07東莞汽車投訴有增無(wú)減

     記者從東莞市消委會(huì)了解到，2007年經(jīng)受理和調(diào)解的汽車消費(fèi)糾紛有148宗，是2006年68宗的兩倍多。加上東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)受理和調(diào)解的消費(fèi)案件150多宗，總數(shù)在300宗以上。在這些投訴中，汽車質(zhì)量和售后服務(wù)占投訴的50%以上，汽車配件及用品、維修糾紛、美容服務(wù)等各有15%左右的投訴。
　連續(xù)數(shù)年?yáng)|莞汽車銷量和汽車經(jīng)銷店的迅猛增加，也帶來(lái)了汽車消費(fèi)投訴的增加。在3·15消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，汽車消費(fèi)投訴再次引起消費(fèi)者的關(guān)注。其中汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、維修質(zhì)量、商家服務(wù)態(tài)度、汽車零配件及用品等投訴，最受消費(fèi)者關(guān)注。
　在今年3·15消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，本報(bào)將率先曝光東莞汽車行業(yè)存在的問題，以及消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)；下期將通過對(duì)東莞汽車4S經(jīng)銷店、汽車維修廠、美容店的調(diào)查，來(lái)揭開消費(fèi)者心目中服務(wù)最好和最差的汽車服務(wù)商，以及車主們對(duì)消費(fèi)維權(quán)的希望和看法。
    熱點(diǎn)1　質(zhì)量差屢遭消費(fèi)者投訴
　行駛過程中發(fā)動(dòng)機(jī)竟墜地
　去年讓業(yè)界最為關(guān)注的汽車投訴，當(dāng)屬消費(fèi)者對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴，許多品牌都榜上有名。去年6月份，東莞樟木頭某店車主肖生，因愛車在行駛過程中發(fā)動(dòng)機(jī)墜地而投訴經(jīng)銷商。雙方就發(fā)動(dòng)機(jī)因何墜地、在那里維修產(chǎn)生問題、責(zé)任歸誰(shuí)等展開爭(zhēng)論，投訴事件遲遲沒能解決。
　一向在消費(fèi)者心目中口碑甚好的廣州豐田，去年也遭到投訴。因車主投訴發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，東莞一經(jīng)銷店數(shù)次為消費(fèi)者更換凱美瑞；一汽豐田在遭遇銳志漏油事件后，又有車主投訴去年上市的卡羅拉，在行駛不到3000公里時(shí)，駕駛過程中常發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)有異響。汽車4S店在檢查后認(rèn)為，是車主擅自添加了燃油添加劑，造成燃油不潔。
　熱點(diǎn)2　車行、維修廠誠(chéng)信被質(zhì)疑
　維修以假換真騙車主1700元
　投機(jī)取巧、缺乏誠(chéng)信，也是汽車消費(fèi)投訴的重點(diǎn)之一，因此能否誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也一直受到消費(fèi)者的關(guān)注和質(zhì)疑。消費(fèi)者林生投訴，今年1月份在該店下了定金購(gòu)買某款車，車行答應(yīng)車主2月中旬左右可以提車，但直到過年后車行才給消費(fèi)者交車，消費(fèi)者認(rèn)為車行惡意欺騙，要求賠償，但車行拒絕做出賠償。消費(fèi)者投訴車行不講誠(chéng)信，還拒絕賠償。
　4S店不講誠(chéng)信，汽車維修廠更是非法經(jīng)營(yíng)，騙取維修車主的維修費(fèi)用。去年6月份，車主彭女士到東莞常平某無(wú)證無(wú)牌維修廠修理?yè)p壞的波箱。結(jié)果該維修廠把車主彭女士車上的波箱取下來(lái)，換了一個(gè)壞波箱，還收取了車主1700元維修費(fèi)。后雖經(jīng)有關(guān)單位協(xié)調(diào)退回款項(xiàng)，但其偷梁換柱、騙人財(cái)物的經(jīng)營(yíng)方式嚴(yán)重影響了汽車維修業(yè)的聲譽(yù)。
　熱點(diǎn)3　汽車經(jīng)銷店服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度差
　汽車放車行4天竟然忘保養(yǎng)？
　去年7月12日，車主趙先生把從東莞虎門鎮(zhèn)某4S店購(gòu)買的新車開到該店進(jìn)行漆油修保。7月15日下午，車主到該店取車苦等一小時(shí)后，該店店員才告訴他忘記給車做例行保養(yǎng)。整整4天時(shí)間，4S店的維修部門居然能忘記？在無(wú)奈之下車主只好把車開走，但卻發(fā)現(xiàn)車上滿是煙灰。雖然后來(lái)車行有關(guān)負(fù)責(zé)人向車主道歉，但此事卻給趙先生留下了陰影。
　　車主李先生從樟路某4S經(jīng)銷店購(gòu)買了一輛新車，在行駛到5000公里做保養(yǎng)后約一周，進(jìn)行例行早上出車檢查機(jī)油、水箱等常規(guī)狀況時(shí)，發(fā)現(xiàn)波箱組裝接口處（打火電機(jī)正下方）有手指寬、長(zhǎng)約10厘米的油跡。李先生憑著10年的駕齡，明白波箱可能組裝接口有漏油現(xiàn)象。車主立即致電莞樟4S店負(fù)責(zé)本車售后保養(yǎng)的直接負(fù)責(zé)人，得到回復(fù)無(wú)須理會(huì)，認(rèn)為漏油是高溫引起的，純屬正常，并告知不需要馬上回廠檢查。
　　后來(lái)李先生在車輛1萬(wàn)公里和1.5萬(wàn)公里做保養(yǎng)時(shí)，均發(fā)現(xiàn)該問題。在與車行維修、銷售及相關(guān)負(fù)責(zé)人多次協(xié)商后，車行最終承認(rèn)是車質(zhì)量出現(xiàn)了問題。最終雖然解決了問題并給了補(bǔ)償，但車行處理問題的態(tài)度和方式讓車主很難接受。
　　熱點(diǎn)4　輕信省油產(chǎn)品和防盜產(chǎn)品
　　節(jié)油產(chǎn)品可省油30%是假
　劉先生在一次加油時(shí)有人向他推薦一款節(jié)油產(chǎn)品，50毫升的產(chǎn)品售價(jià)只要38元，但可節(jié)油30%。雖然他不太相信，但是以150元買了套裝的6盒。結(jié)果用了一段時(shí)間油耗不但沒有減，發(fā)動(dòng)機(jī)卻開始發(fā)抖了。到車行一檢查發(fā)現(xiàn)，節(jié)油產(chǎn)品經(jīng)過燃油的腐蝕分解，在油箱里導(dǎo)致油路堵塞了。
　汽車貼膜可謂五花八門。在東莞汽車市場(chǎng)上，各式各樣的車膜非常多，一位從事貼膜的店主投訴說，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品至少有400多種。車膜內(nèi)部結(jié)算價(jià)全車裝貼為260元，送給車主少在2千元，多則三五千元。利潤(rùn)達(dá)到10倍甚至幾十倍。而有一些膜，當(dāng)太陽(yáng)暴曬時(shí)，會(huì)散發(fā)出一定的異臭味，特別是一些非正規(guī)渠道的北極光、喬邦、千色、威固等漫天要價(jià)。
　　貼膜真假難辨，許多產(chǎn)品都來(lái)自小作坊，因此裝貼膜最好去專業(yè)店。
　張小姐年前剛買了新車，既怕被盜又怕被別人刮花，最后花了1200多元買了一套號(hào)稱具有超強(qiáng)防盜能力的電子防盜器。她想加上原來(lái)的防盜設(shè)施，兩套總比一套更安全吧。結(jié)果麻煩就接踵而至，多數(shù)是因?yàn)榉辣I器無(wú)故報(bào)警遭到小區(qū)住戶的投訴。
　熱點(diǎn)5　輪胎問題找車行還是輪胎商家
　　輪胎鼓包責(zé)任誰(shuí)負(fù)？
　　一車主在高速路上行駛，忽然發(fā)現(xiàn)米其林輪胎出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。事后車主找到該汽車東莞經(jīng)銷商，車行認(rèn)為不屬于輪胎質(zhì)量問題，拒絕更換輪胎。車主又找到輪胎經(jīng)銷商做鑒定，鑒定認(rèn)為鼓包是受外力引起的，責(zé)任也不該他們負(fù)。
　車輪胎鼓包，居然找不到責(zé)任人？在車行和輪胎商家屢次“打太極”后，車主無(wú)奈只好自己換了輪胎。
　日前，家住東莞萬(wàn)江的成老板向記者投訴，去年11月份，他在北京現(xiàn)代東莞永怡汽車經(jīng)銷店換的4個(gè)“錦湖”輪胎，每個(gè)640元，在換胎后行駛不到2個(gè)月，幾個(gè)輪胎先后出現(xiàn)鼓包情況。
　當(dāng)成先生向汽車經(jīng)銷店投訴后，東莞永怡車行和位于寮步的“錦湖”輪胎某經(jīng)銷店都認(rèn)為責(zé)任不在己方，后經(jīng)媒體介入，最后商家無(wú)條件換回新輪胎，平息了輪胎鼓包風(fēng)波。
　　專家訪談 　“三包”不出臺(tái)車主維權(quán)難
　　上周，東莞市消委會(huì)秘書長(zhǎng)鄧國(guó)平和東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張華文接受記者采訪時(shí)呼吁，一方面“汽車三包”政策應(yīng)盡早出臺(tái)；其次是商家應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度；政府也應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品和非法經(jīng)營(yíng)者給以重拳，與車主共同努力減少汽車消費(fèi)投訴。
　記者：2006年?yáng)|莞消委會(huì)關(guān)于汽車方面的投訴只有68宗，2007年就增加到148宗，這是什么原因造成的？具體情況如何？
　鄧國(guó)平：去年汽車投訴大幅增加，與東莞近年來(lái)汽車銷量猛增、維修專業(yè)人才相對(duì)匱乏、汽車產(chǎn)品市場(chǎng)混亂、車商誠(chéng)信度不高等因素有關(guān)，加上目前國(guó)家針對(duì)汽車方面的法律滯后，汽車“三包”政策遲遲不能出臺(tái)，消費(fèi)者經(jīng)常因舉證困難而無(wú)法投訴，都是造成目前投訴較多的原因。
　記者：許多投訴消委會(huì)和維協(xié)都調(diào)解，你認(rèn)為這是什么原因造成的？
　張華文：關(guān)于汽車消費(fèi)方面的法律滯后，我們?nèi)フ{(diào)解也比較困難。目前關(guān)于汽車零配件等方面的鑒定機(jī)構(gòu)很少，即使去鑒定，也很難讓投訴的雙方滿意；此外消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，出了問題盡量大事化小、小事化了，結(jié)果商家利用消費(fèi)者的這種心態(tài)，以拖延戰(zhàn)術(shù)，最后使得消費(fèi)者“不戰(zhàn)自敗”。
　東莞的黑維修店、美容店較多，也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)話題，它們能夠存在，就說明政府的監(jiān)管漏洞仍較多。
　記者：我在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多車主汽車出了問題投訴車行，但最終都無(wú)功而返，甚至賠了時(shí)間虧了錢，這是什么原因呢？
　鄧國(guó)平：舉證困難是導(dǎo)致車主無(wú)功而返的重要原因。每遇汽車質(zhì)量投訴，生產(chǎn)廠家或服務(wù)商都會(huì)要求消費(fèi)者拿出證據(jù)，但車主往往都沒有留意證據(jù)。在無(wú)證據(jù)情況下，車行要求對(duì)車輛進(jìn)行鑒定或檢測(cè)，但消費(fèi)者往往不想費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)金錢地去做鑒定或檢測(cè)。結(jié)果雙方長(zhǎng)時(shí)間僵持對(duì)峙，問題遲遲無(wú)法解決，車主耗不起時(shí)間，最后不得不打退堂鼓不了了之。
　記者：在日常消費(fèi)中，除了注意收集證據(jù)外，車主還應(yīng)該注意哪些方面的陷阱？
　張華文：在沒有出臺(tái)汽車“三包”政策前，車主維權(quán)的確非常困難。但應(yīng)留意以下幾個(gè)方面:一是小心商家誤導(dǎo)消費(fèi)者。在汽車保養(yǎng)過程中，更換零配件小心被“忽悠”。二是在維修過程中，商家可能忽視車主的知情權(quán)。三是對(duì)商家的一些虛假宣傳要作出自己的判斷，要眼見為實(shí)；四是在維修前，問清楚工時(shí)和更換零配件的價(jià)格，防止事后亂要價(jià)。
(來(lái)源廣州日?qǐng)?bào)  記者：薛偉）