豪華轎車雖然并不屬于大眾消費(fèi)品，但是豪華轎車憑借在人們心中牢不可破的品牌地位和價(jià)值表現(xiàn)力始終擁有眾多擁躉。有著德國(guó)“三駕馬車”之稱的奔馳、奧迪、寶馬算是近年來國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上表現(xiàn)較為活躍的汽車品牌，不但在新車投放速度上縮短了與國(guó)外的時(shí)間差，使同步性大大提高，而且“德國(guó)戰(zhàn)車”紛紛來華投資建廠，從最初一汽與奧迪的合作開創(chuàng)了歷史先河，接下來華晨與寶馬的精誠(chéng)合作，再到北汽與奔馳的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。
一路走來，我們看到了豪華品牌本土進(jìn)化的過程。值得一提的是，在瞄準(zhǔn)整車市場(chǎng)的同時(shí)，豪華品牌同樣把眼光指向了國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)。被“4S”店包圍的大小城市中，都能看到印有奔馳、奧迪、寶馬徽標(biāo)的特約銷售服務(wù)店面，而且憑借多年在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，三個(gè)徳系品牌已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了成熟的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和完善的售后服務(wù)架構(gòu)。
時(shí)間的推移正改變著國(guó)外汽車品牌的發(fā)展路徑，同時(shí)也改變著國(guó)內(nèi)消費(fèi)群體的消費(fèi)觀念，一直以來被認(rèn)為是代言豪華、引領(lǐng)高端的奔馳、奧迪、寶馬品牌也把經(jīng)營(yíng)的觸角延伸到國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的B級(jí)車市場(chǎng)，并大力推廣類如C200K、A4Sline、寶馬320i車型。
車型級(jí)別的下探展示了廠家想要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍的決心，廠家將“親民路線”進(jìn)行得是否成功除了需要經(jīng)受整車銷售市場(chǎng)的考驗(yàn)之外，還要以售后服務(wù)成績(jī)作為衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)，那么我們就來看看三個(gè)品牌三款不同車型的表現(xiàn)如何。
對(duì)比三款車型，奔馳C200K和寶馬320i的質(zhì)保期相同，廠家都提供了2年無里程限制的保修政策。奔馳的首次保養(yǎng)里程為1萬km，保養(yǎng)間隔為1萬km；寶馬的首次保養(yǎng)里程為1萬km，保養(yǎng)間隔為1萬km。
與奔馳和寶馬相比，進(jìn)入中國(guó)較早的奧迪品牌最初實(shí)行的是1年無里程限制的保修政策，隨著一汽大眾奧迪品牌對(duì)售后服務(wù)的不斷完善，廠家為用戶提供了滿足日常使用并且可以與其他兩位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相媲美的質(zhì)保政策。經(jīng)過延長(zhǎng)質(zhì)保期后，一汽大眾奧迪品牌對(duì)A4S line車型也提供了2年無里程限制的質(zhì)保期限，奧迪的首次保養(yǎng)里程為7500km，保養(yǎng)間隔為7500km。
其實(shí)，2年的質(zhì)保時(shí)間在國(guó)內(nèi)并不算突出，甚至趕不上一些國(guó)產(chǎn)品牌提出的3年/10萬km質(zhì)保期限。而2年時(shí)間內(nèi)無里程限制對(duì)大多數(shù)用戶缺乏足夠的實(shí)用價(jià)值，畢竟大部分用戶車輛每年行駛里程在2萬～3萬km左右，總的來說，高檔豪華品牌在質(zhì)保期的設(shè)定上還不夠“親民”，做好售后服務(wù)工作不僅需要先進(jìn)的理念、細(xì)節(jié)的把握，還應(yīng)當(dāng)考慮用戶的需要，為用戶提供最大的售后服務(wù)保障。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較
雖然我們提出的主題是“將親民路線進(jìn)行到底”，但是縱觀奔馳、奧迪、寶馬的產(chǎn)品序列，高端豪華車型占據(jù)了品牌銷售主力位置，即便是能夠被選入B級(jí)車行列的C200K、A4S line和320i也是同級(jí)別車型中的高身價(jià)選手。所以，品牌的高端定位決定了廠家不會(huì)像其他以經(jīng)濟(jì)型轎車為主的企業(yè)那樣以“走量”為主，特約經(jīng)銷商或服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置自然也不會(huì)遍地開花，這點(diǎn)從表格中可以清晰的看出，經(jīng)銷商還是集中在北京、上海、廣州等發(fā)達(dá)城市。
奔馳并不是最早進(jìn)入中國(guó)的外資汽車品牌，但是卻已經(jīng)擁有遍布國(guó)內(nèi)的100余家特約經(jīng)銷商和服務(wù)中心，發(fā)展速度之快令人稱道。表2中所例奔馳經(jīng)銷商數(shù)量不包括單獨(dú)銷售廳和單項(xiàng)服務(wù)中心。另外，一汽－大眾奧迪品牌擁有一個(gè)按國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建立起來的全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)80多個(gè)重要城市和地區(qū)，擁有近140家經(jīng)銷商的強(qiáng)大服務(wù)體系，是三個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象中數(shù)量最多的廠家。截至2007年底，寶馬在中國(guó)已經(jīng)擁有70家特約經(jīng)銷商，這一數(shù)字還在隨著公司的發(fā)展不斷擴(kuò)大，寶馬公司計(jì)劃在2008年增加30家特約經(jīng)銷商。
服務(wù)價(jià)格比較
前面介紹了奔馳、奧迪、寶馬三款車型的質(zhì)保期限為2年無里程限制，為了便于比較我們以6萬km作為保養(yǎng)周期的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查三款車型在這個(gè)周期內(nèi)保養(yǎng)的項(xiàng)目和保養(yǎng)費(fèi)用，其中保養(yǎng)項(xiàng)目為常規(guī)保養(yǎng)，包括機(jī)油機(jī)濾、空氣濾芯、汽油濾芯、空調(diào)濾芯、火花塞、制動(dòng)液、助力油、變速器油，所列舉的保養(yǎng)項(xiàng)目并不包括像清洗燃油系統(tǒng)、輪胎動(dòng)平衡和四輪定位等選擇性保養(yǎng)項(xiàng)目。
在奔馳C200K、奧迪A4 S line、寶馬320i的分類保養(yǎng)費(fèi)用表格中，每一個(gè)表格的最下面統(tǒng)計(jì)了6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用及在此期間進(jìn)行保養(yǎng)的次數(shù)。奔馳C200K單次更換機(jī)油機(jī)濾的費(fèi)用為1 200元左右，空氣濾芯和汽油濾芯間隔2萬km更換一次，價(jià)格在1300元左右。其他項(xiàng)目的更換時(shí)間都集中在6萬km大保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行，奔馳C200K的6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用為15 400元，比寶馬的保養(yǎng)價(jià)格高出了近一倍。
奧迪A4 S line是三個(gè)調(diào)查對(duì)象中保養(yǎng)間隔最短的，為7500km，則在6萬km周期內(nèi)發(fā)生保養(yǎng)的次數(shù)最多，達(dá)到8次。雖然奧迪的保養(yǎng)間隔縮短了，可保養(yǎng)項(xiàng)目的分布較為合理，而且更換機(jī)油機(jī)濾和更換機(jī)油三濾的價(jià)格便宜，分別為700元左右和1200元左右（以1.8 L車型為例，2.0 L的保養(yǎng)價(jià)格稍高），更換空調(diào)濾芯的價(jià)格在150元左右。所以即使奧迪在6萬km時(shí)也進(jìn)行了一次項(xiàng)目集中的大保養(yǎng)，但保養(yǎng)總費(fèi)用比奔馳降低了不少，同時(shí)獲得了更多次保養(yǎng)的機(jī)會(huì)。
按道理說，寶馬和奔馳一直以來在國(guó)內(nèi)的保養(yǎng)費(fèi)用均高于更趨于平民化的奧迪車型，但是此次調(diào)查的結(jié)果卻與以前的印象大相徑庭。寶馬320i的保養(yǎng)間隔為1萬km，與奔馳相同。在保養(yǎng)價(jià)格方面，寶馬介于奔馳和奧迪之間，更換機(jī)油機(jī)濾價(jià)格為900元左右，更換空氣濾芯價(jià)格為500元左右，更換汽油濾芯價(jià)格為1100元左右。只是由于保養(yǎng)次數(shù)的減少，才使6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用顯得比奧迪還少，達(dá)到8400元。
經(jīng)過比較，寶馬和奧迪在服務(wù)價(jià)格方面占有一定優(yōu)勢(shì)，但兩者的差距并不大。事實(shí)證明，國(guó)產(chǎn)化程度的高低在一定程度上決定著售后服務(wù)價(jià)格，零部件的國(guó)產(chǎn)化率越高，保養(yǎng)費(fèi)用會(huì)越低?？傮w來說，三個(gè)品牌的保養(yǎng)價(jià)格并沒有高得離譜，也沒有出現(xiàn)“買得起養(yǎng)不起”的情況?？梢钥吹綇S家在進(jìn)行高檔豪華轎車的售后服務(wù)時(shí)，正不斷利用促銷手段爭(zhēng)取更多消費(fèi)者的信賴。
服務(wù)水平比較
在比較J.D.Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度得分（CSI）時(shí)，由于奔馳和寶馬缺少足夠的歷史得分，反而凸顯了奧迪品牌。2006年和2007年蟬聯(lián)兩屆得分冠軍，2008年落后奔馳4分屈居亞軍的成績(jī)足以展示奧迪在售后服務(wù)方面的成熟表現(xiàn)。相比一貫表現(xiàn)優(yōu)秀的奧迪，奔馳和寶馬兩位德國(guó)兄弟自然不會(huì)眼睜睜看著奧迪在售后服務(wù)方面領(lǐng)先。從得分和排名的對(duì)比情況就可以看出，奔馳和寶馬都在各自的服務(wù)領(lǐng)域取得不小進(jìn)步，其中奔馳更是一舉拿下。
2008年，中國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀，汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度得分（CSI）較2007年相比提高了12分，達(dá)到815分（滿分1000分）。售后服務(wù)滿意度調(diào)查主要以維修前接待服務(wù)、硬件設(shè)施、維修階段服務(wù)、人員技術(shù)水平、配件供應(yīng)、維修后服務(wù)、服務(wù)時(shí)效性和費(fèi)用為測(cè)評(píng)指標(biāo)。CSI得分的提高表明用戶對(duì)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度提升。 (本文來源：卓眾汽車網(wǎng) )
