今日，以“您的信賴，我們的使命”為主題的BMW售后服務(wù)體驗日在BMW上海體驗中心傾情開放。作為2018年BMW向公眾集中展示售后服務(wù)項目的平臺，這次體驗日展示了共計14項售后服務(wù)，為來賓打造了一場可視、可聽、可感的BMW售后服務(wù)互動體驗。此次傾力呈現(xiàn)，再一次印證了 BMW以客戶為中心，以“服務(wù)質(zhì)量”為基石，關(guān)注“價值、便捷、關(guān)愛”客戶核心訴求的豪華汽車售后服務(wù)理念。
以客戶導(dǎo)向為出發(fā)點，BMW借助此次售后服務(wù)體驗日，重點推出包括58分鐘機油保養(yǎng)服務(wù)、“二手車回家”關(guān)愛計劃、全方位客戶出行尊享用車服務(wù)、數(shù)字化售后服務(wù)解決方案等一系列服務(wù)項目，展現(xiàn)了對客戶潛在需求的全面考慮，讓BMW車主能夠始終悅享售后服務(wù)，獲得領(lǐng)先行業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)體驗。
58分鐘機油保養(yǎng)，高效基礎(chǔ)服務(wù)節(jié)約客戶時間
針對客戶到店時間短、空閑時間零散等特點，BMW推出58分鐘機油保養(yǎng)服務(wù)。從預(yù)約客戶進店到保養(yǎng)結(jié)束后離店，58分鐘內(nèi)客戶即可享受高效率原廠機油保養(yǎng)服務(wù)。同時，云端互聯(lián)APP、BMW 客戶服務(wù)中心微信公眾號、BMW售后服務(wù)熱線或京東、天貓BMW官方旗艦店在內(nèi)的多渠道預(yù)約方式，讓客戶時刻掌握主動?？蛻舻降昙纯上硎艿谝粫r間優(yōu)先接待，并有專屬預(yù)留的快修工位與快修技師為車輛進行機油保養(yǎng)服務(wù)。在保養(yǎng)過程中，BMW售后技師還將對車輛進行全面“體檢”，專屬“體檢”報告讓客戶對愛車了如指掌。在將車輛交付客戶之前，更優(yōu)先安排洗車服務(wù)，保證客戶駛離經(jīng)銷商店時駕趣如新。
“二手車回家”，貼心關(guān)懷為二手車車主保駕護航
針對日益擴大的二手車客戶群體，以及二手車車主售后服務(wù)體驗不佳的行業(yè)痛點，BMW售后服務(wù)以客戶需求為出發(fā)點，創(chuàng)新性地推出“二手車回家”關(guān)愛計劃，通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)化流程，為二手車車主提供高品質(zhì)原廠服務(wù)，使所有BMW車主同享售后服務(wù)關(guān)愛。目前，“二手車回家”關(guān)愛計劃已在全國46個城市超過200家授權(quán)經(jīng)銷商店傾勢展開，未來也將逐漸覆蓋更廣泛的城市。
全方位客戶出行尊享用車服務(wù)，隨享專屬服務(wù)打造尊貴用車體驗
BMW售后服務(wù)不僅在經(jīng)銷商店內(nèi)提供高品質(zhì)的原廠保養(yǎng)與維修服務(wù)，還將多元化出行服務(wù)延展至店外，提供客戶出行用車、客戶接送服務(wù)、取送車服務(wù)等專屬尊享服務(wù)，打造全方位客戶出行尊享用車體驗。目前，BMW各類型出行用車服務(wù)已累計惠及13.8萬余人次，累計服務(wù)天數(shù)達70萬余天。截至2018年9月，BMW售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的代步車數(shù)量達到3,800余臺。BMW全方位客戶出行尊享用車服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的豪華品牌售后服務(wù)。
數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)，革新服務(wù)渠道融入客戶移動出行
在不斷拓展服務(wù)項目和細化服務(wù)執(zhí)行的同時，BMW售后服務(wù)還持續(xù)探索創(chuàng)新服務(wù)途徑。2014年，BMW在中國豪華車領(lǐng)域首創(chuàng)售后電商數(shù)字化概念，以前瞻眼光開創(chuàng)未來汽車售后業(yè)務(wù)新趨勢。經(jīng)過4年傾力發(fā)展，BMW售后服務(wù)已相繼推出BMW云端互聯(lián)APP、BMW客戶服務(wù)中心微信公眾號、BMW天貓/京東官方旗艦店等數(shù)字化解決方案，使BMW售后服務(wù)無縫融入客戶的移動互聯(lián)生活。此外， 人工智能也開始應(yīng)用于BMW售后服務(wù)領(lǐng)域——大數(shù)據(jù)分析用于保修服務(wù)和售后客戶管理， 不僅幫助經(jīng)銷商提高效率，助力經(jīng)銷商更加有序、高效地管理保修服務(wù)，同時提前為客戶預(yù)判車輛維修保養(yǎng)需求，更加精準(zhǔn)地根據(jù)車輛狀況進行跟進，從而提升客戶的服務(wù)體驗。
內(nèi)生動力，成就可持續(xù)售后服務(wù)品牌
不積跬步，無以至千里。在BMW售后服務(wù)體系中，持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)本土化技術(shù)人才，亦是BMW售后服務(wù)迸發(fā)內(nèi)生動力的不竭源泉。自2006年開始，以培養(yǎng)高素質(zhì)經(jīng)銷商員工和高水準(zhǔn)技術(shù)人才為主旨的售后服務(wù)技能精英賽每兩年舉辦一次，對高技術(shù)售后服務(wù)人才進行考核與評比。今年11月6日，2018 BMW & MINI售后服務(wù)技能精英大賽決賽將在西安開啟。在高精尖技術(shù)人才的背后，BMW培訓(xùn)學(xué)院對專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)與支持，亦體現(xiàn)了BMW售后服務(wù)在推進品牌本土化、服務(wù)本土化和人才本土化方面的卓越進步。
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