家電行業(yè)也許是中國所有產(chǎn)業(yè)中競爭最激烈的細分領域。回望過去20年,這個行業(yè)的發(fā)展軌跡,讓人感慨良多。多少英雄好漢轟然倒下,又有多少勇士一往直前。在這個“城頭變換大王旗”的家電業(yè),海爾卻一直屹立不倒。幾度風雨幾度春秋,海爾的成功秘訣不僅僅是產(chǎn)品自身,恰恰是家電業(yè)早期所忽略的售后服務。
“海爾式服務”已經(jīng)不囿于海爾乃至家電業(yè),它甚至是其他行業(yè)翹楚們所向往的招牌。
而剛剛處于青年期的中國汽車業(yè),多少有點類似于當年起步的家電行業(yè)。對于不少廠商而言,它們相當迷信于“產(chǎn)品為王”。在這個產(chǎn)品打天下的時代,廠商擁有一款產(chǎn)品就可以抱著“金磚”睡大覺了。
不過,隨著車市“寒流”到來,產(chǎn)品競爭愈加激烈,此前被廠商忽略的服務環(huán)節(jié)開始受到重視。畢竟目前不少消費者是“二次換車”群體,他們向廠家購買的不僅是產(chǎn)品,更重要的是服務。這就好比在家電業(yè),海爾不一定是產(chǎn)品最佳但服務確實一流,從而以服務俘獲了不少消費者的“芳心”。
從今年開始,服務這一“藍海”已經(jīng)開始有了進入者。今年年初,新雅閣上市時打出了“3年10萬公里”的保修政策,不久前新飛度上市也實施了這一策略。而在本月初,北京現(xiàn)代宣布了其售后服務全面升級,保修期從2年6萬公里延長至5年/10萬公里；同時對12類消耗品,實行3個月/5000公里保修政策。
北京現(xiàn)代此次售后服務升級,繼廣本之后又在行業(yè)內(nèi)樹立了一大坐標。而服務坐標將有望引導汽車行業(yè)的競爭回歸起點,或者說是為快速發(fā)展的市場進行必要的補課。畢竟在車市中,產(chǎn)品當然仍舊是重要的競爭砝碼,但已經(jīng)不是唯一的砝碼了,服務競爭正在迅速地崛起。
“服務”就好比人體內(nèi)的鈣,目前不少廠商都嚴重缺鈣。在車市年產(chǎn)銷量沖刺1000萬輛規(guī)模的時候,各大廠商尤其是主流品牌也許應該好好“補鈣”。而在此間率先吃螃蟹的廣州本田與北京現(xiàn)代,無疑在服務競爭中棋高一著。
事實上,只有服務“藍海”變成了服務“紅?！?中國汽車業(yè)才步入成熟。只有汽車業(yè)迎來了“海爾式服務”,車企才有望獲得競爭的持久優(yōu)勢。
(本文來源：南方日報 作者：樂國星) 
