持續(xù)了7年的車市“井噴”，在國(guó)內(nèi)積累了大量的在用車用戶，早年購(gòu)車的用戶相繼進(jìn)入了維修保養(yǎng)、購(gòu)新?lián)Q代的高峰期。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：目前，服務(wù)質(zhì)量依然是消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)考慮的主要因素之一，誘人的“大前提”促使許多汽車企業(yè)瞄準(zhǔn)“汽車服務(wù)”這片產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“藍(lán)?！保_(kāi)始了“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。
服務(wù)推品牌
近年來(lái)，“打造服務(wù)品牌”的口號(hào)早已不是一家之言——別克的“別克關(guān)懷”率先在業(yè)內(nèi)推出“一對(duì)一客戶經(jīng)理制”的新穎服務(wù)，奇瑞和榮威也分別推出了“快樂(lè)體驗(yàn)”、“尊榮體驗(yàn)”的服務(wù)品牌……而上海大眾更是率先在行業(yè)內(nèi)突破維修服務(wù)的“小服務(wù)”思路，推出了 “Techcare大眾關(guān)愛(ài)”，將國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)品牌的含義提升到全程無(wú)憂的層面，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了從買車到換車的完整用車生命周期，服務(wù)中心更是獲得全國(guó) “五星級(jí)客戶服務(wù)中心”稱號(hào)，令同級(jí)別汽車企業(yè)望塵莫及。
越來(lái)越方便
中國(guó)汽車行業(yè)欲稱王者，無(wú)不以擴(kuò)張領(lǐng)域?yàn)橹?，商業(yè)觸角遍及全國(guó)，不論買車前的咨詢還是買車后的維修保養(yǎng)，都在服務(wù)范圍之內(nèi)。截至2007年，上海通用別克維修站數(shù)量已達(dá)573家，一汽大眾擁有457家緊隨其后，一汽轎車雖然只有185家，但卻以絕對(duì)速度不斷攀升，而上海大眾的維修站數(shù)量更是超過(guò)600家，位居行業(yè)首位，網(wǎng)絡(luò)專業(yè)完備已經(jīng)成為上海大眾市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一張重要王牌……廠商的地盤爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈演愈烈，而這正是廣大消費(fèi)者的福音，購(gòu)車、保養(yǎng)等越來(lái)越方便了。
修車先修心
專業(yè)研究人員發(fā)現(xiàn)，汽車服務(wù)之間的主要差距更多地反映在服務(wù)意識(shí)上。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有71%的車主選擇去特約維修站修車，一個(gè)重要因素是那里的服務(wù)比較專業(yè)。目前，已有廠商開(kāi)始從情感角度入手營(yíng)造服務(wù)，如上海大眾在其“Techcare 大眾關(guān)愛(ài)”品牌中就一直倡導(dǎo)“修車先修心”，以贏得客戶的信賴。
想到就做到
為了迎合用戶的需求，汽車廠商們可謂費(fèi)盡心機(jī)——克萊斯勒300C推出的“零利率兩年分期付款”計(jì)劃甚至拉攏了一部分原本想買低價(jià)位車型的用戶；國(guó)內(nèi)首張汽車聯(lián)名信用卡——上海大眾龍卡，首創(chuàng)了“刷卡積分抵扣買車和養(yǎng)車費(fèi)用”的消費(fèi)概念，使國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)進(jìn)入到更高、全新的層次。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，從某種角度說(shuō)，在“以服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)”的國(guó)際化趨勢(shì)下，能否提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，很大程度上決定了這個(gè)汽車企業(yè)到底能切走多大一塊“產(chǎn)業(yè)蛋糕”。
