我們都知道,4S的意思是四個英文單詞的縮寫,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)和信息反饋(Survey)。其中前兩項國內的各品牌4S店都在盡職盡責的履行著,因為大家都指著這個賺錢。但是對于后兩項,特別是最后一項,由于牽扯到4S店的切身利益,很多店家做得就不盡人意了,例如此次標致206自動變速箱的召回事件。
筆者有位網友的經歷,可以很好地反映這件事情。這位網友的自動擋206在此次召回的時候,就已經出現(xiàn)了召回通知里說到的那種情況,自動變速箱會無厘頭的出現(xiàn)錯誤模式,重新點火又恢復正常。這種情況發(fā)生的概率越來越頻繁,使得并非熟練司機的她對于這一現(xiàn)象感到有些手足無措,于是前往她認為無所不能的4S店尋求解決辦法。但是令她失望的是,她發(fā)現(xiàn)想在短期內解決這一問題并不是那么容易。4S對她最初的解釋是自動變速箱故障,但是因為配件問題,無法修理,讓她回家等消息。起先她相信了4s的說法,把車先開回家了,每天經受著反復“重啟動”的煎熬。
廠家再神通廣大,也不可能在一天之內將一臺自動變速箱運到北京,除非是空運,但這顯然是不可能的。還有一種解決辦法,那就是直接拆商品車的自動變速箱,但是作為東風標致這樣一個有信譽的國內一線大廠,是絕對不可能做出這樣有損客戶利益的事情的。因此這些事情唯一能夠解釋的理由,那就是4S實際上有配件,但就是不給這位車主提供。至于為什么嘛,理由也不難找,畢竟當時的206自動擋出問題的情況不少,4S自然也有輕重緩急,它需要一定的庫存來應付突發(fā)事件,比如熟人,比如有背景的大客戶,以及這次勞煩廠家大駕的車主……
這件事情就這樣結束了,我的這位網友最終也算是滿意的回家,但每當提起這件事情,她對于4S就有很大的意見,因為她覺得有種被愚弄的感覺。而對于標致廠家,她的最終印象還是不錯的,她也承認,整個事件都是因為4S的處理方法不當,如果不是因為最終打了這個電話給廠家,她對于標致品牌的信任度也會明顯下降。
此次標致206自動變速箱的召回,有一定的被迫成分,也就是廠家是在市場反應過于強烈,并由于各種投訴壓力,包括在政府部門的投訴壓力過大而不得不采取的召回行為。作為東風標致這么一個國際大廠來說,不可能不知道自動變速箱如果成批的出現(xiàn)這種問題將帶來的嚴重性,如果4S能夠第一時間將這種情況反饋給廠家,并且是作為一種有可能出現(xiàn)普遍現(xiàn)象的信息反饋給廠家,那么此次召回事件就有可能被杜絕。那么就前面這個具體事件的情況,我們不難想象,在問題暴露之初的時候,4S店并沒有將“信息反饋(Survey)”這個環(huán)節(jié)處理好。在越來越多的車主發(fā)現(xiàn)問題的時候,4S店更多想到的是怎樣哄騙車主,將問題盡可能的壓下去,然后根據配件的排期來逐一解決,以獲取更多的維修利潤。因為從那位網友經過廠家可以很快解決問題可以看出,這種現(xiàn)象并非廠家所愿意看到的。正是因為每個4S店對于這一現(xiàn)象沒有引起足夠的重視和反饋,終于促成了此次事件的最終爆發(fā)。
類似的例子不僅僅是在標致身上,其他品牌的4S店同樣存在著類似的問題。包括售前和售后服務,各家4S店都很難做到標準和統(tǒng)一,這種現(xiàn)象在歐洲廠家那兒顯得尤其明顯。好的產品必須有好的銷售和服務,而所有這些環(huán)節(jié)的都在4S來體現(xiàn)。作為廠家來說,必須要重視這一環(huán)節(jié),才能更有效的提升自己在客戶中的形象。
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