隨著網(wǎng)上預(yù)約汽車上門保養(yǎng)服務(wù)的興起，汽車保養(yǎng)迎來了O2O創(chuàng)業(yè)熱潮。北京商報記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前提供上門保養(yǎng)服務(wù)的網(wǎng)站不下10家，盡管上門保養(yǎng)突出了價格優(yōu)勢以及便利性，但環(huán)境體驗(yàn)差、用戶的不信任和極薄的利潤都是困擾該項服務(wù)的問題，且“上門”的概念，也不足以吸引消費(fèi)者。
亞運(yùn)村汽車交易市場副總經(jīng)理顏景輝認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)模式的滲入，讓汽車后市場增加了攪局者，但這種電商落地的模式依然存在著非專業(yè)、服務(wù)同質(zhì)化的問題，如何提高客戶的信任度，讓消費(fèi)者得到更好的體驗(yàn)是目前上門保養(yǎng)亟待解決的問題”。
上門保養(yǎng)價格優(yōu)勢明顯
目前，汽車上門保養(yǎng)主要分為兩種，一種是像博湃e、e保養(yǎng)這樣有自己技師的模式，另外一種就是如養(yǎng)車之家這樣提供信息的模式。無論是哪種模式，價格低一直是上門保養(yǎng)的優(yōu)勢所在。北京商報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，與傳統(tǒng)4S店相比，汽車上門保養(yǎng)的價格普遍要低300-500元。如果客戶自己提供機(jī)油，則只收取一定的人工費(fèi)。
不過，相比4S店的價格統(tǒng)一，汽車上門保養(yǎng)的價格可謂參差不齊，目前上門保養(yǎng)的價格存在的差距非常明顯，工時費(fèi)之間也存在著差異。以博湃e和e保養(yǎng)為例，博湃e的官網(wǎng)小保養(yǎng)的工時費(fèi)為75元，而e保養(yǎng)的工時費(fèi)為150元，雖然兩者都通過京東或其他團(tuán)購網(wǎng)站提供了1元體驗(yàn)價，但一旦取消了優(yōu)惠，各家的工時費(fèi)依然存在巨大差異。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，同一維修活動，在不同汽車品牌的不同汽車型號上的難易度本身就不同，特定的汽車型號的特定維修活動才有可比性，跨品牌、跨車型難以比較。
與4S店相比，上門保養(yǎng)服務(wù)的工時費(fèi)依然具有一定的誘惑力，以奔馳為例，奔馳的維修指導(dǎo)價為580元/時，這意味著同樣做一個小保養(yǎng)，除了使用的物料價格差別外，上門保養(yǎng)的工時費(fèi)節(jié)省了最少400元。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，由于上門維修不受門店成本的壓制，也沒有汽車庫存占用成本的壓力，成本架構(gòu)的改變使得此類現(xiàn)象會減少很多。正因如此，上門服務(wù)與傳統(tǒng)到店保養(yǎng)的模式相比，服務(wù)半徑的擴(kuò)大使得修車不受范圍的限制，車主維修時間相對自由，價格優(yōu)勢凸顯。
盡管汽車上門保養(yǎng)服務(wù)已經(jīng)得到了部分消費(fèi)者的認(rèn)可，但人力成本、用戶體驗(yàn)、如何盈利這些問題都還沒有解決方案。一位汽車后市場投資人坦言：“上門保養(yǎng)行業(yè)的利潤其實(shí)非常之薄，幾乎沒有差價可以賺取，僅僅靠收取的人工費(fèi)根本沒辦法支撐正常的發(fā)展。在規(guī)模沒有起來之前，基本上都要賠錢。每一單保養(yǎng)都需要兩個人上門服務(wù)，在前期推廣時除了1元工時費(fèi)外，甚至還出現(xiàn)了免工時費(fèi)的現(xiàn)象，談何盈利?！鄙鲜鐾顿Y人稱。
此前，博湃養(yǎng)車官方宣布月訂單已經(jīng)突破1萬單，但是在市場繁榮的背后，博湃養(yǎng)車頻繁的推廣優(yōu)惠、60部服務(wù)車日平均5單的業(yè)績，也讓人為其捏了一把汗。
落地體驗(yàn)亟待標(biāo)準(zhǔn)化
雖然上門保養(yǎng)服務(wù)有價格優(yōu)勢，并具有一定的便利性，但北京商報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，整個服務(wù)流程以及實(shí)際操作在不定的場所由技師完成，服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)化仍是其存在的短板。事實(shí)上，只要查閱各大上門保養(yǎng)的網(wǎng)站不難發(fā)現(xiàn)，上門保養(yǎng)服務(wù)幾乎每一單都提供了免費(fèi)的檢測服務(wù)，但在實(shí)際操作體驗(yàn)中卻很難實(shí)現(xiàn)。
毛先生在一次上門保養(yǎng)體驗(yàn)中也提出了免費(fèi)檢測的問題，由于他持有一張免費(fèi)上門保養(yǎng)的優(yōu)惠券，在換完機(jī)油、機(jī)濾后，服務(wù)人員并未做進(jìn)一步的檢測?！俺私y(tǒng)一的服裝和一些簡單的專業(yè)設(shè)備外，上門保養(yǎng)服務(wù)和去汽配城的保養(yǎng)幾乎沒什么區(qū)別。另外，雖然承諾了45分鐘做完保養(yǎng)，但前提是需要預(yù)約，這種體驗(yàn)與4S店沒有什么差別。”毛先生說。
北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前上門保養(yǎng)服務(wù)商，他們的主要客戶是車齡在三年以上，已經(jīng)過了質(zhì)保期的客戶(三包以外的客戶)。也就是說，該部分服務(wù)商的主流用戶還是一些車齡較長，對價格相對比較敏感的客戶。而隨著客戶訂單的增長，多家提供上門保養(yǎng)的服務(wù)商同樣需要預(yù)約服務(wù)。
據(jù)了解，目前傳統(tǒng)4S店也提供了預(yù)約打折、免費(fèi)檢測等服務(wù)內(nèi)容，部分4S店還提供了上門取車保養(yǎng)的服務(wù)。汽車市場專家蘇暉認(rèn)為，從目前來看，各上門保養(yǎng)依然停留在模仿4S店流程的階段，服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重?！翱梢哉f，與傳統(tǒng)4S店‘高大上’的環(huán)境相比，隨意性的上門保養(yǎng)很難創(chuàng)造很好的客戶體驗(yàn)，而缺失的標(biāo)準(zhǔn)流程監(jiān)管，更讓部分消費(fèi)者會選擇回到傳統(tǒng)4S店中進(jìn)行保養(yǎng)。”蘇暉說。
一位4S店的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴北京商報記者，目前在小保養(yǎng)方面其實(shí)4S店的價格并不是很高，由于價格透明，消費(fèi)者貨比三家，小保養(yǎng)其實(shí)利潤并不高。
實(shí)際上，目前上門保養(yǎng)面臨的另一大風(fēng)險則是環(huán)境的問題，“如果是大風(fēng)天、雨雪天氣，保養(yǎng)只能在地庫或者室內(nèi)進(jìn)行，而由于天氣的不可控，這也讓上門保養(yǎng)服務(wù)成為空談，客戶的體驗(yàn)也或落個差評”。一位4S店售后負(fù)責(zé)人稱。
由于要面對全品牌車型進(jìn)行服務(wù)，這對上門保養(yǎng)公司團(tuán)隊的專業(yè)性提出了更高的要求。據(jù)了解，不僅技師招聘有一定的門檻，在后期培訓(xùn)和考核上更要有獨(dú)特的方法和嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)4S店的技師專業(yè)性強(qiáng)，面對疑難雜癥能及時發(fā)現(xiàn)，這也是上門保養(yǎng)技師無法比擬的。
線上線下合力發(fā)展
實(shí)際上，雖然目前上門保養(yǎng)服務(wù)尚未觸動傳統(tǒng)4S店的利益，但這類服務(wù)已經(jīng)引起了廠家的重視。3月21日，北京汽車聯(lián)合簽約“博湃養(yǎng)車”一同推出“北京汽車紳士尊享服務(wù)”，使北京汽車的用戶能深刻體驗(yàn)到快捷、優(yōu)質(zhì)、隨時隨地、免費(fèi)上門的保養(yǎng)服務(wù)。此次“博湃養(yǎng)車”與北京汽車的合作，不僅是上門保養(yǎng)公司與汽車廠商的首次合作，更體現(xiàn)了汽車生產(chǎn)服務(wù)廠商對“博湃養(yǎng)車”品牌和服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可與肯定。
在顏景輝看來，上門保養(yǎng)是一個輕入門、重服務(wù)的行業(yè)。在驗(yàn)證了這個模式可行的前提下，未來汽車廠商也會參與其中。另外，由于擴(kuò)張城市有限，與廠商的合作還有助于借助4S店的渠道進(jìn)行擴(kuò)張，這樣更有利于熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，快速復(fù)制已經(jīng)驗(yàn)證過的流程和模式。
隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的深入和消費(fèi)觀念的成熟，汽車保養(yǎng)服務(wù)更加追求高效和性價比。據(jù)了解，汽車上門保養(yǎng)企業(yè)為了全面降低保養(yǎng)費(fèi)用，不僅與各大零部件廠商進(jìn)行深度合作以降低采購成本，同時與汽車廠商展開合作也勢在必行。廠家通過與互聯(lián)網(wǎng)保養(yǎng)服務(wù)的合作，削減經(jīng)銷商及實(shí)體店運(yùn)營成本，讓整體成本得到了有效的控制。
顏景輝認(rèn)為，汽車保養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維的崛起與上門保養(yǎng)服務(wù)的“攪局”，打破了傳統(tǒng)行業(yè)的格局。值得關(guān)注的是，2014年底，交通運(yùn)輸部等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，要求從2015年起所有上市新車必須公開維修技術(shù)資料，允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)向終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。在汽車后市場的發(fā)展與完善中，汽車上門保養(yǎng)平臺所提供的增值服務(wù)以及標(biāo)準(zhǔn)化，會為市場帶來更大的想象空間，未來4S店也將面臨新的轉(zhuǎn)型。
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汽車上門保養(yǎng)提供的服務(wù)
隨著城市節(jié)奏的加快，對很多人來講，時間的寶貴越發(fā)凸顯，傳統(tǒng)的4S店保養(yǎng)相對來說比較占用時間，因此，汽車上門保養(yǎng)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。相對傳統(tǒng)的到店保養(yǎng)服務(wù)，上門保養(yǎng)服務(wù)對于車主而言更加省時、便捷，而且更省錢。車主可通過網(wǎng)站、微信、電話等方式進(jìn)行預(yù)約上門服務(wù)商，確定時間、車型、配件等信息。
上門保養(yǎng)的內(nèi)容基本上與傳統(tǒng)到店方式相同，但由于工具攜帶受限，服務(wù)針對的車輛一般以小保養(yǎng)為主，內(nèi)容主要包括：機(jī)油更換、機(jī)油濾芯、空氣濾芯、汽油濾芯更換以及全車檢測。
預(yù)約方式一般是通過網(wǎng)站、客服電話、114等，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，更多的服務(wù)商提供了微信、手機(jī)客戶端等方式，使得車主更加方便地可以預(yù)約。目前國內(nèi)人氣比較高的上門保養(yǎng)服務(wù)品牌主要有：車e養(yǎng)、車自主、8S店、易捷卡、卡拉丁等。
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