8月3日，華晨寶馬汽車有限公司新一屆管理層5位高管在北京與媒體見面，其中除了CEO吳佩德（德國人）和主管生產的高級副總裁柯汗（德國人）不會講中文之外，來自中國大陸主管人力資源的高級副總裁李晶（女）、來自中國香港主管財務的高級副總裁羅國民都講中文，甚至就連主管營銷的高級副總裁戴雷博士（德國人）也能講一口流利的中文，這在某種程度上進一步增加了寶馬在中國媒體中的親和度。
自從能講一口流利中文的史登科擔任了寶馬中國的CEO之后，陸續(xù)在一些重要崗位上出現在了中國人的身影，其中最引人注意的就是陸逸接替了原由德國人孔安德?lián)蔚膶汃R中國的重要職位。此次華晨寶馬5位新高管之中最引人注目的則是同樣能用中文進行交流的戴雷博士。
不過，寶馬的本土化戰(zhàn)略并非只簡單停留在實現本土化生產，或者聘用本土化高級管理人才等“看得見”的方面，更重要的是在一些“看不見”的方面穩(wěn)步推進。
“服務、研發(fā)、生產、營銷”是構成寶馬高檔品牌戰(zhàn)略的四個重要支柱，在2003年實現中國本地化生產之前，服務只是最基本的工作任務，但在實現國產以后，持續(xù)在服務領域快速推進并取得顯著成果，就成了寶馬中國戰(zhàn)略的重要組成部分。就在華晨寶馬新一屆管理層與媒體見面的幾天前，記者采訪了寶馬在中國三個最重要的中心——物流中心、客服中心和培訓中心。
服務終端逐步實現全國性網絡
寶馬在服務領域的策略主要集中體現在5個方面：增加服務網點的數量，提升4S店的服務接待能力；強化服務人才的專業(yè)化培訓；寶馬零部件就近儲運，減少客戶等待零部件的時間；以客戶為導向的專業(yè)道路救援服務；建立與客戶的雙向高效的溝通渠道。
為此，寶馬的全國服務體系的建設主要從三個方面著力：在北京和上海等中心城市引入新的合作伙伴和競爭機制，并鼓勵經銷商擴大投資，擴建和新建服務網點；在經濟發(fā)達的東南沿海地區(qū)進入二三線城市，形成密集型的網狀覆蓋；進入過去未曾建立服務設施的新省份，爭取覆蓋每一個省市和自治區(qū)。
到目前為止，寶馬在全國的售后服務網點已經超過70家，以寶馬的全國保有量而言（大約12萬輛左右），每千輛汽車平均占有的服務網點數量已經超過主要的競爭對手。而目前，這個網絡的擴展仍在繼續(xù)，大約還有20家新的寶馬服務網點已經進入建設流程。
寶馬公司對于所有4S中心的建設都有同樣的高標準要求：在硬件設施方面，從4S店的選址、建筑規(guī)模和建筑風格，到服務區(qū)域和維修工位的設置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，寶馬都有全球統(tǒng)一的高標規(guī)范；更重要的是，寶馬全國經銷商都必須遵從規(guī)范化的組織機構和管理流程，采用全國聯(lián)網的信息化管理，按照寶馬的要求進行原廠零部件的存儲和供應。
本地化人才是服務質量的關鍵
寶馬認為在中國這樣一個新興而快速發(fā)展的汽車市場上，培養(yǎng)合格的當地服務人才是確保服務質量的關鍵。因此，除了在經銷商層面的在職培訓外，寶馬于2006年設立了寶馬中國培訓學院， 可以為寶馬中國經銷商員工和寶馬員工提供涵蓋管理、銷售及市場營銷培訓，售后服務非技術培訓，售后服務技術培訓等方面的全面職業(yè)培訓。
學院擁有1個培訓中心和8個培訓基地，并與多個知名學府和供應商建立了培訓合作，通過遠程教學、網絡教學和課堂教學等多種方式實現培訓教學。目前，寶馬中國培訓學院可以提供30000人／天培訓，即可以為3000人提供為期10天的培訓。
從1995年開始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區(qū)提供以市場為導向的售后培訓服務。寶馬向中國經銷商員工提供技術和非技術性培訓的歷史已有十年之久，通過這些培訓，寶馬中國經銷商的員工在寶馬集團舉辦的全球性比賽中屢獲殊榮。2007年，在全球23支參賽團隊中脫穎而出的就有中國的經銷商，他們獲得了“2007年最佳售后服務顧問、零部件顧問和技師”第五名和亞洲第一名。
零部件配送中心實現大儲量快配送
為了解決服務運營中最為常見的等待零部件的問題，寶馬于2007年1月在北京設立了寶馬零部件配送中心。該配送中心營業(yè)面積8000平方米，并計劃于未來3年內擴大到12000平方米。
記者在該配送中心看到的有各種貨品包括寶馬轎車和摩托車零部件、廣告促銷品和寶馬生活方式產品多達12400多種。大約有32名專業(yè)人員服務于配送中心，他們可以在90分鐘內完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，1－5天完成對全國經銷商的庫存供應，在24小時內實現向全國經銷商的緊急訂單快速供貨。
另據了解，為了進一步提高零部件配送的效率，寶馬正計劃于近期在上海也開設一個專門服務于南方地區(qū)的第二零部件配送中心。
作為在中國大陸設立的第一家寶馬零部件配送中心，它將進一步促進寶馬銷售和服務網絡在中國的擴展，更為迅速地響應華北地區(qū)經銷商和客戶的需求。這個零部件配送中心（中國北區(qū)）的建立其實是寶馬中國融入符合寶馬全球品質物流和服務體系的重要一步，其目標是建立一個大規(guī)模零部件供應網絡，以增加市場零部件供應量，縮短給經銷商和客戶的供貨時間。
客服中心確保雙向溝通渠道暢通
直接聆聽客戶的需求是寶馬服務概念中的一個重要元素。2005年12月，寶馬中國建立了客戶服務中心，并同時向全國開通每天12小時的服務熱線，該服務中心擁有46條服務專線和53名經過正規(guī)培訓的專職人員。
據了解，該中心主要擔當呼入和呼出兩大功能。呼入功能為全國客戶提供了一個查詢寶馬產品、經銷商和活動信息的平臺，并且受理客戶的咨詢事宜。一般性客戶咨詢將得到即時解答和處理，復雜的客戶咨詢事宜將被迅速傳達給寶馬的職能部門予以處理。呼出功能則在收集客戶意見反饋和客戶人文關懷方面承擔著細致而重要的工作。除了熱線服務外，客服中心還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向寶馬客戶提供有關公司和產品的最新資訊。
除了客服中心外，寶馬還在中國正式啟動了“BMW道路救援服務”，迄今已聯(lián)手全國BMW授權經銷商伙伴建立了授權服務網絡，利用廣泛的資源與公認的技術專長，為客戶提供及時、周到、專業(yè)的救援服務。
據華晨寶馬當晚透露的消息，今年上半年該公司共銷售了1．5萬輛以上寶馬轎車，同比增長48％；沈陽工廠現有員工已達3400人，分三班生產的產能已達到4．1萬輛／年（設計產能為3萬輛）。
“以客戶為導向”是寶馬高檔服務策略的核心，寶馬高層也一直在反復強調“要扎根中國”的決心，通過全國服務網絡的快速發(fā)展以及培訓學院、零部件配送中心、道路救援服務和客戶呼叫中心等基礎設施的建立和完善，隨著公司運營流程的不斷優(yōu)化，寶馬正在穩(wěn)步實現著其本土化目標。
