排名倒數(shù)第四 寶馬北美著重提升滿意度

　寶馬在J.D.Power本月公布的12個豪華品牌客戶服務(wù)研究指數(shù)評分中低于平均水平——排名倒數(shù)第四。寶馬美國CEO路德維格·威爾里奇(Ludwig　Willisch)表示,寶馬(北美)接下來的任務(wù)是要重點提升服務(wù)滿意度。

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)綜合外電報道,上周五(3月25日),寶馬美國CEO路德維格·威爾里奇(Ludwig　Willisch)在紐約車展表示,由于去年的主要壓力以及新項目的實施,寶馬(北美)接下來的任務(wù)是要重點提升服務(wù)滿意度。

　　寶馬在J.D.　Power本月公布的12個豪華品牌客戶服務(wù)研究指數(shù)評分中低于平均水平——排名倒數(shù)第四。

　　威爾里奇表示,他的使命是將寶馬服務(wù)滿意度從“不滿意”提升到“滿意”?！爸饕ぷ魇窃诮?jīng)銷商那里?！?

　　去年5月,寶馬在經(jīng)銷商流程方面做出一些改變,在8月份公布經(jīng)銷商的成績,“我從5月開始準(zhǔn)備,然后從8月開始,每個經(jīng)銷商都能做到我想要的結(jié)果?！薄⊥柪锲姹硎尽?

　　威爾里奇介紹,寶馬所做的這些改變包括要求經(jīng)銷商在車輛進入店內(nèi)8分鐘之內(nèi)開始處理——這意味著服務(wù)部門將對客戶進行記錄,然后指定負(fù)責(zé)人全程跟蹤服務(wù)。

　　另一方面,是取消收銀員。由服務(wù)顧問來向客戶闡述所消費的服務(wù)并收取費用?！拔覀儐⒂眠@種模式已經(jīng)比較晚了。但是讓我感到安慰的是,在今年下半年,我們會呈現(xiàn)不一樣的狀態(tài)?！薄⊥柪锲姹硎?。

　　良好的質(zhì)量控制也是重點關(guān)注的方面,在車輛交回車主手中之前,對每一輛車都進行認(rèn)真測試。寶馬也會要求對每一位服務(wù)客戶進行滿意度的電話回訪。

　　此外,寶馬為了配合經(jīng)銷商,在其自身組織方面也做出了重大改變,例如任命經(jīng)銷商關(guān)系經(jīng)理,威爾里奇表示。通過寶馬的努力,到2017年,滿意度成績將發(fā)生變化。威爾里奇認(rèn)為,“寶馬現(xiàn)在是在正確的軌道上行進,正在做向上的努力?！?