“賣車已經(jīng)賺不到錢了，要賺錢只能靠售后”，這似乎已經(jīng)成了汽車經(jīng)銷業(yè)界一條人盡皆知的入門級(jí)真理。確實(shí)，以東莞為例，小小的東莞一地就擁有了多達(dá)百家的4S店，在這個(gè)賣車的多如牛毛，新車型數(shù)不勝數(shù)，降價(jià)潮波濤洶涌的年代，售車的利潤(rùn)早就是微乎其微了。正如眾多從事汽車銷售的相關(guān)人士所再三重復(fù)的，“指望一輛車幾千乃至幾百塊錢的利潤(rùn)來賺回上千萬的投資是根本不現(xiàn)實(shí)的?！庇谑?，售后自然成了經(jīng)銷商們視為寶貝的一塊大蛋糕，成了他們所必須看重的。
端坐在裝飾豪華的客戶休息室內(nèi)，接受著客服人員體貼入微的服務(wù)，同時(shí)讓你的愛車接受著專業(yè)而細(xì)致的養(yǎng)護(hù)，這是許多車主理想中在4S店接受售后服務(wù)的場(chǎng)景。確實(shí)，正如東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張華文所說：4S店相比起其他的汽車維修廠、美容店而言，無論是在服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度還是管理體制、專業(yè)性上，整體優(yōu)勢(shì)都是明顯的，這也是許多人對(duì)4S店“很放心”的原因。然而，隨著越來越多投訴的出現(xiàn)，人們發(fā)現(xiàn)：事實(shí)上的情況似乎并不如理想中那般美麗，售后的高利潤(rùn)和高回報(bào)也催生了一系列的現(xiàn)象。顧客的“放心”似乎正越來越某些4S經(jīng)銷商們“放心賺錢”的最好保證。
在今后的一段時(shí)間內(nèi)，本報(bào)將陸續(xù)將在東莞汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查中所發(fā)現(xiàn)的一些不正常情況報(bào)道出來，為消費(fèi)者們提個(gè)醒，也為4S店的經(jīng)營(yíng)者們提個(gè)醒。
問題一：疑問診斷比比皆是
汽車養(yǎng)護(hù)和修理是汽車售后服務(wù)的主要部分，是利潤(rùn)最豐厚的部分，卻也是疑問最多的部分。
要換還是不用換？
家住東莞厚街，車牌號(hào)為粵S 1d2xx的梁先生是一位蒙迪歐車主，他的蒙迪歐2.0是在2004年10月買的，用他的話說“用了近兩年時(shí)間，車還算聽話?！比欢诓痪们皡s遇到了一個(gè)比較奇怪的問題，4月23日，他駕車到某一家福特4S店做保養(yǎng)，一位劉姓的工作人員在開出的維修說明中提出更換方向機(jī)油壺，并告訴他“他的機(jī)油壺出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象，需要更換。”只是由于店里沒有現(xiàn)貨而只能暫時(shí)耽擱下來，讓他等通知。而在幾天之后，梁先生在東莞的另一家福特4S店里更換電池時(shí)偶然想起此事，于是提出讓維修人員幫忙檢查更換一下，誰知工作人員給出的答案是“根本不用更換”，并且很肯定地說“機(jī)油壺并沒有漏油”。
同一個(gè)品牌的兩家車行對(duì)于一個(gè)部件給出兩個(gè)截然相反的意見，讓梁先生覺得難以判斷。而記者就此咨詢了第三方人士，東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)的幾名從事汽車維修工作長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的專家在經(jīng)過仔細(xì)的檢查之后認(rèn)為“機(jī)油壺確實(shí)沒有出現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，無需更換?！?BR>記者了解到，一個(gè)方向機(jī)油壺的市場(chǎng)價(jià)格大約在千元左右。而據(jù)一位福特技術(shù)人員李法祥先生表示，如果是在保修期間更換方向機(jī)油壺是免費(fèi)的，但經(jīng)銷商卻可以通過向廠家索賠的方式獲得一定的工時(shí)費(fèi)補(bǔ)償。前一個(gè)車行的有關(guān)工作人員為何會(huì)得出“需要更換”的結(jié)論是不是因?yàn)榧夹g(shù)原因暫時(shí)無從判斷，但這個(gè)“診斷”有疑問卻是無疑的。
問題二：配件價(jià)高令人咋舌
4S店的配件價(jià)格高幾乎所有人都知道。一般認(rèn)為，既然是原廠配套的，質(zhì)量有保證，那么價(jià)格高一點(diǎn)也是正常的。然而事實(shí)是，這個(gè)價(jià)格遠(yuǎn)不是高個(gè)一點(diǎn)半點(diǎn)！
車牌號(hào)為粵S0bxx的雅閣車主劉先生是在2004年6月買的車，在今年汽車跑了4.5萬公里后去4S店做保養(yǎng)更換輪胎，他選擇了東莞聚成本田4S店，他在這里發(fā)現(xiàn)雅閣所用的米其林配套輪胎售價(jià)高達(dá)820元一條，而在外邊的米其林專賣店相同規(guī)格的輪胎售價(jià)也不過是680元一條，而在市場(chǎng)上的售價(jià)則更低了，一次更換4個(gè)輪胎就貴了將近600塊錢。
而據(jù)一位長(zhǎng)期從事汽車維修，并曾在4S店工作過的人士表示：做一次普通的保養(yǎng)三五百元，換一個(gè)簡(jiǎn)單的普通塑料件動(dòng)輒三四百元，某高檔車配一個(gè)密碼鑰匙的價(jià)格上萬元！平時(shí)4S店一個(gè)保險(xiǎn)杠賣一兩千元，而汽配市場(chǎng)賣二三百元，4S店一個(gè)后視鏡賣五六百元，而汽配市場(chǎng)賣百十元，這樣的事經(jīng)常遇到。同樣是定期更換兩油三濾的常規(guī)保養(yǎng)，同價(jià)位的車費(fèi)用相差也很大，多的四五百元，少的二百多元，相差一半。
據(jù)了解，高價(jià)零配件主要是由廠家導(dǎo)演的。百業(yè)汽配城的一位從事汽配銷售的知情人士曾告訴記者，在他們眼里，零配件主要分為原廠件、副廠件、假配件三種。其中，由于很多汽車生產(chǎn)商自己的配件生產(chǎn)并不能滿足市場(chǎng)的需求量，這樣就需要“配件二廠”。這些廠被授權(quán)生產(chǎn)配件供應(yīng)給汽車生產(chǎn)商，但同時(shí)也面對(duì)全國(guó)的分銷商，只是分銷時(shí)不能注明該汽車品牌專賣的字樣，變成了“副廠件”，質(zhì)量相差無幾，價(jià)格卻只相當(dāng)于原廠件的1/3。以空氣濾清器濾網(wǎng)為例，一般的濾網(wǎng)在普通汽配零售商那里只賣幾塊錢，但加上名牌標(biāo)志后其價(jià)格能翻幾番；如果再變成某著名汽車品牌“指定使用”配件，價(jià)格還可以再提升幾倍。
問題三：態(tài)度惡劣難以忍受
4S店在許多人的印象中一向是能夠享受到賓至如歸式服務(wù)的場(chǎng)所，然而實(shí)際上也有許多車行的服務(wù)態(tài)度并不能讓人滿意。
“皇帝的女兒不愁嫁”
——前文提到的雅閣車主劉先生在談起聚成車行時(shí)頗為無奈地提到了這么一句話。作為東莞開業(yè)最早的廣州本田4S店，聚成本田的經(jīng)營(yíng)實(shí)力和客戶保有量都是毋庸置疑的，然而或許也正是因?yàn)榭蛻籼?，生意太好，其服?wù)讓劉先生感覺“頗為不爽”。他表示“到聚成去常常是坐了半天沒人理睬，而因?yàn)榈胤叫?、車多?dǎo)致修車時(shí)間超長(zhǎng)，排隊(duì)要幾個(gè)鐘。而且因?yàn)閹煾堤?，?duì)不少細(xì)節(jié)性的問題常常有所忽略。”
為了了解情況，記者也親身到聚成的4S展廳去“體驗(yàn)”了一番，受到的待遇也跟劉先生所說的差別不大。雖然接待員及時(shí)倒了茶，但卻遲遲沒有工作人員上前詢問是否需要幫助，而銷售員的服務(wù)態(tài)度也比較冷淡，對(duì)于在新車前駐足觀看表現(xiàn)出興趣的人士并沒有什么反應(yīng)，甚至連上前交流的意愿都沒有表現(xiàn)出來，或許真是客人來得太多就不稀罕了吧。
來源：信息時(shí)報(bào)
