奧迪“零召回”堅(jiān)持認(rèn)定變速箱故障是個(gè)案

    有消費(fèi)者投訴稱，中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量第一的豪華車(chē)品牌奧迪，存在燒機(jī)油、漏機(jī)油以及變速箱故障等問(wèn)題，其通過(guò)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)熱線等多種方式和奧迪進(jìn)行了溝通，但問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決。有經(jīng)銷(xiāo)商表示，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，奧迪在售后服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)布實(shí)施方面一向較慢，經(jīng)銷(xiāo)商只能自掏腰包為售后買(mǎi)單。對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，奧迪一直以“個(gè)案”處理，并未涉及召回等解決方式。奧迪在最近幾年仍保持著“零”召回的記錄，而這并不代表奧迪沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而是將解決方式改為“內(nèi)部召回”。

    “我的車(chē)正常行駛過(guò)程中出現(xiàn)換擋頓挫，如果遇到擁堵路況頻繁啟停，還會(huì)導(dǎo)致熄火和剎車(chē)失靈，此外還有機(jī)油滲漏的情況?！币晃粖W迪車(chē)主張先生日前向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者投訴稱。張先生的車(chē)是一款2010年款2.0TQ5，配備七速雙離合變速箱。

    根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站車(chē)人網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，發(fā)動(dòng)機(jī)投訴占奧迪整體投訴的20.12%，而變速箱投訴高達(dá)35.42%。從投訴案例來(lái)看，奧迪的主要問(wèn)題集中在燒機(jī)油、漏機(jī)油以及變速箱故障，但是奧迪官方對(duì)此一直未能徹底解決。

    “我們對(duì)這些情況不是特別了解，需要收集情況后轉(zhuǎn)交給售后服務(wù)部門(mén)。”一汽-大眾奧迪事業(yè)部公關(guān)部相關(guān)人士這樣回復(fù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，并認(rèn)為出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題都是個(gè)案。

    有業(yè)內(nèi)人士表示，其實(shí)像漏機(jī)油這樣的問(wèn)題，換一個(gè)密封圈就可以解決，但是奧迪對(duì)此問(wèn)題的解決態(tài)度卻并不積極。據(jù)了解，奧迪多以某些方式安撫問(wèn)題車(chē)主情緒，因此對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，奧迪一直以“個(gè)案”處理，并未涉及召回等解決方式。

    著名品牌專(zhuān)家顧環(huán)宇接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，品牌建設(shè)以及消費(fèi)者權(quán)益方面一再得不到奧迪自身的重視，其在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展將出現(xiàn)“增長(zhǎng)屏障”。

    燒機(jī)油頑疾未解變速箱問(wèn)題再起

    燒機(jī)油是奧迪多年來(lái)未能解決的老問(wèn)題。內(nèi)蒙古通遼市的孫先生被“燒機(jī)油”的奧迪困擾多年。他的車(chē)是奧迪A6L2.4L，購(gòu)于2007年?！拔覀冞@個(gè)地區(qū)開(kāi)奧迪車(chē)的人特別多，每次去4S店保養(yǎng)時(shí)，大家都在討論這種情況。據(jù)我觀察身邊的奧迪車(chē)主，在2.4升這款車(chē)上，燒機(jī)油現(xiàn)象特別嚴(yán)重?！睂O先生說(shuō)。

    每次去沈陽(yáng)奧通4S店做保養(yǎng)時(shí)，孫先生都會(huì)與其他奧迪車(chē)主交流用車(chē)體驗(yàn)，“經(jīng)常在市區(qū)里行駛的話不太明顯，但是如果連續(xù) 跑長(zhǎng)途，基本上2000公里機(jī)油報(bào)警燈都會(huì)亮起?！?

   “4S店說(shuō)千公里消耗0.5升機(jī)油是‘國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)’?！睂O先生認(rèn)為4S店的答復(fù)又可氣又可笑，“按照這種消耗量，我車(chē)上得隨時(shí)備著機(jī)油壺，就是開(kāi)拖拉機(jī)也沒(méi)有帶油壺上路的?！?

    “我的車(chē)出現(xiàn)了漏機(jī)油的情況，前段時(shí)間4S店剛剛給換了密封墊，目前情況有所好轉(zhuǎn)。”北京的一位王姓車(chē)主這樣告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，他的A4L在使用里程5000公里時(shí)，先出了“燒機(jī)油嚴(yán)重”的現(xiàn)象，后來(lái)這一現(xiàn)象行駛至1萬(wàn)公里以后有所緩解，但是隨后又出現(xiàn)了機(jī)油滲漏的情況。

    “自動(dòng)變速箱溫度過(guò)高，容易引起密封圈的老化，這是造成變速箱漏油的原因之一?！币晃徊痪呙钠?chē)維修專(zhuān)業(yè)人士告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。他認(rèn)為，通過(guò)改變供應(yīng)商渠道，細(xì)化生產(chǎn)體系，可以將此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生概率大大降低。

    但是，這一問(wèn)題卻并沒(méi)有被很好地控制。來(lái)自某奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的投訴信息顯示，燒機(jī)油以及漏機(jī)油并不是個(gè)別現(xiàn)象。

    一位奧迪品牌經(jīng)銷(xiāo)商告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，奧迪在中國(guó)市場(chǎng)的“燒機(jī)油”問(wèn)題由來(lái)已久，除了“燒機(jī)油”的問(wèn)題一直難以解決，奧迪變速箱頑疾又浮出水面。

    車(chē)主張先生的2010年款2.0TQ5正常行駛5萬(wàn)公里，還在奧迪“兩年不限公里”的保修范圍內(nèi)，但是4S店卻以“沒(méi)有定期到店面保養(yǎng)”為由，拒絕了張先生對(duì)其變速箱的保修申請(qǐng)。

    張先生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，通過(guò)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)熱線等多種方式和奧迪進(jìn)行了溝通，但問(wèn)題都沒(méi)有得到解決，在多次交涉未果的情況下，張先生不得不自費(fèi)7000元在4S店進(jìn)行了維修和保養(yǎng)，車(chē)輛經(jīng)維修后問(wèn)題有所緩解。

    上海的李先生于2010年4月購(gòu)得一輛奧迪A6L[綜述 圖片 論壇]，在使用過(guò)程中，出現(xiàn)水泵漏水和變速箱異響，經(jīng)4S店檢查后稱變速箱損壞要檢修。但是，這家4S店以該車(chē)有過(guò)10000公里沒(méi)有在4S店保養(yǎng)記錄，不予理賠?！?S店明確說(shuō)變速箱是60000公里保養(yǎng)一次的，該車(chē)現(xiàn)在才開(kāi)55000公里，并未到保養(yǎng)期限?！崩钕壬f(shuō)，隨后與4S協(xié)調(diào)解決了這一問(wèn)題，但不愿透露解決方案。

    根據(jù)車(chē)人網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)35.42%的變速箱投訴，對(duì)于單一品牌而言比例很高?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奧迪車(chē)型的變速箱問(wèn)題包括車(chē)輛行駛不穩(wěn)定、加速頓挫、剎車(chē)抖動(dòng)、電腦板問(wèn)題等。

    “向奧迪質(zhì)量服務(wù)中心 (即一汽-大眾客戶關(guān)懷服務(wù)熱線)投訴，從來(lái)沒(méi)有回復(fù)過(guò)我?！眾W迪車(chē)主孫先生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。同樣，奧迪Q5[綜述 圖片 論壇]車(chē)主張先生也告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，通過(guò)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)熱線等多種方式和奧迪進(jìn)行了溝通，但問(wèn)題都沒(méi)有得到解決。

    由于多年投訴的問(wèn)題得不到解決，造成了奧迪用戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度大副削弱。孫先生的奧迪A6L使用已近五年，也正面臨車(chē)型的更新?lián)Q代。他本想看看“燒機(jī)油”的情況在下一代車(chē)型上是否通過(guò)技術(shù)手段有所解決?！昂髞?lái)發(fā)現(xiàn)仍然‘燒’，包括Q5也是一樣?！睘榇?，孫先生打消了再購(gòu)入奧迪的念頭。因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致“鐵桿”用戶的動(dòng)搖，這是奧迪所面臨的難題。

    銷(xiāo)售增長(zhǎng)驚人經(jīng)銷(xiāo)商承壓趨于極限

    顧環(huán)宇告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，面對(duì)豪華車(chē)“此消彼長(zhǎng)”的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，奧迪此前積累的“優(yōu)勢(shì)屏障”正在被打破，所以在奧迪內(nèi)部，保住中國(guó)豪華車(chē)市場(chǎng)第一的地位至關(guān)重要。

    在這種情況下，奧迪品牌基于車(chē)輛質(zhì)量本身的問(wèn)題被重新放大。

    “經(jīng)銷(xiāo)商把質(zhì)量問(wèn)題往廠商身上推。說(shuō)到其他的事情還算有好的服務(wù)態(tài)度，一說(shuō)到燒機(jī)油的問(wèn)題，態(tài)度就變成應(yīng)付了?！睂O先生對(duì)此頗為氣憤，“廠家和經(jīng)銷(xiāo)商是一樣，他們對(duì)這個(gè)問(wèn)題都心知肚明?！?

    相比之下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的服務(wù)計(jì)劃日趨細(xì)化，對(duì)此奧迪的經(jīng)銷(xiāo)商也頗有怨言。一位奧迪品牌經(jīng)銷(xiāo)商告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，奧迪在售后服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的發(fā)布實(shí)施方面一向較慢，“這與奧迪在中國(guó)的管理體系有關(guān)，也是短期不可解決的?！?

    “經(jīng)銷(xiāo)商只能自掏腰包為售后買(mǎi)單，我們也無(wú)能為力?！边@位奧迪經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)。據(jù)了解，上述奧迪經(jīng)銷(xiāo)商告訴記者，只要客戶來(lái)保養(yǎng)汽車(chē)，就免費(fèi)添加機(jī)油，這包括已經(jīng)出了保修期的奧迪汽車(chē)。

    數(shù)據(jù)顯示，一汽-大眾奧迪2月在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售超過(guò)3萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)66%。這一驚人增長(zhǎng)的數(shù)字背后，奧迪經(jīng)銷(xiāo)商承受的壓力已經(jīng)趨于極限。

    “召回與否，是否采取服務(wù)升級(jí)等一系列措施的關(guān)鍵所在，并不是相關(guān)政策的強(qiáng)制規(guī)定，而是企業(yè)自身對(duì)于消費(fèi)者的態(tài)度。”顧環(huán)宇告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。

    自從2008年因?yàn)辄c(diǎn)火線圈進(jìn)行召回之后，雖然燒機(jī)油遲遲未解決，漏機(jī)油和變速箱故障又呈現(xiàn)高發(fā)的態(tài)勢(shì)，但是奧迪仍在最近幾年保持著“零”召回的記錄，而這并不代表奧迪沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而是將解決方式改為“內(nèi)部召回”。

    2010年8月，一汽大眾對(duì)奧迪部分車(chē)型實(shí)施了內(nèi)部代號(hào)為94E9的行動(dòng)，針對(duì)2008年12月底至2009年5月初之間生產(chǎn)的中期改款新奧迪A6L2.4和2.0T車(chē)型，對(duì)其LED日間行車(chē)燈大范圍高頻率故障進(jìn)行內(nèi)部召回。這個(gè)行動(dòng)并沒(méi)有對(duì)社會(huì)進(jìn)行公開(kāi)，只是在相關(guān)車(chē)輛到4S店保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)核查車(chē)輛底盤(pán)號(hào)，如果該車(chē)底盤(pán)號(hào)位列修理范圍之內(nèi)，將進(jìn)行大燈總成的更換。

    “內(nèi)部召回”一直是汽車(chē)售后市場(chǎng)未能解決的頑疾，之所以采取不公開(kāi)的“隱蔽維修”行為，是害怕召回行為會(huì)影響品牌形象和產(chǎn)品銷(xiāo)量，但長(zhǎng)此以往，累積的問(wèn)題得不到解決，其實(shí)對(duì)其品牌的傷害程度更是不可估量。

    在“3.15”來(lái)臨之際，政府相關(guān)部門(mén)針對(duì)汽車(chē)行業(yè)的“三包”服務(wù)政策以及召回管理?xiàng)l例都在加緊磋商中。有消息稱，上述條例有望近期出臺(tái)。