清明過(guò)后 車(chē)行售后服務(wù)“爆棚”

    每年的長(zhǎng)假或小長(zhǎng)假結(jié)束后，許多4S店修車(chē)保養(yǎng)排隊(duì)，眾多車(chē)主的車(chē)在4S店要放三五天甚至一周時(shí)間才能提車(chē)，今年也不例外。尤其今年的清明節(jié)假期高速公路免除過(guò)路費(fèi)，選擇自駕游或者回老家的車(chē)主們明顯增多。上周末至本周，不少車(chē)主紛紛對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)維修以及清潔保養(yǎng)。

    記者從多家汽車(chē)4S店了解到，不少4S店的售后維修服務(wù)站出現(xiàn)爆棚。有的4S店不僅維修車(chē)間的每個(gè)工位上都停著待修的車(chē)，甚至服務(wù)站外也停了不少等待檢查、保養(yǎng)或修理的車(chē)輛。車(chē)行大多反映，預(yù)約保養(yǎng)推行了這么多年，東莞車(chē)主大多數(shù)仍然習(xí)慣直接把車(chē)開(kāi)去。

    不少車(chē)行售后“門(mén)庭若市”

    在莞太路一家本田4S店，一位維修工告訴記者，從4月6日、7日開(kāi)始前去維修和保養(yǎng)的車(chē)主持續(xù)增多，事故以追尾和變道時(shí)兩車(chē)刮擦居多。很多新手在高速公路上處理緊急情況經(jīng)驗(yàn)不足，這也是導(dǎo)致事故頻發(fā)的原因之一。除此之外，很多車(chē)主出發(fā)時(shí)還沒(méi)到保養(yǎng)的公里數(shù)，回來(lái)的時(shí)候就超了，所以長(zhǎng)假結(jié)束之后集中來(lái)保養(yǎng)。另外也有一部分車(chē)主在高速行駛中發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有問(wèn)題，所以來(lái)檢修。機(jī)油、輪胎、底盤(pán)、空調(diào)、剎車(chē)系統(tǒng)是節(jié)后檢查的重點(diǎn)。

    “其實(shí)對(duì)一個(gè)成熟的車(chē)行來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)部看上去門(mén)庭若市并不見(jiàn)得就是好事，理想的狀態(tài)應(yīng)該是每一輛車(chē)都能通過(guò)預(yù)約有條不紊地到店保養(yǎng)維修?！蹦狭廛?chē)行一位資深的維修師傅說(shuō)，隨著汽車(chē)保有量的增加，每家4S店的售后維修都面臨著不小的壓力，推行預(yù)約維修，不僅能給4S店減輕維修壓力，也能給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠。

    多數(shù)人仍不習(xí)慣“預(yù)約保養(yǎng)”

    記者從東莞經(jīng)銷(xiāo)商處了解到，事實(shí)上，為了讓消費(fèi)者維修不排隊(duì)，不少4S店都推行了預(yù)約維修服務(wù)，但這項(xiàng)服務(wù)在東莞卻一直“叫好不叫座”。不少4S店均表示，目前預(yù)約維修服務(wù)的比例，只占整個(gè)維修數(shù)量的30%左右，而在歐美日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，這個(gè)比例超過(guò)70%。一邊是排起長(zhǎng)隊(duì)的維修隊(duì)伍，另外一邊卻是受冷的預(yù)約維修服務(wù)，是什么讓預(yù)約維修受冷呢？

    “如果按每天來(lái)店30輛車(chē)的量算的話，大概最多只有8輛是預(yù)約上門(mén)的?！陛柑芬患掖蟊娷?chē)行售后負(fù)責(zé)人李雄告訴記者，大部分車(chē)主還是沒(méi)有預(yù)約的習(xí)慣。一部分人是不急著用車(chē)，把車(chē)往這里一放，過(guò)兩三天再來(lái)取車(chē)。4S店為了增進(jìn)預(yù)約維修數(shù)量，從車(chē)主買(mǎi)車(chē)那天起，一般都會(huì)特別提醒車(chē)主預(yù)約維修的好處，還推出諸如工時(shí)費(fèi)打折、贈(zèng)送小禮品等優(yōu)惠活動(dòng)，但東莞的消費(fèi)者似乎并不習(xí)慣這種預(yù)約方式。比起中端的品牌，豪華品牌的車(chē)主預(yù)約保養(yǎng)維修的人數(shù)要高得多。業(yè)內(nèi)人士分析，這主要是許多車(chē)行給予預(yù)約的客戶更多優(yōu)越感，比如為預(yù)約到店的車(chē)主安排綠色通道和專(zhuān)業(yè)的快修人員，讓車(chē)主在最短的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)維修；預(yù)約客戶在工時(shí)費(fèi)或者修車(chē)費(fèi)用上更省。這些方面中端品牌做的工作還顯得有些不夠。

    中低端品牌也在紛紛行動(dòng)

    “我們也開(kāi)展了預(yù)約服務(wù)，但是目前來(lái)看，效果并不明顯。”東莞南菱車(chē)行市場(chǎng)部經(jīng)理和斌告訴記者，現(xiàn)在很多車(chē)主時(shí)間觀念比較淡泊，或者信用度比較低，說(shuō)好的時(shí)間往往不能按時(shí)到店，比如明明預(yù)約好的是下午兩點(diǎn)，卻到三點(diǎn)鐘才到店，這一個(gè)小時(shí)，如果有其他車(chē)主來(lái)店維修的話，我們畢竟只有那么多工位，不給其他客人做也不行，不可能一直空在那里等那個(gè)預(yù)約客戶。

    雖然面對(duì)大多數(shù)車(chē)主對(duì)預(yù)約服務(wù)的不熱衷，不少中低端品牌在今年的清明節(jié)后還是做出了努力，希望能夠讓車(chē)主們改變保養(yǎng)維修的習(xí)慣。

    “很多時(shí)候，維修需要較長(zhǎng)的等待時(shí)間，對(duì)生活造成很多不便之處，為此，東莞錦眾獨(dú)家推出‘極速快修 整點(diǎn)提車(chē)’服務(wù)，為您的愛(ài)車(chē)提供準(zhǔn)確、快捷、方便的維修服務(wù)。本次快修服務(wù)，為您提供120分鐘提車(chē)服務(wù)（含洗車(chē)），只要您的愛(ài)車(chē)3萬(wàn)公里以下常規(guī)保養(yǎng)、無(wú)故障描述車(chē)輛，同時(shí)需進(jìn)行預(yù)約服務(wù)和按約定時(shí)間到店；若不能按時(shí)完成，則免收工時(shí)費(fèi)（鈑噴除外）。”這是一汽大眾位于厚街的錦眾店近期推出的一則售后宣傳廣告。該店的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人稱(chēng)，推出這項(xiàng)服務(wù)以后，預(yù)約保養(yǎng)維修的客戶明顯增加了不少。

    雪佛蘭清明節(jié)后也推出了一系列的售后維修優(yōu)惠措施，其中就包括了預(yù)約享受工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠并送保養(yǎng)券。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人楊祖茂認(rèn)為，如果車(chē)主預(yù)約保養(yǎng)維修，車(chē)輛配件提前到位，加上專(zhuān)門(mén)的快修車(chē)，一輛車(chē)的保養(yǎng)時(shí)間最快可縮短至20分鐘。預(yù)約服務(wù)不僅可以節(jié)約車(chē)主等待維修時(shí)間，還因?yàn)楣ぷ魅藛T在配件、工具、技術(shù)方面準(zhǔn)備充分，避免了因缺配件導(dǎo)致修車(chē)拖期；而優(yōu)先的接待更給客人情感上帶來(lái)滿足感。

    記者了解到，針對(duì)售后工位的緊張，很多車(chē)行早在幾年前就開(kāi)始了預(yù)約服務(wù)。然后近幾年的實(shí)際情況是，預(yù)約服務(wù)收效甚微。主要原因是，車(chē)主的誠(chéng)信度有待提升。