寶馬車主投訴兩年未果

     “我的寶馬車在開到100到120公里的時(shí)速時(shí)，輪胎震動(dòng)就非常厲害。到車行投訴兩年，都沒有解決。”昨日，本報(bào)消費(fèi)維權(quán)3·15利劍行動(dòng)專家熱線關(guān)注汽車維修消費(fèi)熱點(diǎn)，車主黃先生打進(jìn)電話求助專家。

　　東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長洪偉現(xiàn)場熱線接聽讀者投訴，并現(xiàn)場受理，表示將在三天內(nèi)答復(fù)這位消費(fèi)者。

　　同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場的投訴情況分析，洪偉提醒消費(fèi)者，選擇有資質(zhì)的維修店維修，并保留好每次的維修、保養(yǎng)等票據(jù)。

　　除了現(xiàn)場接聽讀者熱線，洪偉還對去年的汽車維修消費(fèi)典型案例作了解讀。

　　讀者來電

　　寶馬車時(shí)速開到120，輪胎震動(dòng)得厲害

　　南城黃先生：我的寶馬車在開到100到120公里的時(shí)速時(shí)，輪胎震動(dòng)就非常厲害。到車行都投訴了兩年，都沒有解決，說是沒有任何問題。后來到其他車行檢測，說是胎鈴的問題。

　　洪偉：根據(jù)黃先生反映的情況，初步處理意見是，車行認(rèn)為這是正常的，不夠重視這個(gè)問題。但是，車行不給消費(fèi)者明確的解釋或處理，會(huì)影響到消費(fèi)者使用車的信心和心情。胎鈴會(huì)影響車輛平穩(wěn)性，影響防震功能。我們會(huì)幫忙聯(lián)系車行，協(xié)助解決黃先生的問題。三天之內(nèi)會(huì)答復(fù)黃先生。

　　4S店為何比普通維修店貴？

　　李小姐：我經(jīng)常去4S店維修發(fā)現(xiàn)，這里的價(jià)格比普通的維修店要貴很多。為什么會(huì)有這么大的差距。產(chǎn)品和工時(shí)如何做到價(jià)格透明？

　　洪偉：4S店場地費(fèi)用和技工費(fèi)用都比普通的維修店要貴，而且維修服務(wù)、售后服務(wù)也比普通維修店做得更全面，因此維修費(fèi)用也相應(yīng)貴一些。一般來說，4S店的維修價(jià)格和普通價(jià)格相差40%比較正常。比如，4S店需要100元的維修價(jià)格，那么維修店正常來說需要60元。如果低于這個(gè)價(jià)差的話，你就要考慮所使用的產(chǎn)品是否正規(guī)。

　　至于產(chǎn)品的價(jià)格透明，我們協(xié)會(huì)要求汽修店都要公示常用的零配件的價(jià)格表。這些價(jià)格也都需要在相關(guān)的職能部門進(jìn)行備案，因此也不會(huì)虛高。如果消費(fèi)者覺得不放心，可以對比多家汽修店的產(chǎn)品價(jià)格，這樣也可防止被收高價(jià)維修費(fèi)。

　　車行承諾不及時(shí)兌現(xiàn)

　　賀小姐：去年11月12日，我在東莞市永X汽車銷售服務(wù)有限公司買了一臺小轎車。主要問題是4S店不履行承諾：附件承諾的沒有履行，如銷售時(shí)的訂車單上面白紙黑字寫了加裝底盤防銹的，結(jié)果到現(xiàn)在都沒有。備胎與實(shí)際輪胎尺寸不符，備胎的尺寸比實(shí)際的輪胎小了五分之二，根本用不了。

　　洪偉：加裝底盤防銹這是非常小的事情，而且車行也承諾了，不明白車行為什么遲遲不履行。此外，備胎尺寸需要現(xiàn)場測量，才可以判斷。賀小姐可以向我們提供資料，我們會(huì)受理，幫忙解決這個(gè)問題。同時(shí)，也提醒消費(fèi)者，車行的任何承諾都需要白紙黑字寫在合同里，維權(quán)才有依據(jù)。

　　專家提醒

　　“免費(fèi)保養(yǎng)”其實(shí)不免費(fèi)

　　洪偉說，有一些車主在購車時(shí)很關(guān)注車輛的保修期，現(xiàn)在多數(shù)品牌廠家的保修期都是3年10萬公里，有些品牌的部分車款對保修期內(nèi)的車輛保養(yǎng)全部免費(fèi)，但是這種模式的背后把保養(yǎng)的費(fèi)用已經(jīng)計(jì)算到車款中，這樣就會(huì)導(dǎo)致認(rèn)為保修期內(nèi)保養(yǎng)免費(fèi)。

　　車主對保險(xiǎn)全保界定模糊

　　在本次接聽熱線中，賀小姐的案例就是保險(xiǎn)全保的界定模糊造成的一個(gè)糾紛。洪偉說，保險(xiǎn)的全保只是指車輛保險(xiǎn)中商業(yè)險(xiǎn)的全保，包括車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、司機(jī)及乘客座位險(xiǎn)、盜搶損失險(xiǎn)、玻璃破損險(xiǎn)等五種。另外的車輛劃痕險(xiǎn)、車輛涉水險(xiǎn)等都不包含在內(nèi)。所以消費(fèi)者在車行提到全保時(shí)，一定要明確各項(xiàng)險(xiǎn)種。

　　活動(dòng)預(yù)告

　　投訴家電維修 打“專家熱線”22112008

　　空調(diào)修了又修，還是滴水；冰箱保鮮區(qū)，經(jīng)常漏水怎么處理？

　　今天14:30專家熱線幫你處理家電維修投訴。

　　市家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長姚春深將接聽讀者熱線，記得14:30準(zhǔn)時(shí)撥打22112008。

　　此外，“我來投訴”是本報(bào)消費(fèi)維權(quán)3·15利劍行動(dòng)的一大主題活動(dòng)，市工商局、市消委會(huì)也參與本報(bào)活動(dòng)。消費(fèi)者有任何投訴，都可以撥打22112008投訴，由職能部門為你解決。你也可以登陸新浪微博，將你的投訴@東莞時(shí)報(bào)，本報(bào)也會(huì)將你的投訴轉(zhuǎn)給市工商局、市消委會(huì)，幫你跟蹤到底。

　　1

　　案例

　　擅拆車主全車鎖 維修店賠1000元

　　去年12月12日，市民劉先生的汽車突然熄火拔不出車鑰匙，但是車還是能正常啟動(dòng)行駛。因?yàn)榈诙炀挖s著要出差，劉先生就近選擇了一間維修店檢查原因。由于當(dāng)時(shí)是下班時(shí)間，店里沒有師傅檢查。于是該店的老板說，要等第二天師傅檢查過后再將問題告訴劉先生。

　　第二天，在外地的劉先生就接到了維修店的電話，說是全車鎖壞了，換新的要1900元。劉先生就告訴維修店，等他回來了再處理。

　　18日，劉先生出差回來后，發(fā)現(xiàn)全車鎖已經(jīng)被維修店給拆了下來。而且，車也無法啟動(dòng)，還拒絕將全車鎖裝回去。最后，劉先生叫了拖車將車拖到4S店維修。經(jīng)車行檢查，是因?yàn)橐活w小螺絲剛好掉進(jìn)擋位位置，導(dǎo)致無法拔出車鑰匙，最后只能換了新鎖。劉先生希望維修店能夠合理賠償他的損失。

　　最后，在汽修協(xié)會(huì)的調(diào)解下，維修店支付車主1000元，車主不再追究維修店的責(zé)任。

　　汽修協(xié)會(huì)提醒 識別維修店資質(zhì) 看經(jīng)營標(biāo)示牌

　　經(jīng)了解，該維修店只具備車身維修和涂漆的三類專項(xiàng)維修的經(jīng)營許可，為劉先生修理全車鎖，是超范圍經(jīng)營。

　　“在我們處理的很多糾紛中，有許多是因?yàn)槌秶?jīng)營引起的糾紛?！焙閭ソㄗh消費(fèi)者，要選擇有資質(zhì)的維修店去維修。

　　那么消費(fèi)者怎么識別這些汽修店的經(jīng)營范圍？

　　洪偉介紹，全市汽修廠（含4S店）4387家，按照經(jīng)營范圍，分為一類、二類和三類。其中一類有76家、二類有737家（4S店203家），這兩類可整車維修。而三類有3584家（汽車美容店1500多家），主要是進(jìn)行專項(xiàng)維修，比如車輛的空調(diào)維修等。

　　按照相關(guān)部門的要求，汽修廠需要亮牌亮證經(jīng)營，經(jīng)營標(biāo)示牌上面就會(huì)表明屬于幾類維修。因此，消費(fèi)者到維修廠維修時(shí)留意懸掛在門口的經(jīng)營標(biāo)示牌。

　　2

　　案例

　　“改裝”的新車不能退換

　　去年10月1日開始，“汽車三包”政策開始實(shí)施，符合相關(guān)條件的車輛可退換。實(shí)施幾個(gè)月來，部分省市出現(xiàn)退換車案例。那么，東莞是否也有退換車的典型案例？

　　昨日，洪偉說，在協(xié)會(huì)的受理和處理情況來看，暫無符合條件可退換車輛的案例?！扒靶┤兆?，有個(gè)車主投訴自己的車20天熄火17次，車子有質(zhì)量問題，要求退換貨。我們專家委員會(huì)經(jīng)過三天跟車測試，沒有發(fā)現(xiàn)問題。為了建立車主的信心，又對車輛進(jìn)行了檢查。”洪偉說，最后，車主提車后，表示車子現(xiàn)在沒有再出現(xiàn)熄火的問題。

　　汽修協(xié)會(huì)提醒 退換貨只有四種情況

　　洪偉說，現(xiàn)在不少消費(fèi)者對車輛三包的界定也很模糊。有一些車主認(rèn)為，車輛三包就是車輛出現(xiàn)任何問題都可以退換。

　　其實(shí)不然，退換貨只有四種情況。購車后60天或5000公里，出現(xiàn)方向失靈、剎車失靈、車身開裂、燃油泄漏等四種情況時(shí)，才能夠無償退車或無償更換同等車。但必須提供三包憑證和購車發(fā)票。

　　同時(shí)，消費(fèi)者也要注意，如果你購買新車的同時(shí)，就改裝了車輛，那么即使出現(xiàn)四種可退換的情況時(shí)，也沒有辦法退換。

　　數(shù)說汽車維權(quán)

　　去年超7成投訴在維修質(zhì)量上

　　2013年全市共收到汽車消費(fèi)類投訴1142宗。投訴糾紛主要集中在對關(guān)鍵零部件的技術(shù)鑒定上，比如消費(fèi)者對是否是原廠配件、副廠配件或者是假冒偽劣產(chǎn)品與商家有爭議。此外，商家與消費(fèi)者權(quán)責(zé)界定上也是糾紛數(shù)量較多的，其中消費(fèi)者對維修質(zhì)量的投訴是最多的，占總量的75%以上。

　　哪些糾紛是比較難處理的？洪偉說，有不少消費(fèi)者在維修時(shí)，沒有意識去索要和保留維修憑據(jù)?！坝行┤耸窃谑烊说昀锞S修，也不要憑據(jù)?！焙閭フf，曾經(jīng)有車主的車自燃，就是因?yàn)樵谝患倚〉旮难b導(dǎo)致的自燃，但是沒有索要憑據(jù)，同樣無法得到賠償。

　　“對于車輛這種大件的消費(fèi)品，一定要把每次維修和保養(yǎng)的單據(jù)保留好?！焙閭フf，自己也一直保留著這種習(xí)慣。許依寒