激活經(jīng)銷商形象管理觀念 提升客戶留存率

　　凱睿賽馳咨詢《2022中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》指出，選擇授權(quán)經(jīng)銷商（以下稱4S店）維保的客戶數(shù)量正在減少，2022年“始終在4S店” 維保的客戶數(shù)量占比較2021年下降13個(gè)百分點(diǎn)，4S店遭遇維?？蛻袅魇ЮЬ场Ｅc之對(duì)應(yīng)的是“只去社會(huì)渠道”維?？蛻魯?shù)量占比持續(xù)上升。4S店和社會(huì)渠道間的服務(wù)差距正逐漸縮小，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。

　　提升經(jīng)銷商整體形象與綜合實(shí)力，需要重視經(jīng)銷商企業(yè)形象管理，以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象為目標(biāo)，全面提升經(jīng)銷商的內(nèi)在素質(zhì)和外在表現(xiàn)，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到“留住客戶”“吸納更多客戶”的目的。

　　企業(yè)形象基本要素包括：品牌形象、服務(wù)形象、經(jīng)營(yíng)管理形象、人員形象、公共關(guān)系形象和企業(yè)環(huán)境形象。

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　　▍品牌形象

　　車企品牌營(yíng)造的個(gè)性化特征，諸如奔馳的舒適感、寶馬的動(dòng)力性、奧迪的科技感、雷克薩斯的服務(wù)極致化、日產(chǎn)和豐田的經(jīng)濟(jì)性等等，是伴隨著產(chǎn)品特性、定位、理念等衍生出來(lái)的品牌效應(yīng)，潛移默化的固定了消費(fèi)者的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，而經(jīng)銷商的品牌形象一定程度上與車企營(yíng)造的形象相關(guān)聯(lián)。經(jīng)銷商應(yīng)塑造與車企統(tǒng)一的品牌形象，增加客戶的認(rèn)同感和信任度。

　　▍服務(wù)形象

　　好的服務(wù)是市場(chǎng)表現(xiàn)提升的重要源動(dòng)力，經(jīng)銷商的服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量代表其服務(wù)形象。體系化、高效、直指人心的服務(wù)形象將與客戶形成情感共鳴，并進(jìn)一步提升潛在的消費(fèi)渴望。經(jīng)銷商可以在服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)系列、服務(wù)特色等方面慧心巧思，提供諸如上門服務(wù)、星辰守護(hù)、雙人快保、限時(shí)承諾、以人為尊、增值服務(wù)等，為客戶創(chuàng)造良好的用車、養(yǎng)車服務(wù)體驗(yàn)。

　　▍經(jīng)營(yíng)管理形象

　　塑造符合實(shí)際的經(jīng)營(yíng)管理形象。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理形象包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式、管理制度、經(jīng)濟(jì)實(shí)力以及文化氛圍。就企業(yè)所有制形式而言，比較常見的有大型集團(tuán)投資管理以及個(gè)人投資管理，企業(yè)不同的所有制形式給客戶的形象感受亦不相同，集團(tuán)投資管理企業(yè)往往體現(xiàn)為實(shí)力雄厚，重視企業(yè)文化管理；個(gè)人投資管理，大多靈活性比較強(qiáng)，體現(xiàn)更多的是經(jīng)濟(jì)效益和客戶量級(jí)。

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　　▍人員形象

　　包括管理者形象和員工形象，前者主要包括經(jīng)銷商內(nèi)部管理人員的能力、素質(zhì)、辦事效率和工作業(yè)績(jī)等，后者包括基層員工的文化素質(zhì)、技術(shù)水平、職業(yè)道德和精神風(fēng)貌等，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的人員形象，提供標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為經(jīng)銷店的標(biāo)配。另外，還可以通過(guò)開展人員形象的檢核工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　▍公共關(guān)系形象

　　是經(jīng)銷商在公共關(guān)系活動(dòng)中給社會(huì)公眾營(yíng)造的形象。良好的公共關(guān)系形象會(huì)深化公眾對(duì)經(jīng)銷商的認(rèn)知和信任。比如：在遇到自然災(zāi)害時(shí)積極進(jìn)行物資捐贈(zèng)，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)；發(fā)生負(fù)面投訴時(shí)，積極回應(yīng)、妥善處置、公開事件處理過(guò)程和結(jié)果，最終化解負(fù)面投訴，塑造有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象，贏得客戶對(duì)企業(yè)的理解與信任。

　　▍企業(yè)環(huán)境形象

　　是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的建筑特色、裝飾風(fēng)格、生產(chǎn)設(shè)備等反映出的外觀形象。經(jīng)銷店的環(huán)境風(fēng)格多數(shù)需遵循品牌廠家的統(tǒng)一要求，輔以符合客戶需求的設(shè)施和環(huán)境，彰顯品牌特色。