“不要以為你勝訴了就可以沾沾自喜，長此以往，消費者再也不會選擇你的產(chǎn)品?！比涨?，在中國汽車工程學(xué)會汽車經(jīng)濟發(fā)展研究分會、中國汽車工業(yè)經(jīng)濟技術(shù)信息研究所主辦，北京中聯(lián)汽車交易市場協(xié)辦的第四屆“中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”上，中國消費者協(xié)會投訴部徐埡宸針對汽車購買、維修服務(wù)等方面暴露出的一些問題，闡述了自己獨到的見解。
在他看來，在汽車質(zhì)量糾紛中，企業(yè)一定要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，這對企業(yè)的長遠發(fā)展來說，并不是一件壞事；而消費者在投訴中也要多長幾個心眼，很多無法解決的質(zhì)量糾紛，都是因為證據(jù)不足造成的。
“汽車消費投訴上升，一方面是由于汽車保有量成倍增長，有關(guān)汽車方面的投訴自然會增加；另一方面也說明消費者的維權(quán)意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權(quán)益。然而，要解決汽車消費糾紛，的確存在一定難度。”徐埡宸表示，據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，汽車質(zhì)量問題的投訴目前仍占絕大部分，在投訴質(zhì)量問題的同時，也投訴4S店服務(wù)態(tài)度的高達30％左右，說明目前4S店的服務(wù)狀況仍不盡如人意。而今年對高檔車的投訴，則有上升的趨勢。
中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在去年7761件投訴案例中，質(zhì)量投訴占了近七成，12萬元以下車型投訴又占到總量的77％，經(jīng)濟型自主品牌和合資品牌轎車正成為投訴的重點。在徐埡宸向記者出示的全國汽車消費投訴統(tǒng)計報表中，有關(guān)新車質(zhì)量投訴的案例正在大幅增加，發(fā)動機怠速不穩(wěn)、抖動、凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉(zhuǎn)向不能自動回正、行駛中突然自動熄火等成為投訴重點。
總結(jié)2007年上半年的汽車消費投訴處理，80％的消費者認為自己投訴的問題必須用維修或更換解決，20％的消費者要求召回。通過分析不難發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)消費者在對待汽車消費投訴問題上顯得更為理性，不再像“砸大奔”那樣采取過激的方式維權(quán)?，F(xiàn)在最需要的是呼吁汽車廠商勇于承擔(dān)責(zé)任，主動解決問題。
在投訴中涌現(xiàn)的突出問題是：由于國家尚未出臺專門處理汽車質(zhì)量糾紛的規(guī)定，個別廠家就以此為借口，制定對消費者不利的條款；有些廠家要求消費者在主張質(zhì)量權(quán)利時，必須同時提供國家檢測部門出具的檢測報告，但檢測機構(gòu)目前還不多，且檢測費用昂貴，非一般消費者所能承擔(dān)；有的汽車檢測機構(gòu)根本不接受個人委托。這些問題就成了消費者維權(quán)的瓶頸。
徐埡宸通過對親自受理的汽車消費投訴案件的分析，認為政府有關(guān)部門面對居高不下的投訴，除不斷規(guī)范汽車市場、完善售后服務(wù)外，還應(yīng)積極幫助消費者解決投訴中的三大難題。
首先是“舉證難”。根據(jù)當(dāng)前國家相關(guān)法律規(guī)定，消費者對汽車的投訴或訴訟需要自己舉證，而舉證則需要花費大量精力、物力。大部分消費者都是由于舉證困難，被迫放棄了投訴或訴訟。其次是“鑒定難”。由于責(zé)任認定、檢測都存在困難，加上消費者缺乏專業(yè)知識，與汽車廠商發(fā)生爭議時很難得到公平合理的解決。最后是“索賠難”。有的汽車廠商不能正確對待消費者投訴，遇到問題后常用其他理由推卸責(zé)任。還有一些明知產(chǎn)品存在缺陷，仍惡意隱瞞的廠家，置消費者利益于不顧。
徐埡宸表示，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者先要弄清楚問題所在，明確責(zé)任。確定不是自身的責(zé)任，再進行投訴。投訴要有證據(jù)，消費者消費時一定要索取發(fā)票，并養(yǎng)成保存證據(jù)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》，只有懂法了，才能運用法律武器保護自己。
“中國消費者協(xié)會投訴部根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，首先向商家索賠，然后由商家向廠家追查。”徐埡宸表示，如果消費者第一步得不到解決，第二步可以向各級消協(xié)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、工商部門投訴。如果還得不到解決，就要采取法律程序。到這個階段要注意收集證據(jù)，對更換過的零配件，消費者要及時收集、保留好。同時，要求修理廠提供詳細的維修記錄。
“這個維修記錄不是簡單進廠的一張維修單。對所有檢測，對質(zhì)量問題產(chǎn)生的病因、處理的辦法，以及維修方式、價格都要寫在上面。投訴要理性，如果是廠家造成的原因，賠償?shù)较鄳?yīng)程度就可以了，消費者不要盲目擴大投訴的附加值?！毙靾哄氛f。
“產(chǎn)品質(zhì)量并不是一個主要問題，關(guān)鍵是對待產(chǎn)品質(zhì)量問題的態(tài)度。企業(yè)應(yīng)主動把問題查清楚，和消費者說清楚是什么原因，怎么解決。在中國消費者協(xié)會處理的案件中，廠家一般處理得很到位，能給我們一個合理的解釋；解釋不到位的話，必須按照我們的意見進行調(diào)解，承擔(dān)它的責(zé)任。”徐埡宸說。
徐埡宸還表示，4S店作為廠家產(chǎn)品的代理商，也應(yīng)該承擔(dān)起自己的責(zé)任，不能出現(xiàn)問題的時候就把問題推給廠家。“你代表廠家進行銷售和服務(wù)，完全代表企業(yè)的利益。一味將問題推給廠家，反而會激化消費者和廠家的矛盾?！?/P>
“我們希望企業(yè)主動承擔(dān)起自己的社會責(zé)任和法律責(zé)任；消費者也要理智，無論發(fā)生什么糾紛，應(yīng)該有一個合理合法的投訴行為。我的建議是到各級消費者協(xié)會也好，到有關(guān)部門也好，應(yīng)該是一個和平探討談判的方式，要比聲討式的、起訴形式的投訴更容易解決，千萬不要變成互相敵對?！毙靾哄氛f。
針對難產(chǎn)的“汽車三包”，徐埡宸表示，三包規(guī)定頒布以后，企業(yè)肯定不是參照執(zhí)行，而是嚴格執(zhí)行?！叭绻?guī)定對消費者有利，我們希望它早日出臺；如果這個三包的標(biāo)準(zhǔn)遠遠低于企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)，我們還不如讓企業(yè)多出一些自律性規(guī)定，多出一些擔(dān)保規(guī)定?！?/P>
“汽車企業(yè)不能靠損害消費者的利益來維持自己的發(fā)展，要為社會做出貢獻，就要承擔(dān)自己的責(zé)任，這樣才能吸引消費者購買你的產(chǎn)品，使你的企業(yè)得到良性循環(huán)發(fā)展。如果企業(yè)完全為自身利益著想，為了避免不利影響，就把自己的消費者群體一腳踢開，這樣的企業(yè)是做不大的?！毙靾哄啡缡钦f。
