汽車(chē)售后服務(wù)“廝殺”日趨激烈

    雖然說(shuō)“價(jià)格戰(zhàn)”歷來(lái)是東莞車(chē)商們搶占市場(chǎng)屢試不爽的法寶，但對(duì)于早已進(jìn)入“微利時(shí)代”的汽車(chē)銷(xiāo)售而言，“價(jià)格戰(zhàn)”的效果或許已不再那么明顯。隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)成為了眾多汽車(chē)品牌的第二戰(zhàn)場(chǎng)，誰(shuí)在服務(wù)上能夠取勝，也許就會(huì)成為未來(lái)市場(chǎng)上的勝者。近日，記者走訪車(chē)市發(fā)現(xiàn)，諸多經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)明顯將工作的重心轉(zhuǎn)移到提高售后服務(wù)和質(zhì)量上來(lái)了。 

    中高檔品牌都在擴(kuò)大服務(wù)功能區(qū)

    今年以來(lái)，東莞不少品牌春節(jié)過(guò)后就開(kāi)始整修休息區(qū)、服務(wù)區(qū)，有的重新裝修布置增加了更多功能區(qū)，有的在原有的基礎(chǔ)上設(shè)置了更多便利于車(chē)主的細(xì)節(jié)，不難看出，不管是高端還是中低端品牌，今年都紛紛加大了對(duì)售后服務(wù)方面的投入。這種投入有的是在硬件上的，有的則是廠家通過(guò)補(bǔ)貼費(fèi)用，贊助經(jīng)銷(xiāo)商的一些免費(fèi)服務(wù)。

    近日，東風(fēng)裕隆以“汽車(chē)生活館”概念引進(jìn)“臺(tái)灣式”服務(wù)，通過(guò)智慧生活迎賓區(qū)、情景3D體驗(yàn)劇場(chǎng)、智能解說(shuō)區(qū)、尊享休閑生活區(qū)等功能區(qū)的設(shè)置，給購(gòu)車(chē)者帶來(lái)全方位的體驗(yàn)。

    以前雷諾進(jìn)口車(chē)由于網(wǎng)點(diǎn)少、配件稀缺，售后維修保養(yǎng)一直是短板，但如今隨著雷諾在國(guó)內(nèi)建立配件工廠及配送中心，售后問(wèn)題已經(jīng)得到徹底解決。今年，雷諾在東莞的一些鎮(zhèn)區(qū)也會(huì)開(kāi)設(shè)新的服務(wù)展廳，用來(lái)滿(mǎn)足車(chē)主們的維修保養(yǎng)服務(wù)要求。而豪華車(chē)陣營(yíng)中，寶馬除了原有的固定服務(wù)外，還推出更貼心的免費(fèi)接送服務(wù)以及“完美體驗(yàn)”活動(dòng)。合資品牌也不甘落后，紛紛推出24小時(shí)道路救援、免費(fèi)代步、路費(fèi)報(bào)銷(xiāo)、按揭貼息等。 

    為吸引女客戶(hù)頻出妙招

    “車(chē)主講座”幾乎是每個(gè)汽車(chē)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)開(kāi)展的常態(tài)活動(dòng)，一般是召集新車(chē)主就用車(chē)和保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)做一系列的講解。不過(guò)，這么一個(gè)較為單調(diào)的活動(dòng)在今年也被車(chē)商們加入了諸多的元素。上個(gè)月底，就有經(jīng)銷(xiāo)商推出女性車(chē)主來(lái)店保養(yǎng)維修車(chē)輛，可獲得現(xiàn)場(chǎng)美甲券三張，除了女車(chē)主本人之外還可以邀請(qǐng)兩位好友一起參加，這種方式比單純的保養(yǎng)講座更能打動(dòng)車(chē)主。

    而本月，更有車(chē)商為車(chē)主課堂開(kāi)設(shè)女性專(zhuān)場(chǎng)，根據(jù)女性車(chē)主的用車(chē)習(xí)慣開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的講座。近日莞太路一家4S店在其展廳舉行“公主周”講座活動(dòng)，針對(duì)女性車(chē)主開(kāi)設(shè)關(guān)于夏季愛(ài)車(chē)保養(yǎng)的注意事項(xiàng)、駕駛技巧、節(jié)油技巧、保險(xiǎn)事故處理流程等內(nèi)容的講座，而參加此次活動(dòng)女性車(chē)主或者意向客戶(hù)均能獲贈(zèng)東莞市內(nèi)一家知名美容連鎖店的全身護(hù)理券三張。凡在當(dāng)天介紹潛在客戶(hù)的車(chē)主還能獲贈(zèng)保養(yǎng)工時(shí)劵以及精美禮品，而介紹的潛在客戶(hù)成功購(gòu)車(chē)的還能得到500元精品劵或保養(yǎng)劵。

    家住江南雅筑的準(zhǔn)車(chē)主楊嵐正是該店所售一款新車(chē)的意向客戶(hù)，得知此活動(dòng)后，她打算本周末帶上幾個(gè)好姐妹和她一同去聽(tīng)講座。楊嵐認(rèn)為車(chē)行的這種活動(dòng)就非常好?！拔夜烙?jì)拉人跟我一起去也比較容易，以前有些車(chē)行的活動(dòng)我叫她們一起去她們可能不感興趣，但是這次有她們喜歡的美容店贈(zèng)券送，她們應(yīng)該會(huì)去的，聽(tīng)完講座后，把車(chē)放在店里保養(yǎng)，一邊等車(chē)保養(yǎng)，一邊和姐妹們?nèi)プ雒廊?，做完美容后剛好可以提?chē)了，是挺不錯(cuò)的選擇。沒(méi)準(zhǔn)她們也會(huì)認(rèn)可車(chē)行的服務(wù)，車(chē)行也多了幾個(gè)意向客戶(hù)?！?

    售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越大表明市場(chǎng)越成熟

    對(duì)于這種服務(wù)主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變，業(yè)內(nèi)一致認(rèn)為這是東莞汽車(chē)市場(chǎng)越來(lái)越成熟的表現(xiàn)。在告別了大起大落的汽車(chē)發(fā)展時(shí)代，經(jīng)過(guò)了去年的微增長(zhǎng)之后，今年的東莞汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)被洗練得更加完善。

    廣汽本田東莞聚成店綜合管理部經(jīng)理程碧波表示，當(dāng)前汽車(chē)品牌眾多，車(chē)型同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈；除此之外，單個(gè)品牌的不同4S店之間也有競(jìng)爭(zhēng)，有些品牌在一個(gè)城市動(dòng)輒數(shù)十家4S店，雖然廠家對(duì)區(qū)域有嚴(yán)格限制，但仍難阻止4S店在一定區(qū)域內(nèi)密集分布。以前稍微降價(jià)就能提升銷(xiāo)量，但這招如今越來(lái)越不靈了，大家只好用服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。

    在提升服務(wù)上，廠家高壓是一個(gè)很重要的推動(dòng)因素，在經(jīng)銷(xiāo)商面前，廠家顯得相對(duì)強(qiáng)勢(shì)。據(jù)悉，廣汽本田廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商有100多項(xiàng)考核指標(biāo)；業(yè)界傳聞，豐田系統(tǒng)給每家店都有形形色色的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表格，這背后反映出廠家對(duì)服務(wù)的高度重視。對(duì)于豪華品牌，經(jīng)銷(xiāo)商更是如履薄冰，唯恐某些項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)，被廠家處以重罰。 

    消費(fèi)者選擇越來(lái)越傾向于服務(wù)

    “現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越難伺候，中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)發(fā)展這么多年，質(zhì)量控制已經(jīng)比較完善，然而消費(fèi)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)越來(lái)越豐富，要求也越來(lái)越高，這對(duì)我們的服務(wù)不斷提出更高的要求，我們做的東西要走在客戶(hù)能想到的前面，才能被他們認(rèn)可。”東莞同鴻車(chē)行副總經(jīng)理翟衛(wèi)東表示，從消費(fèi)者反饋的情況看，如果車(chē)商不斷推陳出新推出各類(lèi)服務(wù)，消費(fèi)者還是會(huì)買(mǎi)賬的。如果經(jīng)銷(xiāo)商能以真誠(chéng)熱情的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的好感也會(huì)相應(yīng)提升。常有消費(fèi)者同時(shí)看中了同級(jí)別的不同品牌的車(chē)型，但是最終很可能就是對(duì)哪個(gè)銷(xiāo)售員的感覺(jué)好而選擇了買(mǎi)這家車(chē)行的產(chǎn)品，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得，只要這家車(chē)行服務(wù)好，買(mǎi)了車(chē)以后來(lái)做保養(yǎng)和維修也會(huì)很舒服，這個(gè)很重要。