J.D. Power：中國4S店售后滿意度下降

    據(jù)J.D.Power亞太公司2013年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，由于客戶對于服務(wù)體驗(yàn)的期望值不斷上升，中國授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體客戶滿意度在2013年下降了17分。

　　J.D.Power亞太公司調(diào)查報(bào)告顯示，中國經(jīng)銷商2013年總體售后服務(wù)滿意度從2012年的832分下降至815分（1000分制）。行業(yè)整體的下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產(chǎn)地分類當(dāng)中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進(jìn)步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

　　J.D.Power亞太公司中國區(qū)汽車行業(yè)研究總監(jiān)周桐表示：“產(chǎn)品數(shù)量大幅增長、客戶期望上升導(dǎo)致競爭態(tài)勢日益嚴(yán)峻。在2013年1至5月，中國乘用車新車銷量達(dá)到了670萬輛，與去年同期相比增長17%。盡管經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)積極擴(kuò)張，但汽車銷量增長對經(jīng)銷商售后部門的服務(wù)能力構(gòu)成了巨大壓力。汽車廠商和經(jīng)銷商因此必須在提供卓越售后服務(wù)體驗(yàn)方面創(chuàng)造差異點(diǎn)。”

　　J.D.Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“中國將在10月份正式推行汽車三包政策，支持消費(fèi)者的修理、更換和退貨權(quán)利。經(jīng)銷商直接面向客戶，處于確保積極的客戶體驗(yàn)的第一線。新政策對客戶忠誠度以及品牌和經(jīng)銷商盈利能力都帶來壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需求將變得至關(guān)重要。”

　　中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第13個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評測擁車期在12至24個(gè)月的車主過去6個(gè)月在授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門進(jìn)行保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這項(xiàng)研究通過五項(xiàng)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度得分表示授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。