東風(fēng)標(biāo)致深陷信任危機(jī) 變速箱無(wú)修無(wú)止

    2007年國(guó)家質(zhì)檢總局公告神龍汽車(chē)有限公司因變速箱故障召回五千余量東風(fēng)標(biāo)致206汽車(chē)；2009年數(shù)千輛東風(fēng)標(biāo)致307轎車(chē)再次爆發(fā)變速箱集大規(guī)模故障；2012年?yáng)|風(fēng)標(biāo)致408同樣深陷變速箱故障，并且自動(dòng)與手動(dòng)變速箱均有涉及；時(shí)至2015年，8年多的時(shí)間，過(guò)去幾年累計(jì)的變速箱故障車(chē)輛非但未消除故障解決問(wèn)題，反而隨著問(wèn)題車(chē)輛的銷(xiāo)售，故障問(wèn)題越積越多。眾多受損用戶(hù)擔(dān)憂“也許真的拖到所有車(chē)輛報(bào)廢，也不會(huì)得到公正的待遇了”。

    5月4日，北京通州區(qū)東風(fēng)標(biāo)致307車(chē)主張曉天(化名)對(duì)鳳凰汽車(chē)表示：“自從2012年2月買(mǎi)了標(biāo)致307，我的生活就變得一團(tuán)糟，老婆和我吵了無(wú)數(shù)次架?；耸畮兹f(wàn)買(mǎi)的車(chē)，跑了剛4萬(wàn)公里就得換變速箱。”

    據(jù)張曉天接介紹，其所購(gòu)車(chē)型為2012款307兩廂1.6L自動(dòng)舒適版，今年3初起，警示故障燈無(wú)故亮，重啟后故障燈消失。另外變速箱總是在發(fā)生報(bào)警時(shí)將車(chē)鎖定在三檔，不能增加檔位。在多次4S店咨詢(xún)后，對(duì)方以“已過(guò)質(zhì)保，變速箱需要自費(fèi)更換”為由將其打發(fā)，而所需費(fèi)用約為2萬(wàn)。

    “試想在高速上發(fā)生問(wèn)題，強(qiáng)制鎖檔降速，輕者車(chē)損，重者人亡！”張曉天表達(dá)了自己的擔(dān)憂。 

    如果說(shuō)張曉天的擔(dān)憂是“未知數(shù)”的話，那么山西太原307車(chē)主馬輝(化名)在真正算得上是“厄運(yùn)不斷”。

    馬輝所購(gòu)車(chē)型為2010款 307三廂 2.0 AT 舒適版，2013年1月在高速行駛中突然“膨”的一聲，車(chē)速下降，警示故障燈亮。4S 店免費(fèi)更換2個(gè)變速箱電磁閥后故障消除。好景不長(zhǎng)，在行駛5000公里后便出現(xiàn)“每跑30分鐘，變速箱便出現(xiàn)無(wú)法升擋、頓挫感極強(qiáng)”等現(xiàn)象。4S店解決方案是“更換電磁閥(頻率為5000公里/次/)或變速箱”別無(wú)他法。

    “現(xiàn)在這個(gè)就算是砸在自己手里了，二手車(chē)販子都不愿意收，自己使用的話維修不斷，光燒錢(qián)不說(shuō)，還存在致命隱患?！?nbsp;馬輝接受鳳凰汽車(chē)采訪時(shí)如是說(shuō)。

    2015年春節(jié)后，鳳凰汽車(chē)不斷接到東風(fēng)標(biāo)致車(chē)主關(guān)于“東風(fēng)標(biāo)致自動(dòng)變速箱缺陷” 的投訴線索，截止5月22日，收到該類(lèi)投訴68起，著實(shí)感到驚訝！

    5月19日，擁有汽車(chē)變速箱維修20年經(jīng)驗(yàn)的周先生接受鳳凰汽采訪時(shí)表示：“東風(fēng)標(biāo)致AL4自動(dòng)變速箱存在設(shè)計(jì)缺陷，主要裝備車(chē)型為2005—2014年生產(chǎn)的標(biāo)致206、標(biāo)致307、標(biāo)致408，一般使用3年或5萬(wàn)公里后便會(huì)出現(xiàn)輕則發(fā)動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)、行駛掉檔，重則汽車(chē)失速、人身傷亡等事故。”

    鳳凰汽車(chē)查閱2005年至今的國(guó)家質(zhì)檢總局召回公告中顯示，涉及神龍汽車(chē)有限公司旗下東風(fēng)標(biāo)致車(chē)型的變速箱召回，僅有2006年發(fā)生的5609輛東風(fēng)標(biāo)致206，且僅僅是采取“更換電磁閥”方案，事后該召回被國(guó)內(nèi)諸多媒體及車(chē)友斥之為“東風(fēng)標(biāo)致假召回 真獲利”、“東風(fēng)標(biāo)致治標(biāo)不治本”的根源。

    對(duì)于顯著的違法行為消費(fèi)者可依法而為，但對(duì)于某些車(chē)企采取免費(fèi)維修的隱形手段躲避召回和賠償，隱瞞汽車(chē)質(zhì)量缺陷，甚至車(chē)輛過(guò)了質(zhì)保期，廠家不予置理的行為，這樣的企業(yè)應(yīng)及時(shí)引起市場(chǎng)及有關(guān)主管部門(mén)的警惕，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障消費(fèi)者人身安全。

    令人擔(dān)憂的是，雖然問(wèn)題頻發(fā)不斷，但隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的下探，三四線購(gòu)車(chē)用戶(hù)激增，近年來(lái)東風(fēng)標(biāo)致銷(xiāo)量卻不降反增。2014年初起，“法系車(chē)回歸”、“法系車(chē)崛起”等“贊美”之詞不斷見(jiàn)諸媒體報(bào)道。打開(kāi)搜索，點(diǎn)擊“東風(fēng)標(biāo)致308”、“東風(fēng)標(biāo)致307”、“標(biāo)致5008”，通幅出現(xiàn)東風(fēng)標(biāo)致全系車(chē)型全國(guó)降價(jià)信息，“直降4萬(wàn)”、“兩年零利息”、“首付最低30%”、“置換返6000”……似乎全國(guó)的東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷(xiāo)商在進(jìn)行著一場(chǎng)“拼跌熱力賽”。與此同時(shí)，關(guān)于東風(fēng)標(biāo)致307、306、308變速箱缺陷投訴的“負(fù)面信息”不斷見(jiàn)諸各個(gè)汽車(chē)網(wǎng)站論壇及專(zhuān)業(yè)汽車(chē)質(zhì)量投訴網(wǎng)站首頁(yè)。

    一面瘋狂降價(jià)，一面銷(xiāo)量激增，同時(shí)伴隨無(wú)數(shù)產(chǎn)品缺陷投訴卻遲遲無(wú)法解決。人們不禁要問(wèn)，過(guò)去人們心中那個(gè)“設(shè)計(jì)致勝”、“性?xún)r(jià)比之王”的東風(fēng)標(biāo)致怎么了？它還能支撐公眾對(duì)“法系車(chē)情懷”的信任嗎？

    2情懷“空心化”

    “我有法系車(chē)情懷，因?yàn)槲覐氖碌氖菄?guó)際旅游簽證代辦業(yè)務(wù)，對(duì)于法國(guó)產(chǎn)品及文化，有著很深感情，所以購(gòu)買(mǎi)標(biāo)致307也是順理成章?！?nbsp;5月20日，也就是“情人節(jié)”當(dāng)天，張曉天致電鳳凰汽車(chē)：“近期他準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)廣汽本田雅閣2.0L舒適版，盡管15.98萬(wàn)元價(jià)格高于東風(fēng)標(biāo)致408，且配置略低，好歹本田品牌的質(zhì)量信譽(yù)度高，售后服務(wù)好?！?

    一位名叫“AltEisen♂霍營(yíng)G69”的網(wǎng)友直白：“我選擇東風(fēng)標(biāo)致之前就知道自動(dòng)變速箱有問(wèn)題，所以直接買(mǎi)了手動(dòng)?！?

    面對(duì)東風(fēng)標(biāo)致網(wǎng)絡(luò)多如牛毛的變速箱投訴信息，東風(fēng)標(biāo)致品牌形象似乎正在下降。網(wǎng)友“B-1.6mt”指出：“就我而言，盡管新408出現(xiàn)了，但我還是不建議身邊朋友購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)標(biāo)致的車(chē)，因?yàn)檫@牌子無(wú)法讓人放心?！?

    提及標(biāo)致在華發(fā)展，不得不說(shuō)1985年廣汽和標(biāo)致共同成立的廣州標(biāo)致。作為中國(guó)合資企業(yè)先鋒之一，經(jīng)典505旅行車(chē)終因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品銷(xiāo)售等問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品大量積壓滯銷(xiāo)。最后，廣州標(biāo)致在大量負(fù)債的情況下，法國(guó)標(biāo)致汽車(chē)于1996年10月31日結(jié)束了12年合作歷史，無(wú)奈退出中國(guó)。

    如果說(shuō)，如今的標(biāo)致在華發(fā)展與1985年有何異同？不同的人會(huì)說(shuō)的多種答案，但是“法蘭西文化”或“法系車(chē)文化”為公眾所熟知。

    法系車(chē)大都小巧靈活，底盤(pán)和懸掛調(diào)校很激進(jìn)，是走街串巷的利器。但法系車(chē)同時(shí)存在的“工藝裝配和選材應(yīng)用差”、“小毛病維修頻繁”、“油耗、售價(jià)雙高”等問(wèn)題也成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。

    成也蕭何敗蕭何！

    早在20多年前，在對(duì)中國(guó)市場(chǎng)兩廂車(chē)尚缺乏認(rèn)識(shí)的情況下，雪鐵龍便大膽地推出了兩廂富康，從而成為中國(guó)兩廂轎車(chē)市場(chǎng)的開(kāi)拓者。可以說(shuō)，皮實(shí)耐用、性?xún)r(jià)比高的富康不僅成就了雪鐵龍，也發(fā)展了眾多法系車(chē)粉絲，這也為標(biāo)致在華“二次發(fā)展”提供了歷史契機(jī)。

    “過(guò)去的法系車(chē)形象做得很好，主要得益于產(chǎn)品力提升，如今東風(fēng)標(biāo)致的產(chǎn)品真是不敢恭維?！?nbsp;馬輝告訴鳳凰汽車(chē)：“以網(wǎng)上鋪天蓋地的投訴相比，東風(fēng)標(biāo)致絲毫未采取大面積的召回措施，反而對(duì)個(gè)別維權(quán)激烈的車(chē)主單獨(dú)維修或置換變速箱?！?
    鳳凰汽車(chē)得知，2014年9月，東風(fēng)標(biāo)致對(duì)天津某307車(chē)主便采取了上述措施，根本原因是該車(chē)主將變速箱缺陷問(wèn)題上傳至某專(zhuān)業(yè)汽車(chē)維權(quán)網(wǎng)站，且大量發(fā)帖于各類(lèi)汽車(chē)網(wǎng)站論壇。

    據(jù)熟悉此事的天津某東風(fēng)標(biāo)致4S店工作人員事后坦言，“在消費(fèi)者維權(quán)道路上，個(gè)人力量還是弱小，唯有依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)而引起廠家重視，最終獲得權(quán)益實(shí)現(xiàn)。”

    會(huì)叫的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃，那么不會(huì)叫的呢？

    如果說(shuō)東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品質(zhì)量存硬傷的話，那么高效合理的服務(wù)是否能夠緩解與消費(fèi)者之間的矛盾？多位東風(fēng)標(biāo)致車(chē)主表示，東風(fēng)標(biāo)致引以為豪的藍(lán)色承諾卻“表里不一”。

    3東風(fēng)標(biāo)致變速箱故障(3)
    服務(wù)倒檔

     在東風(fēng)標(biāo)致的官方網(wǎng)站上，讓車(chē)主感受到的是企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視——從以前的《安全行，樂(lè)天下》到《快樂(lè)久久》，再?gòu)摹端{(lán)色承諾》，到現(xiàn)在升級(jí)版的《藍(lán)色關(guān)愛(ài)》，東風(fēng)標(biāo)致始終堅(jiān)持用“專(zhuān)業(yè)、迅速、體貼、誠(chéng)信、以人為本”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度對(duì)待每一位用戶(hù)。然而從投訴人的反饋情況來(lái)看，卻感受到的是另一種服務(wù)。

    2013年1月，馬輝的標(biāo)致307在高速中首次發(fā)生“發(fā)動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)、加檔失效”事故后，盡管4S店適時(shí)更換了2個(gè)變速箱電磁閥后故障消除，但好景不長(zhǎng)，在行駛5000公里后便出現(xiàn)“每跑30分鐘，變速箱便出現(xiàn)無(wú)法升擋、頓挫感極強(qiáng)”等現(xiàn)象。4S店解決方案是“更換電磁閥(頻率為1次/5000公里)或變速箱”別無(wú)他法。最終不得一年多次前往4S店進(jìn)行電磁閥更換，每次花費(fèi)450元，感覺(jué)“年年被宰、年年上當(dāng)”。 

    對(duì)于目前缺陷自動(dòng)變速箱維修方式，諸多車(chē)主產(chǎn)生質(zhì)疑。北京大興區(qū)2012款408車(chē)主華先生說(shuō)：“按照目前國(guó)內(nèi)4S店的維修水平，維修后的產(chǎn)品質(zhì)量很難得到保證。另外更換電磁閥的，也只能是解決暫時(shí)的問(wèn)題，因?yàn)樽兯傧渲苿?dòng)帶早期異常磨損后，碎屑堵在自動(dòng)變速箱油路、波箱散熱器和電磁閥內(nèi)部，導(dǎo)致變速箱油壓不正常，散熱不正常，最終造成鎖檔。更換電磁閥只是治標(biāo)不治本，一段時(shí)間后還是會(huì)再次出現(xiàn)鎖檔故障。”

    5月19日，擁有汽車(chē)變速箱維修20年經(jīng)驗(yàn)的周先生接受鳳凰汽采訪時(shí)表示：“東風(fēng)標(biāo)致AL4自動(dòng)變速箱存在設(shè)計(jì)缺陷，主要裝備車(chē)型為2005—2014年生產(chǎn)的標(biāo)致206、標(biāo)致307、標(biāo)致408，一般使用3年或5萬(wàn)公里后便會(huì)出現(xiàn)輕則發(fā)動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)、行駛掉檔，重則汽車(chē)失速、人身傷亡等事故?！?

    上述專(zhuān)業(yè)人士對(duì)鳳凰汽車(chē)指出東風(fēng)標(biāo)致自動(dòng)變速箱故障前特征及故障緣由供廣大消費(fèi)者參考：

    1、車(chē)輛行駛過(guò)程中腳踩油門(mén)，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速增加、車(chē)速停滯不前，說(shuō)明變速箱出現(xiàn)了摩擦片打滑空轉(zhuǎn)現(xiàn)象；2、車(chē)輛換擋過(guò)程中出現(xiàn)掉檔，即換擋瞬間，汽車(chē)有明顯震動(dòng)或沖撞感，說(shuō)明變速箱檔位切換間電磁閥或油路閥板出現(xiàn)老化現(xiàn)象；3、車(chē)輛行駛過(guò)程中出現(xiàn)掉檔，即車(chē)輛失去動(dòng)力且加油后依然不動(dòng)，甚至出現(xiàn)自動(dòng)升檔或降檔現(xiàn)象，說(shuō)明電磁閥出現(xiàn)故障，熄火后重啟汽車(chē)，故障自動(dòng)消除。

    面對(duì)諸多市場(chǎng)反應(yīng)，5月20日，鳳凰汽車(chē)走訪了位于北京北五環(huán)來(lái)廣營(yíng)地區(qū)的北京匯京德通東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)4S店，當(dāng)筆者提出“老款308、307、206故障變速箱如何維修時(shí)”，該店維修工人直言：“那些問(wèn)題比較突出，維修量也比較大，專(zhuān)業(yè)要求高，我們解決不了，會(huì)將變速箱送到外面汽修廠進(jìn)行維修?！?

    在數(shù)小時(shí)的走訪過(guò)程中，展廳后面的維修車(chē)間并未見(jiàn)到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等核心部件維修現(xiàn)場(chǎng)，其專(zhuān)業(yè)維修能力令人心存疑慮！

 
    與此形成鮮明反差的是，2013年，東風(fēng)標(biāo)致正式發(fā)布全新服務(wù)品牌“藍(lán)色關(guān)愛(ài)”。依靠“透明”與“專(zhuān)業(yè)”核心主張強(qiáng)化用戶(hù)體驗(yàn)、感知。

    似乎看來(lái)，作為東風(fēng)標(biāo)致品牌支柱的“透明”與“專(zhuān)業(yè)”難接地氣，消費(fèi)者希望這樣的承諾不僅僅只停留在宣傳層面。

    4漫漫維權(quán)路 

    截止5月22日，鳳凰汽車(chē)對(duì)某專(zhuān)業(yè)汽車(chē)論壇“東風(fēng)標(biāo)致主力車(chē)型缺陷變速箱”相關(guān)主題的回帖數(shù)與關(guān)注數(shù)調(diào)查得知，307車(chē)型為1898和36806；308車(chē)型為81和141251；206車(chē)型為31和5399，問(wèn)題的嚴(yán)重性不容忽視。

    從上述投訴總結(jié)顯示，截止2015年5月，東風(fēng)標(biāo)致對(duì)待消費(fèi)者投訴尚維持“零回復(fù)”態(tài)度，這未免讓消費(fèi)者只能深感寒心，體會(huì)品牌的傲慢與麻木。

    對(duì)此中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌對(duì)鳳凰汽車(chē)表示，如果汽車(chē)存在批量化缺陷，廠家有義務(wù)進(jìn)行召回，消費(fèi)者也有權(quán)利進(jìn)行訴訟要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，其實(shí)主動(dòng)召回與否也反映了一個(gè)企業(yè)社會(huì)責(zé)任感高低。

    當(dāng)記者提出“車(chē)輛已過(guò)保修期，是否有權(quán)限要求車(chē)企賠償”時(shí)，邱寶昌肯定地指出，汽車(chē)召回及消費(fèi)者索取賠償不受汽車(chē)三包等法律所規(guī)定的的時(shí)間期限影響。

    邱寶昌一席話，給東風(fēng)標(biāo)致等車(chē)主帶來(lái)了一絲曙光。

    但面對(duì)東風(fēng)標(biāo)致未采取主動(dòng)召回的行為，邱寶昌建議，消費(fèi)者可以集中起來(lái)將自己車(chē)況實(shí)情告知國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，由他們將信息匯總后進(jìn)行強(qiáng)制企業(yè)召回。

    截稿前日，張曉天致電筆者“我想通過(guò)鳳凰汽車(chē)詢(xún)問(wèn)東風(fēng)標(biāo)致：汽車(chē)在正常使用的情況下，3萬(wàn)多公里就需要大修變速箱，這正常嗎？”

    2007年3月，一篇《206手動(dòng)檔一萬(wàn)公里變速箱就壞了？》文章見(jiàn)諸網(wǎng)絡(luò)，并引起眾多車(chē)主的共鳴，由于眾多用戶(hù)的參與，東風(fēng)標(biāo)致最終于當(dāng)年11月份對(duì)206變速箱進(jìn)行召回處理。而時(shí)至今日車(chē)主希望東風(fēng)標(biāo)致能夠真正重視消費(fèi)者的投訴信息，以解決問(wèn)題的態(tài)度與消費(fèi)者切實(shí)做好溝通，還消費(fèi)者一份安心，讓藍(lán)色承諾實(shí)至名歸！

    “到底是誰(shuí)縱容標(biāo)致在華的汽車(chē)質(zhì)量事故”。鳳凰汽車(chē)呼吁東風(fēng)標(biāo)致能夠正視問(wèn)題，拿出誠(chéng)意解決為題，召回所有故障車(chē)輛。對(duì)于近期部分車(chē)主將“聯(lián)合其他車(chē)主將產(chǎn)品材料提交國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心”的提議，鳳凰汽車(chē)也將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。