在上期的專欄中，本刊專門探討了上海大眾斯柯達(dá)品牌“預(yù)約”服務(wù)這個話題，在制作本期專欄的過程中，恰逢北京國際車展和斯柯達(dá)春季服務(wù)活動。2006年的北京國際車展上，斯柯達(dá)明銳首次亮相，2007年的春天，上海大眾斯柯達(dá)在組建銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)伊始，就率先組織了第一次春季服務(wù)活動，參與對象正是那些進(jìn)口斯柯達(dá)品牌用戶。2008，斯柯達(dá)正緊鑼密鼓地在產(chǎn)品和服務(wù)兩個戰(zhàn)線上為奧運(yùn)之年留下深刻的記憶。本期我們將沿著斯柯達(dá)售后服務(wù)流程，從“服務(wù)預(yù)約”進(jìn)入“服務(wù)準(zhǔn)備”這個話題的探討。與上期的討論方式相似，我們的欄目的主持人依然會請來斯柯達(dá)的售后服務(wù)專家、本刊的資深編輯以及斯柯達(dá)車主，圍繞斯柯達(dá)售后服務(wù)的關(guān)鍵流程，展開當(dāng)月話題。
月度話題：服務(wù)準(zhǔn)備
時間就是金錢，在今天這個凡事以快致勝的時代，時間不僅僅與金錢相關(guān)，它還往往與客戶滿意度緊密相連。正因?yàn)槿绱?，力圖讓客戶感受到人性化服務(wù)體驗(yàn)的斯柯達(dá)一直把降低客戶在店內(nèi)的等待時間作為制訂服務(wù)流程的原則之一。
相比服務(wù)預(yù)約、車間維修、繳費(fèi)交車等環(huán)節(jié)，一般的車主可能會對服務(wù)準(zhǔn)備這個環(huán)節(jié)比較陌生，這主要是因?yàn)?，服?wù)準(zhǔn)備的整個過程通常在車主的車輛到店前已經(jīng)進(jìn)行完畢?？蛻暨M(jìn)店后主要感受到的是斯柯達(dá)高品質(zhì)的服務(wù)，而在這些精彩服務(wù)體驗(yàn)的背后，服務(wù)人員所作出的努力往往并不為人所知。
用稍顯枯燥的語言來描述“服務(wù)準(zhǔn)備”這個環(huán)節(jié)的話，那么這個準(zhǔn)備過程主要包括了這樣幾個關(guān)鍵步驟。首先是服務(wù)顧問獲得預(yù)約用戶的信息，然后把這個信息輸入到上海大眾斯柯達(dá)專用的SVW-Ⅱ系統(tǒng)。根據(jù)用戶預(yù)約的不同服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)顧問會通知備件部門準(zhǔn)備相應(yīng)的配件，必要的話備件部門甚至對配件進(jìn)行標(biāo)記。與此同時，車間調(diào)度人員也會從服務(wù)顧問那里獲得預(yù)約車主的信息，從而為此安排工位和技術(shù)人員，在車間的看板上也會標(biāo)注即將到來車輛的信息。在備件部門以及車間進(jìn)行這些準(zhǔn)備工作的同時，服務(wù)顧問會在客戶預(yù)約的時間到來前1小時、15分鐘分別致電車主以確認(rèn)到店準(zhǔn)確時間。如果客戶能夠如約而來，此時，車間里的工位、零配件以及所需的工具已經(jīng)準(zhǔn)備好，客戶預(yù)訂的服務(wù)完全能夠保證高效高品質(zhì)地完成。如果客戶因?yàn)槟撤N原因無法到店或者延遲到店，則服務(wù)顧問同樣會通知內(nèi)部各部門取消或者延遲這項(xiàng)預(yù)約服務(wù)。
對于目前大量尚沒有養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣的用戶，斯柯達(dá)同樣也為客戶的到來進(jìn)行了精心準(zhǔn)備。比如根據(jù)平時客戶到店習(xí)慣和進(jìn)場數(shù)量的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，經(jīng)銷商會在備件倉庫準(zhǔn)備充足的常用備件，同時，車間里技術(shù)人員的工作時間以及工作量的安排也會進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，以滿足不同時間段客戶進(jìn)場波峰波谷的需要，從而最大限度地提高維修工作效率，提高車主對服務(wù)的滿意度。
本期我們同樣請來了上海大眾斯柯達(dá)售后服務(wù)部高級經(jīng)理王俊源先生、本刊主編肖軍先生以及斯柯達(dá)明銳車主顧先生，圍繞預(yù)約這個話題進(jìn)行一次“睿智·服務(wù)三人行”。
（待續(xù)）
睿智·服務(wù)三人行
上海大眾汽車斯柯達(dá)營銷事業(yè)部服務(wù)策略高級經(jīng)理 王俊源
服務(wù)準(zhǔn)備是比較能考驗(yàn)經(jīng)銷商管理能力的一個服務(wù)環(huán)節(jié)。通常，這個準(zhǔn)備是在預(yù)約之后，圍繞客戶的預(yù)約服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行提前準(zhǔn)備，從而縮短客戶到店后的服務(wù)準(zhǔn)備時間，提高服務(wù)效率。但在整個社會目前還沒有形成良好預(yù)約習(xí)慣的情況下，我們同樣要求經(jīng)銷商為所有客戶在任何時候進(jìn)場都做好充足的準(zhǔn)備。比如我們指導(dǎo)經(jīng)銷商根據(jù)店面規(guī)模大小建立合理的常用備件庫存，在人員安排和工位配備上，經(jīng)銷商也都需要進(jìn)行合理的規(guī)劃。此外，我們還通過快速保養(yǎng)工位的設(shè)立、技術(shù)培訓(xùn)等途徑，提高服務(wù)流程的效率，從而確保我們的經(jīng)銷商總是打有準(zhǔn)備之仗。目前，斯柯達(dá)的保有量尚沒有達(dá)到令經(jīng)銷商服務(wù)能力飽和的程度，通常情況下客戶排隊(duì)的情況并不明顯，但目前正在進(jìn)行的春季服務(wù)活動期間，某些經(jīng)銷商就會迎來客流的高峰，這個時候，充分的服務(wù)準(zhǔn)備就能夠顯現(xiàn)出優(yōu)勢來了。
斯柯達(dá)明銳車主 顧先生
作為車主，以前我對經(jīng)銷商的幕后工作并不了解。這次采訪讓我明白了預(yù)約服務(wù)會速度快一些的秘密所在。其實(shí)我所從事的工作也存在為客戶服務(wù)的問題，如果提前做足了功課，那么在客戶面前就會顯得比較自信，不僅容易獲得客戶的信賴，工作完成的效率也會很高。車友聚會常常會探討城市里哪個經(jīng)銷商服務(wù)好、哪個不好，其實(shí)說到底主要還是看哪一家為迎接車主到來做的準(zhǔn)備工作充分與否。在目前的情況下，我在上海各家斯柯達(dá)店都沒有發(fā)現(xiàn)需要排隊(duì)的情況，車友中也很少聽到修車時需要等待某零部件的問題，這說明，斯柯達(dá)店的零部件庫存準(zhǔn)備比較充分，服務(wù)人員的配備也比較充足。就我作為車主的服務(wù)感受而言，滿分100分的情況下，斯柯達(dá)的服務(wù)準(zhǔn)備流程應(yīng)該可以打90分。
本刊主編 肖軍
服務(wù)準(zhǔn)備這個流程對專業(yè)記者而言是需要深入到經(jīng)銷商的服務(wù)過程中去了解的，對很多車主而言，這個環(huán)節(jié)的重要性并不突出。但明白了這個流程的實(shí)際內(nèi)容，我們不難理解，對這個流程貫徹的程度，直接影響服務(wù)的好壞，尤其是在服務(wù)預(yù)約尚難成為車主的主流選擇的情況下，對于沒有預(yù)約的用戶，如何盡快完成服務(wù)的準(zhǔn)備，這個對于維修站的服務(wù)效率提出了挑戰(zhàn)。對斯柯達(dá)而言，隨著車型的增多和車型保有量的增加，經(jīng)銷商服務(wù)能力飽和應(yīng)該是遲早的事，如何在服務(wù)能力接近飽和的情況下，保持服務(wù)品質(zhì)不變甚至是提高服務(wù)品質(zhì)，這是考驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)管理水平的關(guān)鍵所在。在我們所參觀和暗訪過的斯柯達(dá)經(jīng)銷商車間里，我們能夠看到服務(wù)準(zhǔn)備這個流程被很好地貫徹到車間服務(wù)工作的方方面面，從這點(diǎn)來看，斯柯達(dá)為提升客戶滿意度是做足了功課的。 (本文來源：汽車與駕駛維修 )
