2016年11月國內汽車投訴排行及分析報告

據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網2016年11月份統(tǒng)計，本月共接到車主有效投訴信息4233宗，環(huán)比增長7.3%，同比則大幅增長31.5%。繼2015年3月和2016年3月后，這是當月有效投訴量第三次達4000宗以上?？紤]到上兩次達到4000宗有3.15因素影響，從目前車質網接收投訴信息的趨勢來判斷，國內汽車客訴量將會迎來一個快速增長期。本月,車質網共接到車企針對投訴回復反饋3331條，環(huán)比增長3.6%，與去年同期相比增長了37.4%。

 11月，車質網接到的有效投訴信息共涉及412個車系、16個輪胎品牌，較10月車系減少6個,而輪胎品牌則增加了2個。自2016年6月起，隨著輪胎問題投訴日益增多，為督促輪胎企業(yè)正視問題，車質網月度投訴排行榜將輪胎品牌和車型投訴并列顯示，以更加直觀的方式突出輪胎問題。

在車質網接到的投訴中，車系投訴達兩位數的有97個，比上月增加了11個。去除投訴人自愿申請撤訴的信息后，9月投訴量前30的品牌排名如下：

11月車主投訴排名首位依然被長安悅翔V7所占據，不過投訴量已環(huán)比減少百余宗。此外，雖然輪胎環(huán)比投訴也呈現回落，但普利司通輪胎側壁出現龜裂紋問題依然較為集中。本月，速騰的投訴量及排名環(huán)比增幅不小，需引起廠家足夠的重視。在本期投訴榜單中，自主品牌也暴露出較大問題，上榜車型由10月份的10款車上升至15款，占TOP30排名一半，且值得關注的是，本期有6款為新上榜車型。美系品牌有10款車型上榜，雖然少于自主品牌，但有7款車型排在前15名之內。

本月國內汽車投訴數據看點：

11月份的投訴量，自主品牌占比47%,合資品牌占比50%，進口品牌占比為3%。與10月份相比，自主品牌投訴量增加281宗，占比提高4%；合資品牌投訴量減少35宗，占比降低5%；進口品牌增加43宗，占比提高1%。

 車質網數據顯示，11月美系品牌占比趨勢下降明顯，由10月份占比25%下降到了22%，投訴數量也減少了51宗；反觀自主品牌占比增長明顯，較10月份占比提升了4%，這一方面與其日益增長的市場占有率有一定關系，另一方面，也是受到了長安乘用車本月投訴量較為集中的拖累。除此之外，德系、日系、歐系、法系和韓系的投訴占比與10月基本持平。

 11月的投訴依然集中在緊湊型車和SUV上，上千宗的投訴量遠高于其它車型。與10月份相比，緊湊型車投訴量呈下降趨勢，環(huán)比數據顯示，緊湊型車投訴量環(huán)比減少22宗，下降3.8個百分點；而本月SUV投訴量依然持續(xù)增高，較上月環(huán)比增加301宗，上漲5個百分點。

數據顯示，2016年11月投訴集中在2015款和2016款車型中。其中， 2016款車型投訴保持上升趨勢，與10月相比投訴量增加了222宗，上漲3.6個百分點；2015款投訴量則呈現下降態(tài)勢，較10月份投訴量減少16宗，環(huán)比下降2.6個百分點。隨著2016款車型投訴量的持續(xù)上升，可見新車型出現故障的投訴占比正在逐漸增多，產品質量正在經受考驗。

 車質網接到的投訴主要分為質量問題、服務問題及綜合問題三大類，11月份這三大類投訴量均有所上漲。其中，單純質量問題投訴量依然保持最多，環(huán)比增加196宗；服務問題投訴絕對數增加72宗，占比上升1個百分點。綜合問題投訴絕對量增加21宗，占比保持不變。

在質量投訴中，故障問題多集中在車身附件及電器、發(fā)動機及變速器三大系統(tǒng)中，占比之和超過總量的70%。其中，車身附件及電器和發(fā)動機類投訴并列第一位，但與10月份相比投訴量均有所降低，其中車身附件及電器減少了50宗，發(fā)動機減少了90宗。雖然兩者的投訴量有所減少，但總量以及占比依舊較高，這表明近期兩者出現故障的頻率依舊保持在一個較高的水平，值得關注；本月有關變速器和離合器的投訴量上升明顯，其中變速器投訴量與10月份相比增加了111宗，環(huán)比上升10.5個百分點；離合器投訴量則增加了110宗，環(huán)比上升166.7個百分點。通過數據分析，這兩者投訴數量的上升或與比亞迪宋的離合器和變速箱異響投訴量大幅上升有關。另外，前后橋及懸掛系統(tǒng)、制動系統(tǒng)和轉向系統(tǒng)故障投訴量均有不同程度的上升，本月輪胎故障減少了84個。從國別屬性來看，美系汽車品牌輪胎問題依然居首，故障遠高于其它國別車型。而其余投訴故障則主要集中于自主品牌，尤其是變速器和發(fā)動機部分最為突出。綜合故障排名來看，除各類異響問題外，發(fā)動機功率不足及車內異味問題依然居高不下。

在涉及服務問題投訴中（包含綜合問題），服務態(tài)度投訴占比依舊最大，投訴絕對數較上月增加7宗，但占比下降1%。投訴量環(huán)比上升最為明顯的是承諾不兌現和銷售欺詐，分別增加23宗和30宗。在服務問題投訴中，除自主品牌最為集中外，美系品牌的服務問題也較為突出，主要集中在服務態(tài)度方面。

 據車質網統(tǒng)計，11月份共有530宗投訴因廠家解決得當，投訴人自愿申請撤訴，相比10月增加了126宗。數據顯示，11月份投訴回復率達100%的車企達16家，比10月份增加了1家，另有7家車企回復率達到90%以上。