4S店維修保養(yǎng) 利潤真的很高嗎

    在今年3·15央視晚會(huì)上，4S店存在“小病大修”“亂收費(fèi)”的現(xiàn)狀被曝光，令汽車4S店面臨信譽(yù)危機(jī)，不少消費(fèi)者坦言，去4S店修車“修不起”“怕被坑”。
    近日，一篇《假如沒有4S店——致論壇車友們》的帖子在網(wǎng)絡(luò)上流傳開來，一位不知名的4S店員工吐露心聲的言論被4S店同行們紛紛在微博、微信上轉(zhuǎn)載。
    隨著生活水準(zhǔn)的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，作為服務(wù)行業(yè)之一的汽車消費(fèi)服務(wù)近年來確實(shí)詬病不斷，部分商家不誠信經(jīng)營是否影響了4S店的整體口碑和美譽(yù)度呢？消費(fèi)者到底還要不要信賴汽車4S店呢？記者近期就此話題采訪了多位業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者。

    4S店員工吐槽帖走紅 

    近日，在微信朋友圈里，不少汽車業(yè)人士都轉(zhuǎn)發(fā)了這樣一條吐槽信息：“投資幾千萬五年收不回成本這樣的生意你們來做試試？每個(gè)人，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)有問題，為什么我們的問題就那么不可原諒，為什么我們僅僅為了能夠生存下去獲得的利潤就那么不齒？……你不是4S店銷售顧問，所以你不知道：我們?yōu)榱丝蛻魸M意度，每天打電話到深夜還要被客戶罵神經(jīng)病，不睡覺呀；每天為了多幾個(gè)訂單，好話說盡，回家就需要安靜；我們?yōu)榱讼牖顒?dòng)方案，絞盡腦汁，精心準(zhǔn)備，只為你能來參加一下；我們?yōu)榱颂嵝牙m(xù)保日期，不停地電話跟進(jìn)，如果沒提醒到，還罵我們不為客戶服務(wù)。多諒解點(diǎn)兒吧，且做且珍惜吧?！?
    “其實(shí)帖子里的部分言詞還是有點(diǎn)激進(jìn)，但是最近汽車4S店有點(diǎn)被過度誤解了，轉(zhuǎn)發(fā)這個(gè)也是想緩和一下目前這種局面。”沃爾沃一家店的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人鄧女士表示，部分媒體對(duì)4S店的售后“暴利”解讀得有些過度了，大部分媒體還是能夠客觀地區(qū)別個(gè)別行為和普遍現(xiàn)象的。

    過度維修保養(yǎng)只是個(gè)別現(xiàn)象

    過去兩年，由于車市競爭激烈，不僅是業(yè)內(nèi)人士，很多車主都知道車行賣車不掙錢，售后服務(wù)才是贏利點(diǎn)。而在賣車之后，銷售顧問、維修主管也會(huì)頻頻致電車主，提醒大家定時(shí)到店保養(yǎng)。
    采訪中有不少車主認(rèn)為，這種過度維修與保養(yǎng)，是4S店售后服務(wù)的主要利潤來源。車行通過這種方式達(dá)到盈利的目的。在新車?yán)麧櫬嗜找娼档偷漠?dāng)下，部分店通過售后服務(wù)來穩(wěn)定自己的日常運(yùn)營，只要來一個(gè)客戶，就要讓維修保養(yǎng)的價(jià)值最大化。
    但記者采訪了多位4S店總經(jīng)理，其中包括多家合資品牌和幾家進(jìn)口品牌。他們均表示，這是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。過度維修保養(yǎng)確實(shí)能帶來一些利潤，但并非盈利的重點(diǎn)。一位豐田的總經(jīng)理舉例稱，一次近2000元的維修保養(yǎng)，即使用不了好幾種添加劑，扣稅、去掉廠家的利潤后，4S店的毛利潤也只有四五百元。售后維修保養(yǎng)的工時(shí)、零部件、添加劑基本都按廠家定價(jià)，利潤并沒有大家想象中那么高。
    一位豪華品牌總經(jīng)理告訴記者，普通維修保養(yǎng)方面，目前價(jià)格都比較透明，因?yàn)榭蛻魰?huì)比較，如果價(jià)格太高覺得被坑，下次就不一定會(huì)來了。其實(shí)盈利點(diǎn)主要在保險(xiǎn)方面，另外像重大事故車輛維修以及鈑噴業(yè)務(wù)等方面利潤稍微高一些。消費(fèi)者所認(rèn)為的過度維修保養(yǎng)，確實(shí)只是個(gè)別車行的個(gè)別現(xiàn)象，并不普遍存在。

    可綜合多方因素確定維修保養(yǎng)方案

    大部分情況下，車主們對(duì)車輛的了解是有限的，往往維修師傅怎么說，就會(huì)怎么去修。
    曾在大眾車行從事過十年維修工作，如今自己開了汽車配件店的黃先生告訴記者，如今消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求都很高，也知道怎么去利用廠家、消委會(huì)、媒體等平臺(tái)進(jìn)行投訴，所以大部分品牌還是會(huì)不斷地以提升客戶滿意度為服務(wù)宗旨的。但是在缺乏信任的環(huán)境下，車行有時(shí)怎么做都是錯(cuò)。曾在多個(gè)品牌當(dāng)過維修主管的黃修成表示，即使花很多功夫修復(fù)一些車輛故障，最終也無法提高客戶滿意度。在維修保養(yǎng)過程中，如果車行建議客戶為車輛換新零部件，會(huì)被抱怨收費(fèi)高、只換不修，但以往黃先生也遇到過好幾次案例，本來想替車主省點(diǎn)錢，部分零部件沒有換而選擇維修，但當(dāng)維修后一段時(shí)間又出問題時(shí)，客戶便投訴一次性修復(fù)率低。
    黃先生建議，車主如果確實(shí)信不過4S店，可以嘗試多跑幾家店檢測(cè)，同一品牌的不同的店對(duì)比看一下是否提出的問題一樣，還可以到品牌維修店檢測(cè)，另外，現(xiàn)在市場(chǎng)上有不少OBD診斷儀，如果車主對(duì)4S店缺乏信任，進(jìn)店前也可以通過這些工具先看一下車輛的工況，結(jié)合維修師傅與診斷儀的判斷。另外車主在維修保養(yǎng)前最好閱讀汽車維修保養(yǎng)手冊(cè)，知道愛車即將進(jìn)行哪些維修保養(yǎng)，綜合多方因素來確定維修保養(yǎng)的方案。

    ■回音壁 

    某自主品牌副總翟先生：
    首先，這說明消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的追求永無止境，從我個(gè)人的角度，要求我們更加關(guān)注客戶的心聲，在工作上，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提升自身的管理能力和服務(wù)水平。其次，最根本的是要將選擇權(quán)還給消費(fèi)者，所以與其抱怨或謀求諒解，倒不如多做一些自我檢視和提升，去除本位意識(shí)，以客戶為中心，多做一些切實(shí)可行的改善方案和措施。

    奔馳商務(wù)車主小慧：
    確實(shí)，各行各業(yè)能存在，都是有它合理的地方。4S店作為一個(gè)打開門做生意的地方，它作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，一個(gè)滿足客戶購車用車的窗口，的確是為大多數(shù)消費(fèi)者提供便利，解決問題的地方。當(dāng)然它也存在一定的弊端，這種弊端是存在于各行各業(yè)中，不是汽車行業(yè)獨(dú)有的，消費(fèi)者需要理性對(duì)待。

    大眾某店總經(jīng)理蔣先生：
    現(xiàn)在國五政策出臺(tái)了，我們的車如果還想像以前一樣保值，就盡量少去大排檔維修吧，國五出臺(tái)也好，還是以后更多城市限購也好，國五以下的車輛不好流通，買新車又要限購，意味著我們車輛開的時(shí)間就更長了，也就是說，我們?nèi)绻€不好好保養(yǎng)好車子的話，以后就只能天天開病車了。

    沃爾沃市場(chǎng)部陳經(jīng)理：
    海底撈服務(wù)好，但總是有人雞蛋里挑骨頭，無論是做人還是做企業(yè)，保持品德這點(diǎn)最重要。各行業(yè)都有自己的難處，說實(shí)話，在中國大部分的企業(yè)還是很有職業(yè)道德的，一小部分企業(yè)靠投機(jī)取巧影響企業(yè)環(huán)境，很讓人無奈，但是說到底相關(guān)部門還是沒有起到太好的監(jiān)管作用，違法成本太低導(dǎo)致很多人為了利益而不惜丟掉底線。

    某自主品牌市場(chǎng)部經(jīng)理王先生：
    4S店存在的利要遠(yuǎn)大于弊，個(gè)別4S店售后服務(wù)的不正確做法只是個(gè)別無良老板的行為，不能一概而論。現(xiàn)實(shí)中我們的售后服務(wù)并不黑，相反因?yàn)榇嬖诤艽蟮母偁帀毫Γ?jīng)常會(huì)搞工時(shí)促銷、精品促銷、保養(yǎng)促銷等優(yōu)惠活動(dòng)。而且我們還要面臨廠家的服務(wù)態(tài)度考核。更擔(dān)心價(jià)格太高，顧客下次不會(huì)再進(jìn)店了。

    豐田某店銷售經(jīng)理樊先生：
    現(xiàn)在很多大的城市里，同一個(gè)品牌的汽車4S店會(huì)有很多家，存在著較大的競爭。在這樣的大環(huán)境下，服務(wù)的水平是決定一個(gè)店生存能力的重要因素。越來越多消費(fèi)者會(huì)通過服務(wù)去選擇一家店面，售后的價(jià)格也是他們衡量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果過度維修，坑消費(fèi)者，消費(fèi)者長期來看的話是不會(huì)持續(xù)選擇這個(gè)店面的，所以，越來越多的店面會(huì)用合理的售后價(jià)格和貼心的服務(wù)吸引消費(fèi)者長期回店維修保養(yǎng)。做汽車生意的，并不是那種一錘子買賣，是長期的生意，真正會(huì)做生意的人，是會(huì)用長遠(yuǎn)的眼光來對(duì)待客戶的。

    理想0769車主方先生：
    我覺得作為消費(fèi)者挺無奈的，我曾經(jīng)去街邊快修店修過車，那時(shí)候我開的是臺(tái)二手車，就覺得沒必要去4S店，但是事實(shí)證明被坑了，換了個(gè)配件沒過多久就又壞了，也花了兩三百的，配件市場(chǎng)上確實(shí)有很多水貨，快修店為保證利益，通常會(huì)購買這樣的配件忽悠消費(fèi)者，宰割過路客。目前總的來說，像樣的那種中等規(guī)模信譽(yù)又好的維修店少之又少，相對(duì)來說信任的還是要算4S店了。很期待市面上能夠多一些有資質(zhì)的有信譽(yù)的口碑好的品牌維修店出現(xiàn)，讓消費(fèi)者能夠不去4S店也能用公道的價(jià)格享受到好的維修保養(yǎng)服務(wù)。

    江南第一城車主郭先生：
    我的車還在保修期內(nèi)，還體會(huì)不到維修保養(yǎng)成本的問題，如果過了保修期后，還是會(huì)堅(jiān)持去4S店維修保養(yǎng)，如果去個(gè)幾次發(fā)現(xiàn)4S店還算公道的話，我以后就會(huì)長期在4S店維修保養(yǎng)，4S店如果忽悠了我，我也不是傻的，以后就不會(huì)去了。商家牟暴利我想也是目光短淺的行為，騙得了一次兩次，不可能一直騙吧，現(xiàn)在的消費(fèi)者都不傻的。