汽車經(jīng)銷商曝光調(diào)研“潛規(guī)則”

    “調(diào)查機(jī)構(gòu)很多調(diào)查數(shù)據(jù)都是假的，那些調(diào)查過程中的暗箱操作手段，我一天也跟你講不完?！弊蛉眨錆h一家日系品牌4S店售后經(jīng)理林海（化名）對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者說。

　　上月，江蘇一家汽車經(jīng)銷商主動(dòng)爆料支付4萬元作為“J.D.Power調(diào)查運(yùn)營(yíng)基金”的消息，將這家全球知名市場(chǎng)咨詢公司推上輿論的風(fēng)口浪尖。J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林日前對(duì)此事否認(rèn)，稱該公司是“躺著也中槍”。

　　不過，由于調(diào)查體系有待完善，加上汽車調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu)行業(yè)魚龍混雜，這些第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的公信力正受到質(zhì)疑。多家4S店總經(jīng)理告訴本報(bào)記者，行業(yè)內(nèi)確實(shí)存在潛規(guī)則，都曾 “公關(guān)”過第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，以此提升售后服務(wù)滿意度或新車質(zhì)量調(diào)研報(bào)告中的排名。

　　林海告訴本報(bào)記者，2010年，他所效力的公司與武漢3家同品牌4S店一起，向一家第三方調(diào)研公司支付了10多萬元，結(jié)果當(dāng)年武漢地區(qū)該品牌4S店在這家調(diào)研機(jī)構(gòu)關(guān)于售后服務(wù)滿意度的排行榜中名列前茅，該店在第二年獲得了廠家獎(jiǎng)勵(lì)的40萬元獎(jiǎng)金。

　　“我們一次的總支出大概是6萬到7萬塊錢，我自己經(jīng)手過的大概有5次?！蔽錆h某合資品牌4S店總經(jīng)理陳敏（化名）告訴記者自己也有過類似買排名的經(jīng)歷。

　　陳敏介紹，當(dāng)那家第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)計(jì)劃啟動(dòng)調(diào)查時(shí)，廠家會(huì)告知4S店調(diào)研執(zhí)行公司的相關(guān)信息，由4S店出面與調(diào)研公司對(duì)接，“每家店出四萬塊錢左右，從調(diào)研公司手里把客戶名單買過來。拿到客戶名單和到達(dá)時(shí)間后，我們會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，提高客戶的滿意度?！?

　　“這個(gè)過程當(dāng)中，調(diào)研公司的人會(huì)陪同客戶暗訪，在一旁偷偷錄音錄像，但我們已經(jīng)知道客戶到達(dá)的時(shí)間和姓名，客戶到之后就會(huì)針對(duì)他們把流程走完整，提高滿意度。這個(gè)過程中我們和調(diào)研公司都是心知肚明，只有客戶被蒙在鼓里。”陳敏說。

　　采訪中，多家調(diào)研公司被經(jīng)銷商屢屢提及。陳敏談到：“盡管存在內(nèi)幕交易，但調(diào)研公司收費(fèi)不開票，流程很完善，財(cái)務(wù)上也發(fā)現(xiàn)不了?！?

　　暗箱操作的手段還包括提前給客戶打招呼，以價(jià)值數(shù)百元的精品或保養(yǎng)作為回報(bào)，要求客戶在回答調(diào)研公司問題時(shí)為其打滿分。

　　經(jīng)銷商進(jìn)行這一看起來毫無意義的“表演”主要是因?yàn)閺S家的要求，“某種程度上可以提高客戶滿意度，反正自己不用花錢?！标惷粽f，廠家不惜花錢提高排名，目的是借用這些第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行品牌宣傳。

　　為了獲取好成績(jī)，多數(shù)廠家將這些第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告中的項(xiàng)目和評(píng)分依據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)流程交由4S店執(zhí)行，部分汽車公司甚至將在這些第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的排名列為部門負(fù)責(zé)人年度績(jī)效考核的一部分。在名譽(yù)與壓力的雙重驅(qū)使之下，通過內(nèi)幕交易和暗箱操作快速提高成績(jī)成為一條捷徑，并成為行業(yè)里公開的秘密。

　　國(guó)內(nèi)一家知名調(diào)研公司高管也坦承，行業(yè)中在一定程度上存在這種現(xiàn)象?！跋喈?dāng)一部分?jǐn)?shù)據(jù)采集公司都做過數(shù)據(jù)造假的事情?！痹撊耸客嘎叮淮瓮灰u檢查中，他發(fā)現(xiàn)某數(shù)據(jù)采集公司員工正在辦公室中集體“炮制”客戶回訪材料，各項(xiàng)滿意度數(shù)據(jù)隨便填。