汽車企業(yè)眼中的J.D.Power顧客滿意度調查

    《對J.D.Power顧客滿意度調查的幾點質疑》一 文刊登后，在行業(yè)內外引起較大反響。近一段時間來，不斷有讀者通過各種方式向我們反饋意見。記者也采訪了多家主流乘用車企業(yè)，詳細了解了企業(yè)人士眼中的J.D.Power顧客滿意度調查。

    “你們刊登的那篇文章從多個角度分析了J.D.Power調查存在的問題，十分專業(yè)，說到點子上了。”一家乘用車企業(yè)銷售公司的副總經(jīng)理在電話中對記者說。

    這位副總經(jīng)理認為，J.D.Power顧客滿意度調查存在的最大不足是抽樣手段不完善，樣本代表性不強：一是調查樣本集中在大城市，忽略了中小城市；二是樣本量過少，“調查是由汽車企業(yè)出錢來做的，企業(yè)經(jīng)費有限，一般不會給太多錢，J.D.Power調查單個樣本的價格是本土市場調查公司的2～3倍，這更限制了樣本數(shù)量”；三是把美國的一套調查方法照搬到中國，例如調查會評估4S店是否有鮮花、水果，“中國國情不同，我們面臨的更重要問題是銷售人員是否訓練有素、能否專業(yè)地介紹車輛?！彼f。

    這位副總透露，J.D.Power公司其實已經(jīng)意識到這些問題，但由于各種條件制約，目前還無法很好地解決。

    長安集團有關人士說：“J.D.Power顧客滿意度調查的取樣方式和問卷設計不太符合中國國情。比如，它的調查問卷中設有‘車輛操控性’的內容，但目前大多消費者并不懂汽車技術，對于這樣的問題無法很好地回答?！?

    一位自主品牌企業(yè)人士對記者說：“我們企業(yè)每年也會委托專業(yè)的市場調查公司做一些調查，J.D.Power的排行榜和我們了解到的情況有一定出入。在J.D.Power每年公布的顧客滿意度調查排行榜中，自主品牌排名普遍較低。事實上，近幾年自主品牌的進步還是很大的，在他們這個排行榜上我們看不到這些變化。另外，一些銷量不高、口碑并不好的合資企業(yè)卻排在前面。對此，我們不太理解。”

    一汽海馬的有關負責人告訴記者，對于J.D.Power顧客滿意度排行榜，汽車企業(yè)間一直存在爭議。他認為：“之所以有爭議，是因為目前要聞的這類調查主觀性太強，調查難以做到公平、公正。J.D.Power顧客滿意度調查在調查方式、樣本數(shù)量等方面同樣不能讓人十分信服?！?

    現(xiàn)在要聞調研市場還不成熟，各類調查、咨詢公司很多，但大部分調查手段不夠先進，調查結果不夠科學，很難得出真正客觀、公正、全面的結果。“在第三方機構進行的調查中，J.D.Power顧客滿意度調查在汽車行業(yè)里的知名度還算比較高。我們參與他們的調查也是不得已的、無奈的選擇，因為目前沒有更好的選擇?！蹦炒笮推嚰瘓F公關部人士說。

    相對來說，合資汽車企業(yè)對J.D.Power顧客滿意度調查的評價更高一些。某合資品牌去年在J.D.Power售后服務滿意度調查中名列前茅，該公司相關人士說：“J.D.Power是獨立調查機構，比較公正。但我們也不太清楚他們是怎么操作的?！?

    “J.D.Power目前在中國汽車行業(yè)有一定的影響力，但他們進入中國數(shù)年，現(xiàn)在仍未得到業(yè)內人士的普遍認可。我們認為，從長遠來看，本土市場調查公司更有優(yōu)勢。市場調查的手段、規(guī)則早已不再神秘，一些優(yōu)秀的本土市場調查公司已經(jīng)掌握這些東西，同時本土公司更了解國情。他們現(xiàn)在只是需要一個讓消費者和企業(yè)接受的過程?！蹦匙灾髌放破髽I(yè)相關負責人說。

    部分企業(yè)人士認為，現(xiàn)在真正了解J.D.Power調查的要聞普通消費者并不多，有些企業(yè)拿J.D.Power排名宣傳自己時，聲稱該調查是全球“最權威”、“最具影響力”的汽車類調查，難免有誤導消費者之嫌。 （劉成芳）