對大部分消費者來說，買一輛新車往往要花去一個家庭多年的積蓄。如果這筆大錢花出去之后，買回來的車連連出故障，或者新車在出故障后總是得不到很好的維修，相信，你的心里一定不會好過。
昨天，記者從省市工商部門、汽車維修協(xié)會等機構(gòu)了解到，由于汽車投訴涉及的金額較大，而消費者通常缺乏汽車知識，使得汽車維權(quán)遭遇質(zhì)量鑒定難、解決慢等難點。
汽車投訴六大熱點
去年，王先生購買了一款心儀的新車，但在用了不到一個月后，他就開始飽受新車燒機油之苦，把車子送入4S店后兩次更換發(fā)動機，維修數(shù)量達(dá)5次，但新車毛病就是不見好。王先生強烈要求車商更換新車，但車商只答應(yīng)維修，拒不換車。
近年來，隨著汽車大量進入百姓家庭，汽車消費投訴案件的數(shù)量也呈快速增長趨勢。據(jù)省消費者保護委員會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，去年浙江省汽車消費投訴案件為486件，其中因質(zhì)量問題引起的投訴占總量的59.9%。像王先生這樣，購買新車后使用時間不長，但頻繁出現(xiàn)故障的車輛為數(shù)不少。有關(guān)人士表示，投訴的車輛故障主要集中在車輛的轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)失控，緊急狀況下安全氣囊未打開，發(fā)動機故障，油箱漏油，密封不嚴(yán)，開關(guān)失靈等。除了汽車質(zhì)量問題，汽車投訴還有售后服務(wù)不到位、維修質(zhì)量沒有保障、新車車內(nèi)污染問題嚴(yán)重、返修車再次銷售現(xiàn)象、理論油耗說謊等熱點。
四大難點擋了維權(quán)路
花大筆錢買輛問題車，或者維修時遇到“暗算”，實在讓人郁悶，但更令人難受的是車主想維護自己的權(quán)益，卻被質(zhì)量鑒定、舉證、解決慢等難點擋住了路。
不久前，汪先生購買一個月的新車突然發(fā)生自燃，等消防車趕到，車已全部燒毀。保險公司表示汽車火災(zāi)是由質(zhì)量問題造成的，拒絕賠償。而廠家認(rèn)為新車在出廠前都經(jīng)過質(zhì)量檢驗，不會有質(zhì)量問題，新車自燃一定是汪先生使用不當(dāng)，也拒絕賠償，并要求汪先生就汽車質(zhì)量問題進行舉證。
但舉證對車主來說何其困難，對大部分車主而言，誰會有很專業(yè)的汽車知識呢，舉證也就成了第一道門檻。
其次是鑒定難，據(jù)了解，當(dāng)汽車因方向失靈、制動失靈、輪胎爆炸、安全氣囊失靈等質(zhì)量問題而造成交通事故時，通常需要進行質(zhì)量鑒定。業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)有汽車質(zhì)量方面的檢測機構(gòu)太少、檢測費用太高都會讓消費者望而卻步。據(jù)一位汽車行業(yè)協(xié)會的專家介紹，僅一個轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢測項目就需要花費2萬多元，耗時近3個月。如果檢測項目難以判明，往往需要做多個項目，那費用就更“可怕”了。特別是一些進口車的鑒定，由于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)備缺乏，往往要請“洋鑒定”。因此，多數(shù)情況下都是廠家自行鑒定，這種既當(dāng)“運動員”又當(dāng)“裁判員”的現(xiàn)狀，讓消費者很難認(rèn)可檢測數(shù)據(jù)或鑒定結(jié)論，但又無可奈何。據(jù)了解，目前，近4成的汽車質(zhì)量糾紛因鑒定難而被迫終止調(diào)解。
解決慢和退換難也是難點。“現(xiàn)在的汽車廠商大多還存在‘店大欺客’的心理?！本S修行業(yè)協(xié)會有關(guān)專家表示，有的汽車商往往利用自身在技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢，剝奪消費者的許多權(quán)利，想要退車和換車幾乎都不可能，部分汽車廠商還采取拖延戰(zhàn)術(shù)，由于消費者多處于弱勢地位，精力和財力相對有限，根本經(jīng)不起折騰，只好接受車商的“不平等和解協(xié)議”。
消費者如何維權(quán)
汽車維權(quán)遭遇四大難點，與某些車商漠視消費者合法利益有關(guān)，一旦發(fā)生消費糾紛，該承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)盡的責(zé)任推得一干二凈，使得消費者的投訴得不到應(yīng)有的解決。
對此，省消保委副秘書長葉元春在昨天接受記者采訪時表示，在面對汽車維權(quán)時，消費者應(yīng)注意以下幾點。
如針對鑒定難和舉證難等問題，消費者不要單方面申請質(zhì)量鑒定，因為經(jīng)營者有義務(wù)舉證自己的產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，可以由雙方約定約請有法定資質(zhì)的第三方鑒定機構(gòu)進行鑒定。而按照浙江省消法實施辦法的規(guī)定，鑒定費用由經(jīng)營者墊付，最后由責(zé)任方承擔(dān)。
退換難和解決難等問題可以通過我省的“三包”規(guī)定來解決。據(jù)介紹，目前國家還沒汽車“三包”規(guī)定，但我省早在2001年的3月15日，就把汽車列入了浙江省三包商品目錄的范圍，規(guī)定汽車的三包期是一年或1.5萬公里。在浙江購買汽車的消費者，如果汽車在購買后7天內(nèi)發(fā)生汽車質(zhì)量問題，就可以享受退車的權(quán)利。8～15天，可以換車。因此，當(dāng)消費者遇到汽車質(zhì)量問題，應(yīng)迅速到4S店確認(rèn)質(zhì)量問題并進行維權(quán)，如果交涉不成，最好馬上尋找有關(guān)行政管理部門和消保委請求幫助調(diào)解，而不要反復(fù)交涉浪費時間。
今年的3·15主題是“消費與責(zé)任”，企業(yè)是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，葉元春表示，企業(yè)應(yīng)依法經(jīng)營，誠實守信。在尋找利潤的同時，越是對消費者負(fù)責(zé)，也就越能贏得消費者。因此，當(dāng)出現(xiàn)汽車消費糾紛時，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循我省的“三包”規(guī)定，并特別做好汽車的售后服務(wù)，要讓消費者放心用車。
汽車消費，希望天天3·15
幾年前，“集體砸奔馳”，“驢拉寶馬”在全國鬧得沸沸揚揚……這些事件之所以演變成“過激維權(quán)”，主要原因還是車商們在處理此類事件中缺少足夠的誠意。
汽車經(jīng)營者為什么不愿意“合理”解決汽車消費的投訴，這與目前汽車方面還缺少相關(guān)的法律標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)，車商們還有可以推諉的空間。另外，國內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展迅速，車商們在賣出大量新車之時，服務(wù)消費者的意識并沒有同步增長，表現(xiàn)在汽車的售后服務(wù)水準(zhǔn)都還無法滿足消費者的需求。
當(dāng)負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民越來越成為車界時尚的現(xiàn)在，車商們一方面是努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面需要誠心實意對待消費者，要把消費者的投訴“遏制”在服務(wù)店，讓投訴者氣憤而來，滿意而去。那么，在3·15來臨之時，“負(fù)責(zé)任”也就不會成為一句空話。 （林燕） (本文來源：浙江在線-錢江晚報 )
