、態(tài)度差
　汽車放車行4天竟然忘保養(yǎng)？
　去年7月12日，車主趙先生把從東莞虎門鎮(zhèn)某4S店購買的新車開到該店進行漆油修保。7月15日下午，車主到該店取車苦等一小時后，該店店員才告訴他忘記給車做例行保養(yǎng)。整整4天時間，4S店的維修部門居然能忘記？在無奈之下車主只好把車開走，但卻發(fā)現(xiàn)車上滿是煙灰。雖然后來車行有關負責人向車主道歉，但此事卻給趙先生留下了陰影。
　　車主李先生從樟路某4S經(jīng)銷店購買了一輛新車，在行駛到5000公里做保養(yǎng)后約一周，進行例行早上出車檢查機油、水箱等常規(guī)狀況時，發(fā)現(xiàn)波箱組裝接口處（打火電機正下方）有手指寬、長約10厘米的油跡。李先生憑著10年的駕齡，明白波箱可能組裝接口有漏油現(xiàn)象。車主立即致電莞樟4S店負責本車售后保養(yǎng)的直接負責人，得到回復無須理會，認為漏油是高溫引起的，純屬正常，并告知不需要馬上回廠檢查。
　　后來李先生在車輛1萬公里和1.5萬公里做保養(yǎng)時，均發(fā)現(xiàn)該問題。在與車行維修、銷售及相關負責人多次協(xié)商后，車行最終承認是車質(zhì)量出現(xiàn)了問題。最終雖然解決了問題并給了補償，但車行處理問題的態(tài)度和方式讓車主很難接受。
　　熱點4　輕信省油產(chǎn)品和防盜產(chǎn)品
　　節(jié)油產(chǎn)品可省油30%是假
　劉先生在一次加油時有人向他推薦一款節(jié)油產(chǎn)品，50毫升的產(chǎn)品售價只要38元，但可節(jié)油30%。雖然他不太相信，但是以150元買了套裝的6盒。結(jié)果用了一段時間油耗不但沒有減，發(fā)動機卻開始發(fā)抖了。到車行一檢查發(fā)現(xiàn)，節(jié)油產(chǎn)品經(jīng)過燃油的腐蝕分解，在油箱里導致油路堵塞了。
　汽車貼膜可謂五花八門。在東莞汽車市場上，各式各樣的車膜非常多，一位從事貼膜的店主投訴說，市場上出售的產(chǎn)品至少有400多種。車膜內(nèi)部結(jié)算價全車裝貼為260元，送給車主少在2千元，多則三五千元。利潤達到10倍甚至幾十倍。而有一些膜，當太陽暴曬時，會散發(fā)出一定的異臭味，特別是一些非正規(guī)渠道的北極光、喬邦、千色、威固等漫天要價。
　　貼膜真假難辨，許多產(chǎn)品都來自小作坊，因此裝貼膜最好去專業(yè)店。
　張小姐年前剛買了新車，既怕被盜又怕被別人刮花，最后花了1200多元買了一套號稱具有超強防盜能力的電子防盜器。她想加上原來的防盜設施，兩套總比一套更安全吧。結(jié)果麻煩就接踵而至，多數(shù)是因為防盜器無故報警遭到小區(qū)住戶的投訴。
　熱點5　輪胎問題找車行還是輪胎商家
　　輪胎鼓包責任誰負？
　　一車主在高速路上行駛，忽然發(fā)現(xiàn)米其林輪胎出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。事后車主找到該汽車東莞經(jīng)銷商，車行認為不屬于輪胎質(zhì)量問題，拒絕更換輪胎。車主又找到輪胎經(jīng)銷商做鑒定，鑒定認為鼓包是受外力引起的，責任也不該他們負。
　車輪胎鼓包，居然找不到責任人？在車行和輪胎商家屢次“打太極”后，車主無奈只好自己換了輪胎。
　日前，家住東莞萬江的成老板向記者投訴，去年11月份，他在北京現(xiàn)代東莞永怡汽車經(jīng)銷店換的4個“錦湖”輪胎，每個640元，在換胎后行駛不到2個月，幾個輪胎先后出現(xiàn)鼓包情況。
　當成先生向汽車經(jīng)銷店投訴后，東莞永怡車行和位于寮步的“錦湖”輪胎某經(jīng)銷店都認為責任不在己方，后經(jīng)媒體介入，最后商家無條件換回新輪胎，平息了輪胎鼓包風波。
　　專家訪談 　“三包”不出臺車主維權(quán)難
　　上周，東莞市消委會秘書長鄧國平和東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文接受記者采訪時呼吁，一方面“汽車三包”政策應盡早出臺；其次是商家應誠信經(jīng)營，轉(zhuǎn)變服務態(tài)度；政府也應嚴格監(jiān)管，對假冒偽劣產(chǎn)品和非法經(jīng)營者給以重拳，與車主共同努力減少汽車消費投訴。
　記者：2006年東莞消委會關于汽車方面的投訴只有68宗，2007年就增加到148宗，這是什么原因造成的？具體情況如何？
　鄧國平：去年汽車投訴大幅增加，與東莞近年來汽車銷量猛增、維修專業(yè)人才相對匱乏、汽車產(chǎn)品市場混亂、車商誠信度不高等因素有關，加上目前國家針對汽車方面的法律滯后，汽車“三包”政策遲遲不能出臺，消費者經(jīng)常因舉證困難而無法投訴，都是造成目前投訴較多的原因。
　記者：許多投訴消委會和維協(xié)都調(diào)解，你認為這是什么原因造成的？
　張華文：關于汽車消費方面的法律滯后，我們?nèi)フ{(diào)解也比較困難。目前關于汽車零配件等方面的鑒定機構(gòu)很少，即使去鑒定，也很難讓投訴的雙方滿意；此外消費者維權(quán)意識淡薄，出了問題盡量大事化小、小事化了，結(jié)果商家利用消費者的這種心態(tài)，以拖延戰(zhàn)術，最后使得消費者“不戰(zhàn)自敗”。
　東莞的黑維修店、美容店較多，也是消費者投訴的熱點話題，它們能夠存在，就說明政府的監(jiān)管漏洞仍較多。
　記者：我在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多車主汽車出了問題投訴車行，但最終都無功而返，甚至賠了時間虧了錢，這是什么原因呢？
　鄧國平：舉證困難是導致車主無功而返的重要原因。每遇汽車質(zhì)量投訴，生產(chǎn)廠家或服務商都會要求消費者拿出證據(jù)，但車主往往都沒有留意證據(jù)。在無證據(jù)情況下，車行要求對車輛進行鑒定或檢測，但消費者往往不想費時費力費金錢地去做鑒定或檢測。結(jié)果雙方長時間僵持對峙，問題遲遲無法解決，車主耗不起時間，最后不得不打退堂鼓不了了之。
　記者：在日常消費中，除了注意收集證據(jù)外，車主還應該注意哪些方面的陷阱？
　張華文：在沒有出臺汽車“三包”政策前，車主維權(quán)的確非常困難。但應留意以下幾個方面:一是小心商家誤導消費者。在汽車保養(yǎng)過程中，更換零配件小心被“忽悠”。二是在維修過程中，商家可能忽視車主的知情權(quán)。三是對商家的一些虛假宣傳要作出自己的判斷，要眼見為實；四是在維修前，問清楚工時和更換零配件的價格，防止事后亂要價。
(來源廣州日報  記者：薛偉）