得益于“全新第一戰(zhàn)略”在中國(guó)市場(chǎng)的不斷深化，寶馬集團(tuán)在產(chǎn)品、技術(shù)、出行、能源等諸多層面都得到了大幅升級(jí)。當(dāng)下的中國(guó)已經(jīng)不再是單純的“產(chǎn)品為王”時(shí)代，售后體系是否完善？服務(wù)體驗(yàn)是否周到？已經(jīng)成為消費(fèi)者極為重視的一環(huán)?；诖?，寶馬集團(tuán)在去年8月針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)將品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”，并對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更為細(xì)致的培訓(xùn)把關(guān)，保證質(zhì)量的同時(shí)，愉悅客戶體驗(yàn)。
12月8日，網(wǎng)上車市受邀來(lái)到了以“心悅·誠(chéng)服”為主題的2016寶馬中國(guó)售后服務(wù)技能大賽決賽現(xiàn)場(chǎng)。本次比賽通過(guò)真實(shí)的場(chǎng)景再現(xiàn)和流程管理，考核了寶馬經(jīng)銷商售后服務(wù)的全部關(guān)鍵崗位。賽后，數(shù)十名寶馬認(rèn)證技師將前往德國(guó)總部，接受更為前沿的專業(yè)培訓(xùn)。參賽選手張師傅向網(wǎng)上車市編輯介紹：這場(chǎng)比賽像一次“期末大考”，對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平提升起到了很大的幫助作用。”
寶馬技師為何云集廣州？
本次在寶馬廣州培訓(xùn)中心舉辦的“2016寶馬中國(guó)售后服務(wù)技能大賽”，吸引了來(lái)自全國(guó)500余家寶馬授權(quán)經(jīng)銷商參與，首次實(shí)現(xiàn)了100%的經(jīng)銷商參與率。在經(jīng)歷嚴(yán)格選拔后，最終10支經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)，共計(jì)145名選手脫穎而出，站上了決賽的舞臺(tái)。來(lái)自南京的岳師傅向我們表示：“比賽機(jī)制和流程每年都在升級(jí)變化，可以說(shuō)難度越來(lái)越大，環(huán)節(jié)越來(lái)越復(fù)雜。但正是因?yàn)殡y我才喜歡，一方面我個(gè)人喜歡挑戰(zhàn)，二是能和許多高手同行切磋交流，三是可以檢驗(yàn)自己真實(shí)水平，這次比賽最新穎的是全程使用數(shù)字化移動(dòng)平臺(tái)，使我的技術(shù)提高了很多。”
冬季出行“老炮”有話說(shuō)
與網(wǎng)上車市溝通的岳師傅2005年入行，2012年加入寶馬售后至今，是一位名副其實(shí)的“車壇老炮”。時(shí)下正值冬季，岳師傅還為網(wǎng)友提供了幾個(gè)冬季用車保養(yǎng)建議：
1.冬季不一定非要原地?zé)彳?，要通過(guò)讓車輛緩慢行走起到熱車效果。從而保證車輛的機(jī)油、防凍液運(yùn)轉(zhuǎn)到位，減少車輛磨損。
2.不要用開水直接澆開凍住的玻璃水壺被，需要熱車后，用自來(lái)水慢慢澆開使其融化。
3.在入冬前，應(yīng)更換低溫流動(dòng)性更好的專用機(jī)油，防止啟動(dòng)困難等情況發(fā)生。
4.在玻璃內(nèi)部擦涂防霧膜，可以防止玻璃起霧。
窺一斑而知全豹
筆者雖然不是寶馬車主，但從岳師傅的暖心之舉，可以看出品牌在服務(wù)人才上的培養(yǎng)已不局限在技術(shù)層面。寶馬售后服務(wù)戰(zhàn)略具備：系統(tǒng)的售后服務(wù)體系、培訓(xùn)體系以及團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新精神三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。而兩年一度的“寶馬中國(guó)售后服務(wù)技能大賽”（NASCE），既是寶馬推進(jìn)在華售后服務(wù)戰(zhàn)略的重要載體，也承擔(dān)著在本土化人才培養(yǎng)的重要使命。
本次活動(dòng)主賽場(chǎng)“寶馬廣州培訓(xùn)中心”是寶馬培訓(xùn)學(xué)院在中國(guó)的4大培訓(xùn)中心之一。集團(tuán)將德國(guó)雙元制教育方式引入中國(guó)，創(chuàng)立售后英才項(xiàng)目（B.E.S.T.）項(xiàng)目十年來(lái)，累計(jì)培養(yǎng)學(xué)員逾6,000名，為寶馬經(jīng)銷商輸送了大量?jī)?yōu)質(zhì)人才。多年間，來(lái)自寶馬的267名售后專門培訓(xùn)師，為經(jīng)銷商員工提供多達(dá)691門技術(shù)等級(jí)、專題和在線學(xué)習(xí)課程，實(shí)現(xiàn)了售后崗位全覆蓋，今年全年的培訓(xùn)規(guī)模為25萬(wàn)培訓(xùn)人/天。
考核機(jī)制保障全球標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行
培訓(xùn)系統(tǒng)健全的同時(shí)，寶馬在華售后培訓(xùn)部門還根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際需求進(jìn)行了針對(duì)性的規(guī)劃和考核。目前，寶馬在全國(guó)范圍內(nèi)已擁有530家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及超過(guò)3萬(wàn)名售后服務(wù)人員，完善的考核機(jī)制，為保證BMW全球統(tǒng)一售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)區(qū)域內(nèi)的有效執(zhí)行，以及經(jīng)銷商的客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。
