增強(qiáng)“貼心無(wú)憂”體驗(yàn) 打造一流服務(wù)
“2008長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽”實(shí)作環(huán)節(jié)東莞站開賽
(2008年7月24日，東莞) 今日，來(lái)自長(zhǎng)安福特華南區(qū)的16支經(jīng)銷商參賽隊(duì)伍在東莞冠駿4S店內(nèi)展開精彩對(duì)決，這是“2008長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽”進(jìn)入初賽術(shù)科測(cè)試（實(shí)作）環(huán)節(jié)后東莞站的賽事。經(jīng)過(guò)初賽的學(xué)科測(cè)試（筆試）篩選，全國(guó)共有80家經(jīng)銷商進(jìn)入此環(huán)節(jié)，分別在長(zhǎng)安福特六個(gè)大區(qū)*展開激烈角逐，爭(zhēng)奪9月重慶決賽的資格。截止到今天，全國(guó)已經(jīng)有8家經(jīng)銷商獲得最終的決賽資格。
“長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽通過(guò)不斷豐富完善競(jìng)賽環(huán)節(jié)的設(shè)置，有意識(shí)地使內(nèi)容更全面、更貼近4S店的日常工作，由此不斷提高經(jīng)銷商服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量以及維修質(zhì)量，從而全面提升長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商整體服務(wù)水平，使福特品牌車主能夠享受到一流的服務(wù)?！遍L(zhǎng)安福特銷售公司總經(jīng)理何駿杰表示。
與初賽的筆試環(huán)節(jié)相比，術(shù)科測(cè)試更側(cè)重考核選手的實(shí)際操作能力。除常規(guī)技能考核外，還特別加入了經(jīng)銷商在日常服務(wù)及維修過(guò)程中遇到的常見問(wèn)題及疑難問(wèn)題。同時(shí)對(duì)福特全球高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系“Ford Service”的各組成部分進(jìn)行了細(xì)致、全面的考評(píng)，包括“Ford Service”的核心支柱之一：“貼心無(wú)憂”的擁車體驗(yàn)。
為了使客戶享受到“貼心無(wú)憂”的擁車體驗(yàn)，長(zhǎng)安福特建立了服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍培訓(xùn)體系和零件供應(yīng)體系，并提供一系列超越客戶期望的汽車增值服務(wù)如4次免費(fèi)保養(yǎng)、全國(guó)免費(fèi)道路救援、愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃等，以免除客戶的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽的內(nèi)容涵蓋了“貼心無(wú)憂”擁車體驗(yàn)的主要方面，有力的提升了相關(guān)的服務(wù)水平。
長(zhǎng)安福特是國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)中最早推出整合內(nèi)、外部救援網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)覆蓋全國(guó)的道路救援服務(wù)的汽車制造商。該服務(wù)由專業(yè)的救援團(tuán)隊(duì)提供，并設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一救援熱線400-6501-668。2008年1月1日后購(gòu)買新車的車主，可以享受2年的免費(fèi)道路救援服務(wù)。而“愛車質(zhì)保延長(zhǎng)計(jì)劃”是長(zhǎng)安福特率先在國(guó)內(nèi)推出的另一項(xiàng)特色服務(wù)產(chǎn)品。即車主可以根據(jù)自身的需求，通過(guò)支付一定的費(fèi)用，將其車輛保修延長(zhǎng)一定期限的服務(wù)。這些都給車主帶來(lái)了全面的安心保障。
服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍培訓(xùn)旨在從提高服務(wù)人員的專業(yè)技能著手，進(jìn)而提升長(zhǎng)安福特福特品牌經(jīng)銷商的服務(wù)水平、一次修復(fù)率和客戶滿意度。
目前，長(zhǎng)安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已擁有技師人數(shù)近3000人。每一位技師從最初的學(xué)徒成長(zhǎng)為一個(gè)專家型的技師，前后共有35項(xiàng)不同的培訓(xùn)課程，49天的培訓(xùn)時(shí)間。2005年，長(zhǎng)安福特又向全國(guó)技師引入一個(gè)專家體系培訓(xùn)課程，技師要獲得專家級(jí)的認(rèn)證需要一年到一年半的時(shí)間。所有的課程設(shè)置都旨在使維修人員能夠更深入、更全面地了解長(zhǎng)安福特的產(chǎn)品，進(jìn)而更快、更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。截至2008年中，長(zhǎng)安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)技師團(tuán)隊(duì)中，逾40％的技師已經(jīng)取得了專家級(jí)技師認(rèn)證。
“服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍培訓(xùn)體系為我們的技術(shù)人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，日常工作中的難題得以有效解決。而此次競(jìng)賽將培訓(xùn)中的部分內(nèi)容設(shè)置為測(cè)試項(xiàng)目，將理論與實(shí)踐有效結(jié)合，不僅使技術(shù)人員的維修技能得到大幅度提升，客戶滿意度也相應(yīng)得到提高。”東莞冠駿4S店服務(wù)經(jīng)理趙謀遠(yuǎn)說(shuō)。
對(duì)于培訓(xùn)體系的作用，東莞冠駿4S店的周建良也頗有體會(huì)：“服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍培訓(xùn)體系中各種培訓(xùn)課程的設(shè)置，使我在不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中，維修技能得到了持續(xù)提升；而對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，則意味著一次修復(fù)率有了更好的保證。”
在零件供應(yīng)方面，長(zhǎng)安福特已在全國(guó)開設(shè)了北京、上海、廣州、重慶四大零件庫(kù)房。
經(jīng)統(tǒng)計(jì)，92%的經(jīng)銷商在訂貨后能夠在48小時(shí)內(nèi)收貨，零件供應(yīng)率高達(dá)96.46%。另外，從2008年4月起，長(zhǎng)安福特開始實(shí)施特殊緊急訂單系統(tǒng)（VOR），對(duì)于特殊的訂單以手工方式進(jìn)行處理，從生產(chǎn)線到供應(yīng)商處直接提取零件，采取空運(yùn)的方式使零件在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)經(jīng)銷商處，以確保消費(fèi)者的需求能夠獲得最大化的滿足。
在本次經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽中，庫(kù)房操作知識(shí)、零件查詢和訂貨流程等成為檢測(cè)零件專員專業(yè)技能的重要項(xiàng)目。這些方面能力的提升直接關(guān)系到消費(fèi)者的需求是否能夠在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿足，更是消費(fèi)者全面體驗(yàn)“Ford Service”服務(wù)品牌內(nèi)涵不可或缺的一環(huán)。
長(zhǎng)安福特銷售公司總經(jīng)理何駿杰表示：“長(zhǎng)安福特將秉承‘以客戶為導(dǎo)向’的服務(wù)理念，通過(guò)各種途徑，堅(jiān)持不懈地提升經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平，打造一流的服務(wù)品牌，竭力為顧客提供更加愉悅的擁車體驗(yàn)?！?BR>
* 長(zhǎng)安福特六大區(qū)域：華北大區(qū)、東北大區(qū)、華東大區(qū)、華南大區(qū)、華中大區(qū)和華西大區(qū)
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