隱形召回不應成為中國特色

    這幾天高檔車的新聞頗多，奧迪、寶馬新車上市的新聞?chuàng)屃撕芏嗝襟w的頭版。但在車友論壇里最能引發(fā)關注的是現有車型的共性故障。比如這兩天有媒體報道說北京奔馳E存在爆震問題，廠家承認問題存在并通過檢測和更換火花塞來解決，問題的關鍵是廠家沒有廣而告之。我詳細詢問了一位在北京奔馳4S店做技術的朋友，他告訴我說E級車的4缸發(fā)動機確實存在爆震問題，剛開始只是為車主清洗積炭，但問題沒有根本解決，后來通過升級發(fā)動機控制單元的程序，問題有好轉。再遇到客戶抱怨車輛發(fā)生爆震，他們會升級控制單元，然后鼓勵用戶使用燃油添加劑。

    至少是我詢問的當天，這位技術人員仍然沒有收到廠商針對爆震問題的官方解決方案。按照媒體報道的說法，顯然是因為這位技術人員所在的店不在廣東，還沒“輪到”他們。但車主很著急，不可能等到輪到他們的時候再修車，所以沒輪到實施官方維修方案的4S店也會采取自己的方式來解決車主的問題。雖然未必完全湊效，但由于用戶車輛通常都在保修期內，4S店會通過索賠程序完成對用戶車輛的維修，但沒來投訴或者沒覺得爆震是個問題的車主就暫時享受不到這類“服務”了。

    從技術人員的描述看，出現這類問題的車輛比較多，廠商內部的技術監(jiān)測平臺應該早已發(fā)現此類問題。對于這類問題，很多廠商都會以內部技術通報的形式，向4S店說明解決方案。有了解決方案后向車主發(fā)出免費檢測的邀請，然后在免費檢測的時候完成維修，這被業(yè)內稱為隱形召回，很多車輛故障都是靠這種非公開的方式來解決，這次北奔E級的爆震至少也應該如此解決。但即使如此解決，也應統(tǒng)一向所有4S店提供技術通報，避免4S店繼續(xù)按照自己的維修方案為用戶修車。比如此次E級車4缸發(fā)動機的爆震問題，廣東以外的北奔4S店可能會從奔馳的技術網站上升級發(fā)動機控制單元的程序，但恐怕未必會幫車主更換火花塞。但要解決爆震問題，提高火花塞的耐溫性能恐怕非常重要。所以，如果北奔真的認為有必要升級火花塞，那么此前僅僅升級了控制單元程序的車主又得再次回到店里換火花塞，這顯然浪費了車主時間，對4S店而言也浪費了資源。對廠商來說，隱形召回很有中國特色，它避免了召回必須公告的麻煩，同時也能避免大范圍的用戶抱怨，利益一邊倒，這使得隱形召回愈演愈烈。

    作為全球第一汽車大國，中國車主理應享受全球最高質量的產品和服務。政府應對缺乏透明的隱形召回進行監(jiān)督，廠商應主動采取召回措施解決車輛共性問題，確保車主公平享受消費權益。比如此次北奔的E級4缸直噴發(fā)動機存在爆震問題，廠商認為是油品問題，但恐怕車主不會認同，畢竟買車的時候4S沒有提醒用戶這款車必須使用德國標準的高品質燃油。中國的燃油品質不高是常識，這怨不得消費者，任何廠商在引入一款產品之前就應充分考慮中國油品的這個特色，不能傲慢地說：我的產品沒問題，是你的油品有問題。這會讓車主很無辜，因為中石油、中石化會說：我的油品沒問題，是北奔的車有問題，否則為什么奧迪、寶馬的車不爆震呢？

    從公平消費的角度看，既然已經有車主能夠獲得廠商認可的解決方案，為什么不能廣而告之，讓所有車主都知道該如何面對車輛的問題。即使車主“不便知道”，至少應讓4S店知道遇到此類問題該如何為用戶解決，知道如何安撫車主。按照區(qū)域有計劃地解決車主問題廠商當然會更從容，這對廠商來說很合理，但對4S店、對車主而言這并不合理。會哭的孩子有奶吃，不抱怨的用戶并不意味著車輛就沒問題。

    歸根到底，隱形召回對廠商有百利而無一害，但對車主而言并不公平，對整個產業(yè)提高產品質量也不利——如果所有共性產品問題都必須通過召回程序，廠商會更關注產品質量的可靠性控制。希望負責任的廠商都能以平常心看待主動召回，不要再和車主玩文字游戲——這些不符合召回規(guī)定，不是質量問題，可以不召回。對中國車市而言，已經進入品牌競爭階段，所謂品牌，與山寨貨最大的區(qū)別就在于它是負責任的。這個責任就是不完全照章辦事，以超越用戶期待為己任。在遇到車輛發(fā)生共性問題時候照本宣科，以最低服務標準要求自己，在賣車的時候以行業(yè)最高價標榜自己的高端，品牌責任不應如此割裂開來。期待高檔車品牌能夠帶頭抵制隱形召回，在承擔產品責任方面成為行業(yè)標桿。