《對J.D.Power顧客滿意度調(diào)查的幾點質(zhì)疑》一 文刊登后,在行業(yè)內(nèi)外引起較大反響。近一段時間來,不斷有讀者通過各種方式向我們反饋意見。記者也采訪了多家主流乘用車企業(yè),詳細了解了企業(yè)人士眼中的J.D.Power顧客滿意度調(diào)查。
“你們刊登的那篇文章從多個角度分析了J.D.Power調(diào)查存在的問題,十分專業(yè),說到點子上了。”一家乘用車企業(yè)銷售公司的副總經(jīng)理在電話中對記者說。
這位副總經(jīng)理認為,J.D.Power顧客滿意度調(diào)查存在的最大不足是抽樣手段不完善,樣本代表性不強:一是調(diào)查樣本集中在大城市,忽略了中小城市;二是樣本量過少,“調(diào)查是由汽車企業(yè)出錢來做的,企業(yè)經(jīng)費有限,一般不會給太多錢,J.D.Power調(diào)查單個樣本的價格是本土市場調(diào)查公司的2~3倍,這更限制了樣本數(shù)量”;三是把美國的一套調(diào)查方法照搬到中國,例如調(diào)查會評估4S店是否有鮮花、水果,“中國國情不同,我們面臨的更重要問題是銷售人員是否訓練有素、能否專業(yè)地介紹車輛。”他說。
這位副總透露,J.D.Power公司其實已經(jīng)意識到這些問題,但由于各種條件制約,目前還無法很好地解決。
長安集團有關(guān)人士說:“J.D.Power顧客滿意度調(diào)查的取樣方式和問卷設(shè)計不太符合中國國情。比如,它的調(diào)查問卷中設(shè)有‘車輛操控性’的內(nèi)容,但目前大多消費者并不懂汽車技術(shù),對于這樣的問題無法很好地回答?!?
一位自主品牌企業(yè)人士對記者說:“我們企業(yè)每年也會委托專業(yè)的市場調(diào)查公司做一些調(diào)查,J.D.Power的排行榜和我們了解到的情況有一定出入。在J.D.Power每年公布的顧客滿意度調(diào)查排行榜中,自主品牌排名普遍較低。事實上,近幾年自主品牌的進步還是很大的,在他們這個排行榜上我們看不到這些變化。另外,一些銷量不高、口碑并不好的合資企業(yè)卻排在前面。對此,我們不太理解?!?
一汽海馬的有關(guān)負責人告訴記者,對于J.D.Power顧客滿意度排行榜,汽車企業(yè)間一直存在爭議。他認為:“之所以有爭議,是因為目前要聞的這類調(diào)查主觀性太強,調(diào)查難以做到公平、公正。J.D.Power顧客滿意度調(diào)查在調(diào)查方式、樣本數(shù)量等方面同樣不能讓人十分信服?!?
現(xiàn)在要聞?wù){(diào)研市場還不成熟,各類調(diào)查、咨詢公司很多,但大部分調(diào)查手段不夠先進,調(diào)查結(jié)果不夠科學,很難得出真正客觀、公正、全面的結(jié)果?!霸诘谌綑C構(gòu)進行的調(diào)查中,J.D.Power顧客滿意度調(diào)查在汽車行業(yè)里的知名度還算比較高。我們參與他們的調(diào)查也是不得已的、無奈的選擇,因為目前沒有更好的選擇。”某大型汽車集團公關(guān)部人士說。
相對來說,合資汽車企業(yè)對J.D.Power顧客滿意度調(diào)查的評價更高一些。某合資品牌去年在J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)查中名列前茅,該公司相關(guān)人士說:“J.D.Power是獨立調(diào)查機構(gòu),比較公正。但我們也不太清楚他們是怎么操作的?!?
“J.D.Power目前在中國汽車行業(yè)有一定的影響力,但他們進入中國數(shù)年,現(xiàn)在仍未得到業(yè)內(nèi)人士的普遍認可。我們認為,從長遠來看,本土市場調(diào)查公司更有優(yōu)勢。市場調(diào)查的手段、規(guī)則早已不再神秘,一些優(yōu)秀的本土市場調(diào)查公司已經(jīng)掌握這些東西,同時本土公司更了解國情。他們現(xiàn)在只是需要一個讓消費者和企業(yè)接受的過程?!蹦匙灾髌放破髽I(yè)相關(guān)負責人說。
部分企業(yè)人士認為,現(xiàn)在真正了解J.D.Power調(diào)查的要聞普通消費者并不多,有些企業(yè)拿J.D.Power排名宣傳自己時,聲稱該調(diào)查是全球“最權(quán)威”、“最具影響力”的汽車類調(diào)查,難免有誤導消費者之嫌。 (劉成芳)
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