購(gòu)車(chē)折扣增加 消費(fèi)者滿(mǎn)意度反降

    J.D. Power公司昨日發(fā)布了2016年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究SM（SSI）。報(bào)告顯示，盡管購(gòu)車(chē)折扣不斷增加，新車(chē)車(chē)主的滿(mǎn)意度卻反降。豪華車(chē)市場(chǎng)和主流車(chē)市場(chǎng)平均分分別為706分和661分，兩家自主品牌躋身主流車(chē)市場(chǎng)榜單前十。

    車(chē)輛性能正在成為推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)決策的主要力量

    中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)因子——按照權(quán)重順序依次為“交車(chē)過(guò)程”（23%）、“開(kāi)始購(gòu)車(chē)經(jīng)歷”（21%）、“交易過(guò)程”（20%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（19%）和“銷(xiāo)售人員”（17%），衡量消費(fèi)者對(duì)于新車(chē)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的計(jì)算采用1,000分制。

    研究發(fā)現(xiàn)，令消費(fèi)者愉悅的態(tài)度、交車(chē)時(shí)的特殊儀式、不同的試駕路徑能夠有效提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

    車(chē)輛性能正在成為推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)決策的主要力量。2016年，車(chē)輛性能第一次擠入車(chē)主購(gòu)車(chē)的最重要的三個(gè)原因，占比達(dá)到11%，而2015年這一比例僅為6%。

    折扣力度不斷加大 消費(fèi)者滿(mǎn)意度反降

    2016年，豪華車(chē)市場(chǎng)每輛新車(chē)的平均折扣從2014年的17,108元增加到33,468元。在主流車(chē)市場(chǎng)新車(chē)平均折扣從2014年的7,316元增加到9,303元。然而，今年的整體滿(mǎn)意度得分卻相比去年有所下降。這個(gè)趨勢(shì)表明，整個(gè)行業(yè)在平衡折扣力度和改善客戶(hù)體驗(yàn)之間面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

    J.D. Power汽車(chē)零售事業(yè)部總經(jīng)理姜忠軍表示：“在折扣讓利之外，提升銷(xiāo)售體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)閺S(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商提供更多機(jī)會(huì)。個(gè)性化的、一對(duì)一的客戶(hù)服務(wù)在銷(xiāo)售階段可以打動(dòng)消費(fèi)者，而在購(gòu)車(chē)后能為車(chē)主帶來(lái)欣喜，從而實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值?！?

    90后需求顯著不同 使用互聯(lián)網(wǎng)可獲得更大折扣

    和其他代際相比，90后一代對(duì)金融和保險(xiǎn)服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈。研究顯示，在通過(guò)貸款方式購(gòu)車(chē)以及購(gòu)買(mǎi)經(jīng)銷(xiāo)商推薦的保險(xiǎn)服務(wù)的群體中，90后占比最高，分別為21%和79%。提供這些服務(wù)的方式對(duì)滿(mǎn)意度水平有顯著影響。例如，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商推薦的保險(xiǎn)公司是車(chē)主傾向的公司時(shí)，滿(mǎn)意度更高（691分）。而這一滿(mǎn)意度差距在90后群體中最為明顯，達(dá)到55分。

    使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得的平均折扣為12,856元，而沒(méi)有使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主獲得的折扣額度為10,130元。同時(shí)，使用互聯(lián)網(wǎng)獲得信息的車(chē)主的滿(mǎn)意度（672分）要高于不使用互聯(lián)網(wǎng)的車(chē)主（657分）。

    2016年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）是基于2015年5月至2016年2月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的15, 633名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2015年11月至2016年4月進(jìn)行。