增強“貼心無憂”體驗 打造一流服務(wù)
“2008長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽”實作環(huán)節(jié)東莞站開賽
(2008年7月24日，東莞) 今日，來自長安福特華南區(qū)的16支經(jīng)銷商參賽隊伍在東莞冠駿4S店內(nèi)展開精彩對決，這是“2008長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽”進入初賽術(shù)科測試（實作）環(huán)節(jié)后東莞站的賽事。經(jīng)過初賽的學(xué)科測試（筆試）篩選，全國共有80家經(jīng)銷商進入此環(huán)節(jié)，分別在長安福特六個大區(qū)*展開激烈角逐，爭奪9月重慶決賽的資格。截止到今天，全國已經(jīng)有8家經(jīng)銷商獲得最終的決賽資格。
“長安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽通過不斷豐富完善競賽環(huán)節(jié)的設(shè)置，有意識地使內(nèi)容更全面、更貼近4S店的日常工作，由此不斷提高經(jīng)銷商服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量以及維修質(zhì)量，從而全面提升長安福特經(jīng)銷商整體服務(wù)水平，使福特品牌車主能夠享受到一流的服務(wù)。”長安福特銷售公司總經(jīng)理何駿杰表示。
與初賽的筆試環(huán)節(jié)相比，術(shù)科測試更側(cè)重考核選手的實際操作能力。除常規(guī)技能考核外，還特別加入了經(jīng)銷商在日常服務(wù)及維修過程中遇到的常見問題及疑難問題。同時對福特全球高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系“Ford Service”的各組成部分進行了細致、全面的考評，包括“Ford Service”的核心支柱之一：“貼心無憂”的擁車體驗。
為了使客戶享受到“貼心無憂”的擁車體驗，長安福特建立了服務(wù)技術(shù)隊伍培訓(xùn)體系和零件供應(yīng)體系，并提供一系列超越客戶期望的汽車增值服務(wù)如4次免費保養(yǎng)、全國免費道路救援、愛車質(zhì)保延長計劃等，以免除客戶的后顧之憂，實現(xiàn)客戶價值最大化。經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽的內(nèi)容涵蓋了“貼心無憂”擁車體驗的主要方面，有力的提升了相關(guān)的服務(wù)水平。
長安福特是國內(nèi)汽車行業(yè)中最早推出整合內(nèi)、外部救援網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)覆蓋全國的道路救援服務(wù)的汽車制造商。該服務(wù)由專業(yè)的救援團隊提供，并設(shè)有全國統(tǒng)一救援熱線400-6501-668。2008年1月1日后購買新車的車主，可以享受2年的免費道路救援服務(wù)。而“愛車質(zhì)保延長計劃”是長安福特率先在國內(nèi)推出的另一項特色服務(wù)產(chǎn)品。即車主可以根據(jù)自身的需求，通過支付一定的費用，將其車輛保修延長一定期限的服務(wù)。這些都給車主帶來了全面的安心保障。
服務(wù)技術(shù)隊伍培訓(xùn)旨在從提高服務(wù)人員的專業(yè)技能著手，進而提升長安福特福特品牌經(jīng)銷商的服務(wù)水平、一次修復(fù)率和客戶滿意度。
目前，長安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已擁有技師人數(shù)近3000人。每一位技師從最初的學(xué)徒成長為一個專家型的技師，前后共有35項不同的培訓(xùn)課程，49天的培訓(xùn)時間。2005年，長安福特又向全國技師引入一個專家體系培訓(xùn)課程，技師要獲得專家級的認證需要一年到一年半的時間。所有的課程設(shè)置都旨在使維修人員能夠更深入、更全面地了解長安福特的產(chǎn)品，進而更快、更好地為消費者提供服務(wù)。截至2008年中，長安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的整個技師團隊中，逾40％的技師已經(jīng)取得了專家級技師認證。
“服務(wù)技術(shù)隊伍培訓(xùn)體系為我們的技術(shù)人員提供了一個學(xué)習(xí)的平臺，日常工作中的難題得以有效解決。而此次競賽將培訓(xùn)中的部分內(nèi)容設(shè)置為測試項目，將理論與實踐有效結(jié)合，不僅使技術(shù)人員的維修技能得到大幅度提升，客戶滿意度也相應(yīng)得到提高?！睎|莞冠駿4S店服務(wù)經(jīng)理趙謀遠說。
對于培訓(xùn)體系的作用，東莞冠駿4S店的周建良也頗有體會：“服務(wù)技術(shù)隊伍培訓(xùn)體系中各種培訓(xùn)課程的設(shè)置，使我在不斷的學(xué)習(xí)與實踐中，維修技能得到了持續(xù)提升；而對用戶來說，則意味著一次修復(fù)率有了更好的保證?！?/P>
在零件供應(yīng)方面，長安福特已在全國開設(shè)了北京、上海、廣州、重慶四大零件庫房。
經(jīng)統(tǒng)計，92%的經(jīng)銷商在訂貨后能夠在48小時內(nèi)收貨，零件供應(yīng)率高達96.46%。另外，從2008年4月起，長安福特開始實施特殊緊急訂單系統(tǒng)（VOR），對于特殊的訂單以手工方式進行處理，從生產(chǎn)線到供應(yīng)商處直接提取零件，采取空運的方式使零件在24小時內(nèi)到達經(jīng)銷商處，以確保消費者的需求能夠獲得最大化的滿足。
在本次經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽中，庫房操作知識、零件查詢和訂貨流程等成為檢測零件專員專業(yè)技能的重要項目。這些方面能力的提升直接關(guān)系到消費者的需求是否能夠在最短的時間內(nèi)得到滿足，更是消費者全面體驗“Ford Service”服務(wù)品牌內(nèi)涵不可或缺的一環(huán)。
長安福特銷售公司總經(jīng)理何駿杰表示：“長安福特將秉承‘以客戶為導(dǎo)向’的服務(wù)理念，通過各種途徑，堅持不懈地提升經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平，打造一流的服務(wù)品牌，竭力為顧客提供更加愉悅的擁車體驗?！?BR>
* 長安福特六大區(qū)域：華北大區(qū)、東北大區(qū)、華東大區(qū)、華南大區(qū)、華中大區(qū)和華西大區(qū)
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