新浪汽車
2007年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng) ( www.che310.com )共收到用戶投訴5385 例，其中,有效投訴4878例。
用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話(傳真)；投訴來自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，被投訴產(chǎn)品覆蓋國內(nèi)汽車市場上的絕大多數(shù)車型。
相比2006年，2007年投訴數(shù)量上升明顯，增加34.5%。其中，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量和汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的具體比例分別為：63.4%、36.6%。
從投訴解決的情況看，汽車廠家對(duì)服務(wù)問題的重視程度日益提高，相比2006年的處理情況，2007年投訴問題一次性解決率呈上升趨勢(即1次投訴廠家就能解決的)，為71.1%；二次投訴解決率為18.2%；三次及三次以上投訴的解決率為10.7%。
2007年汽車投訴的主要問題：
1.經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問題比較突出。
2.中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面，主要表現(xiàn)是車體的銹蝕和裂紋，車內(nèi)噪聲，車身振動(dòng)等。
3.對(duì)合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴呈上升趨勢，主要原因是一些汽車產(chǎn)品的宣傳與汽車用戶使用情況存在差距較大，多集中在油耗消耗量過大等方面。
4.汽車用戶投訴的問題中，大部分糾紛發(fā)生在保修期內(nèi)。其中，半年內(nèi)的新購車輛又占多數(shù)，問題涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要零部件。主要表現(xiàn)有車輛起動(dòng)困難、變速箱換擋問題、制動(dòng)時(shí)有異響、跑偏等現(xiàn)象。
5.對(duì)輪胎的投訴2007年全年上升明顯，主要問題表現(xiàn)為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。
統(tǒng)計(jì)顯示，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問題的投訴占23.9%，變速器投訴占23.9%，制動(dòng)系統(tǒng)占9.9%，離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車身附件與電氣占42.3%。
在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)維修人員技術(shù)水平的投訴占23.63%，投訴服務(wù)收費(fèi)問題的21.72%，服務(wù)態(tài)度占14.82%，配件供應(yīng)占32.08%，其它服務(wù)問題占7.75%。
2007年汽車用戶投訴特點(diǎn)
分析表明，2007年全國汽車用戶的投訴，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1.投訴用戶多來自大中型城市，其中，投訴最多三個(gè)地區(qū)分別為：山東、北京、四川，其次為江蘇、浙江、廣東等。
2.投訴最多的車型仍是經(jīng)濟(jì)型轎車，相比2006年，對(duì)中高檔轎車的投訴比例增加近7%，中高擋轎車的投訴主要集中于幾大知名品牌，投訴量最少的仍是進(jìn)口汽車，投訴率為7.8%。
3.用戶投訴異響的比率持續(xù)上升，由于消費(fèi)日趨理性，汽車用戶對(duì)產(chǎn)品性能要求越來越高，經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問題最為突出。
4. 明確提出“換車、退車”的用戶增加，在保修期內(nèi)主要零件出現(xiàn)問題時(shí)，相當(dāng)一部份車主會(huì)提出換車和退車的要求，但由于檢測難、鑒定難等問題，最終真正能“換車、退車”的車主并不多。
全面分析2007用戶汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，可以看出以下問題需要引起重視：
在汽車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴占23.9%，有關(guān)變速器的投訴占23.9%，有關(guān)制動(dòng)系統(tǒng)的投訴占9.9%。涉及汽車核心部件——傳動(dòng)和制動(dòng)部分的投訴占全部投訴近6成(57.7%)，表明一些廠家汽車企業(yè)汽車產(chǎn)品的關(guān)鍵零部件水平及整車匹配能力亟待提高。
在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，涉及維修人員技術(shù)水平、服務(wù)收費(fèi)，服務(wù)態(tài)度的投訴占到總體服務(wù)投訴的6成多，說明企業(yè)的售后服務(wù)還有極大的提升空間。
另外，新車上市，首要的任務(wù)是對(duì)銷售與服務(wù)人員的培訓(xùn)，把售后服務(wù)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的情況都預(yù)見到，形成解決方案。企業(yè)如果對(duì)這方面缺乏重視，欠賬較多，不及時(shí)改善，可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
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