癥結(jié)二 質(zhì)量次
“牛拉寶馬、驢拽寶馬”的事件頻頻在各地發(fā)生
按道理，中國(guó)的高端市場(chǎng)如此火爆，增速如此之快，寶馬應(yīng)該更加重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，努力提高其產(chǎn)品品質(zhì)以及國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)，但事實(shí)剛好相反。隨著銷量的急劇增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)寶馬車主對(duì)寶馬旗下車型投訴與日俱增，并且有愈演愈烈之勢(shì)。但國(guó)內(nèi)市場(chǎng)并未見(jiàn)寶馬官方作出任何回應(yīng)舉動(dòng)，而車主的投訴也淹沒(méi)在茫茫的網(wǎng)絡(luò)洪流中，最終則因消費(fèi)者集體投訴乃至對(duì)簿公堂而告終。
投訴問(wèn)題主要集中在機(jī)油損耗過(guò)大、變速箱故障、油泵故障等問(wèn)題上，特別是真空泵的滲漏將直接引起制動(dòng)助力性能的降低，官方解釋中雖說(shuō)其失效并不影響車輛的制動(dòng)性能，但實(shí)際上制動(dòng)助力性能的下降必將影響車輛制動(dòng)性能，對(duì)行車安全產(chǎn)生很大的影響；而燃油泵的不工作更是致命的，最好的情況是車輛不能啟動(dòng)。如果車輛啟動(dòng)，燃油泵在高速行駛中不工作，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力將明顯缺失或突然熄火，這后果將是不堪設(shè)想。前不久，浙江杭州、寧波、溫州等地近30位寶馬7系車主遇到變速箱故障問(wèn)題，面臨著剛過(guò)保修期就需自費(fèi)8萬(wàn)元進(jìn)行維修的尷尬。作為汽車核心部件的變速箱，在正常保養(yǎng)的情況下，理論上其壽命等同于汽車壽命，而近30位車主出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，排除了使用不當(dāng)方面的原因。由此可見(jiàn)在需求高速增加的市場(chǎng)環(huán)境下，寶馬汽車對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)的控制的確差強(qiáng)人意。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的存在和服務(wù)的不及時(shí)性不容回避。畢竟寶馬這類車在一般消費(fèi)者眼中是奢侈品，即便目前已經(jīng)購(gòu)買了寶馬車的用戶，在其購(gòu)車時(shí)也是需要下決心并進(jìn)行資金積累的。那么，當(dāng)買回的寶馬車如果因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題不能滿足其需求時(shí)，其心理落差會(huì)非常的大，并因此可能進(jìn)一步催生問(wèn)題車主以超常的思維和行動(dòng)將問(wèn)題進(jìn)一步放大，在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，既不能得到合理解決，又得不到寶馬公司和經(jīng)銷商的滿意答復(fù)。于是“牛拉寶馬、驢拽寶馬”的事件頻頻在各地發(fā)生，拉著高檔的豪華寶馬汽車游街，似乎成了中國(guó)的牛和驢的另類妙用；而且還有磚拍寶馬、錘砸寶馬的新聞常現(xiàn)報(bào)端。而這種過(guò)激行為又進(jìn)一步助推了寶馬負(fù)面新聞的急速傳播，從而對(duì)品牌產(chǎn)生了較大的殺傷破壞力。
從用戶角度，如果因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)過(guò)激的言行，這屬于以非常規(guī)手段維權(quán)的具體表現(xiàn)，亦有其存在的道理。作為消費(fèi)者，不到萬(wàn)不得已，維權(quán)無(wú)門的情況下，他們一般是不會(huì)采取極端維權(quán)手段的，因?yàn)樗麄円矔?huì)因此付出更多的成本——費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)財(cái)，換句話說(shuō)，他們也是被“逼上梁山”的。要知道，寶馬車是屬于高端豪華車的范疇，是用戶花大價(jià)錢購(gòu)買的，那么你本身都必須確保每一款車都應(yīng)該是精品，原則上是不容許有任何的瑕疵出現(xiàn)的。而且，用戶購(gòu)買的也不僅僅是寶馬車產(chǎn)品本身，而是寶馬品牌及其附著的品牌和企業(yè)文化、優(yōu)質(zhì)高效無(wú)微不至的服務(wù)。在這方面，哪一點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，用戶都將對(duì)寶馬的好感度和信任度大打折扣！
