寶馬車主投訴兩年未果

     “我的寶馬車在開到100到120公里的時速時，輪胎震動就非常厲害。到車行投訴兩年，都沒有解決。”昨日，本報消費維權(quán)3·15利劍行動專家熱線關(guān)注汽車維修消費熱點，車主黃先生打進電話求助專家。

　　東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長洪偉現(xiàn)場熱線接聽讀者投訴，并現(xiàn)場受理，表示將在三天內(nèi)答復(fù)這位消費者。

　　同時根據(jù)現(xiàn)場的投訴情況分析，洪偉提醒消費者，選擇有資質(zhì)的維修店維修，并保留好每次的維修、保養(yǎng)等票據(jù)。

　　除了現(xiàn)場接聽讀者熱線，洪偉還對去年的汽車維修消費典型案例作了解讀。

　　讀者來電

　　寶馬車時速開到120，輪胎震動得厲害

　　南城黃先生：我的寶馬車在開到100到120公里的時速時，輪胎震動就非常厲害。到車行都投訴了兩年，都沒有解決，說是沒有任何問題。后來到其他車行檢測，說是胎鈴的問題。

　　洪偉：根據(jù)黃先生反映的情況，初步處理意見是，車行認為這是正常的，不夠重視這個問題。但是，車行不給消費者明確的解釋或處理，會影響到消費者使用車的信心和心情。胎鈴會影響車輛平穩(wěn)性，影響防震功能。我們會幫忙聯(lián)系車行，協(xié)助解決黃先生的問題。三天之內(nèi)會答復(fù)黃先生。

　　4S店為何比普通維修店貴？

　　李小姐：我經(jīng)常去4S店維修發(fā)現(xiàn)，這里的價格比普通的維修店要貴很多。為什么會有這么大的差距。產(chǎn)品和工時如何做到價格透明？

　　洪偉：4S店場地費用和技工費用都比普通的維修店要貴，而且維修服務(wù)、售后服務(wù)也比普通維修店做得更全面，因此維修費用也相應(yīng)貴一些。一般來說，4S店的維修價格和普通價格相差40%比較正常。比如，4S店需要100元的維修價格，那么維修店正常來說需要60元。如果低于這個價差的話，你就要考慮所使用的產(chǎn)品是否正規(guī)。

　　至于產(chǎn)品的價格透明，我們協(xié)會要求汽修店都要公示常用的零配件的價格表。這些價格也都需要在相關(guān)的職能部門進行備案，因此也不會虛高。如果消費者覺得不放心，可以對比多家汽修店的產(chǎn)品價格，這樣也可防止被收高價維修費。

　　車行承諾不及時兌現(xiàn)

　　賀小姐：去年11月12日，我在東莞市永X汽車銷售服務(wù)有限公司買了一臺小轎車。主要問題是4S店不履行承諾：附件承諾的沒有履行，如銷售時的訂車單上面白紙黑字寫了加裝底盤防銹的，結(jié)果到現(xiàn)在都沒有。備胎與實際輪胎尺寸不符，備胎的尺寸比實際的輪胎小了五分之二，根本用不了。

　　洪偉：加裝底盤防銹這是非常小的事情，而且車行也承諾了，不明白車行為什么遲遲不履行。此外，備胎尺寸需要現(xiàn)場測量，才可以判斷。賀小姐可以向我們提供資料，我們會受理，幫忙解決這個問題。同時，也提醒消費者，車行的任何承諾都需要白紙黑字寫在合同里，維權(quán)才有依據(jù)。

　　專家提醒

　　“免費保養(yǎng)”其實不免費

　　洪偉說，有一些車主在購車時很關(guān)注車輛的保修期，現(xiàn)在多數(shù)品牌廠家的保修期都是3年10萬公里，有些品牌的部分車款對保修期內(nèi)的車輛保養(yǎng)全部免費，但是這種模式的背后把保養(yǎng)的費用已經(jīng)計算到車款中，這樣就會導(dǎo)致認為保修期內(nèi)保養(yǎng)免費。

　　車主對保險全保界定模糊

　　在本次接聽熱線中，賀小姐的案例就是保險全保的界定模糊造成的一個糾紛。洪偉說，保險的全保只是指車輛保險中商業(yè)險的全保，包括車損險、第三者責(zé)任險、司機及乘客座位險、盜搶損失險、玻璃破損險等五種。另外的車輛劃痕險、車輛涉水險等都不包含在內(nèi)。所以消費者在車行提到全保時，一定要明確各項險種。

　　活動預(yù)告

　　投訴家電維修 打“專家熱線”22112008

　　空調(diào)修了又修，還是滴水；冰箱保鮮區(qū)，經(jīng)常漏水怎么處理？

　　今天14:30專家熱線幫你處理家電維修投訴。

　　市家電維修行業(yè)協(xié)會會長姚春深將接聽讀者熱線，記得14:30準(zhǔn)時撥打22112008。

　　此外，“我來投訴”是本報消費維權(quán)3·15利劍行動的一大主題活動，市工商局、市消委會也參與本報活動。消費者有任何投訴，都可以撥打22112008投訴，由職能部門為你解決。你也可以登陸新浪微博，將你的投訴@東莞時報，本報也會將你的投訴轉(zhuǎn)給市工商局、市消委會，幫你跟蹤到底。

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　　案例

　　擅拆車主全車鎖 維修店賠1000元

　　去年12月12日，市民劉先生的汽車突然熄火拔不出車鑰匙，但是車還是能正常啟動行駛。因為第二天就趕著要出差，劉先生就近選擇了一間維修店檢查原因。由于當(dāng)時是下班時間，店里沒有師傅檢查。于是該店的老板說，要等第二天師傅檢查過后再將問題告訴劉先生。

　　第二天，在外地的劉先生就接到了維修店的電話，說是全車鎖壞了，換新的要1900元。劉先生就告訴維修店，等他回來了再處理。

　　18日，劉先生出差回來后，發(fā)現(xiàn)全車鎖已經(jīng)被維修店給拆了下來。而且，車也無法啟動，還拒絕將全車鎖裝回去。最后，劉先生叫了拖車將車拖到4S店維修。經(jīng)車行檢查，是因為一顆小螺絲剛好掉進擋位位置，導(dǎo)致無法拔出車鑰匙，最后只能換了新鎖。劉先生希望維修店能夠合理賠償他的損失。

　　最后，在汽修協(xié)會的調(diào)解下，維修店支付車主1000元，車主不再追究維修店的責(zé)任。

　　汽修協(xié)會提醒 識別維修店資質(zhì) 看經(jīng)營標(biāo)示牌

　　經(jīng)了解，該維修店只具備車身維修和涂漆的三類專項維修的經(jīng)營許可，為劉先生修理全車鎖，是超范圍經(jīng)營。

　　“在我們處理的很多糾紛中，有許多是因為超范圍經(jīng)營引起的糾紛?！焙閭ソㄗh消費者，要選擇有資質(zhì)的維修店去維修。

　　那么消費者怎么識別這些汽修店的經(jīng)營范圍？

　　洪偉介紹，全市汽修廠（含4S店）4387家，按照經(jīng)營范圍，分為一類、二類和三類。其中一類有76家、二類有737家（4S店203家），這兩類可整車維修。而三類有3584家（汽車美容店1500多家），主要是進行專項維修，比如車輛的空調(diào)維修等。

　　按照相關(guān)部門的要求，汽修廠需要亮牌亮證經(jīng)營，經(jīng)營標(biāo)示牌上面就會表明屬于幾類維修。因此，消費者到維修廠維修時留意懸掛在門口的經(jīng)營標(biāo)示牌。

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　　案例

　　“改裝”的新車不能退換

　　去年10月1日開始，“汽車三包”政策開始實施，符合相關(guān)條件的車輛可退換。實施幾個月來，部分省市出現(xiàn)退換車案例。那么，東莞是否也有退換車的典型案例？

　　昨日，洪偉說，在協(xié)會的受理和處理情況來看，暫無符合條件可退換車輛的案例?！扒靶┤兆樱袀€車主投訴自己的車20天熄火17次，車子有質(zhì)量問題，要求退換貨。我們專家委員會經(jīng)過三天跟車測試，沒有發(fā)現(xiàn)問題。為了建立車主的信心，又對車輛進行了檢查。”洪偉說，最后，車主提車后，表示車子現(xiàn)在沒有再出現(xiàn)熄火的問題。

　　汽修協(xié)會提醒 退換貨只有四種情況

　　洪偉說，現(xiàn)在不少消費者對車輛三包的界定也很模糊。有一些車主認為，車輛三包就是車輛出現(xiàn)任何問題都可以退換。

　　其實不然，退換貨只有四種情況。購車后60天或5000公里，出現(xiàn)方向失靈、剎車失靈、車身開裂、燃油泄漏等四種情況時，才能夠無償退車或無償更換同等車。但必須提供三包憑證和購車發(fā)票。

　　同時，消費者也要注意，如果你購買新車的同時，就改裝了車輛，那么即使出現(xiàn)四種可退換的情況時，也沒有辦法退換。

　　數(shù)說汽車維權(quán)

　　去年超7成投訴在維修質(zhì)量上

　　2013年全市共收到汽車消費類投訴1142宗。投訴糾紛主要集中在對關(guān)鍵零部件的技術(shù)鑒定上，比如消費者對是否是原廠配件、副廠配件或者是假冒偽劣產(chǎn)品與商家有爭議。此外，商家與消費者權(quán)責(zé)界定上也是糾紛數(shù)量較多的，其中消費者對維修質(zhì)量的投訴是最多的，占總量的75%以上。

　　哪些糾紛是比較難處理的？洪偉說，有不少消費者在維修時，沒有意識去索要和保留維修憑據(jù)?！坝行┤耸窃谑烊说昀锞S修，也不要憑據(jù)?！焙閭フf，曾經(jīng)有車主的車自燃，就是因為在一家小店改裝導(dǎo)致的自燃，但是沒有索要憑據(jù)，同樣無法得到賠償。

　　“對于車輛這種大件的消費品，一定要把每次維修和保養(yǎng)的單據(jù)保留好?！焙閭フf，自己也一直保留著這種習(xí)慣。許依寒