在各行業(yè)消費者保護都日漸完善的今天，汽車業(yè)卻面臨售后服務(wù)政策制定難和執(zhí)行難的問題。
北京一位車主駕駛某品牌越野車在時速50多公里時，左轉(zhuǎn)彎翻車造成左臂截肢。他為舉證花費了大量財力、精力，均無法證明是汽車質(zhì)量的問題導(dǎo)致了這次事故，直到從網(wǎng)上得知在美國進行的這種車型試驗中，發(fā)現(xiàn)其存在設(shè)計缺陷，才得到有力證據(jù)，使廠家進行了賠償。
今年和保護用車者相關(guān)的政策出臺了不少，比如“雙碰”標準的實施以及最新的車險定損統(tǒng)一標準等，但和購車者權(quán)益保護最直接相關(guān)的“三包”卻成為最大的死結(jié)。
長期以來，針對汽車在使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，國內(nèi)的處理方式大多是依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》。由于這些法律條文針對于所有商品，對于汽車這類特殊商品就略顯粗糙。最終結(jié)果往往是以一種很模糊的處理方式，使消費者和汽車生產(chǎn)廠家都不歡而散，而受理投訴的國家有關(guān)部門又面臨著無據(jù)可循的尷尬境地。
時至今日，曾經(jīng)出臺草案的“汽車三包”已無人再提，近日悄然露面的《產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任條例》能否取代“三包”還是疑問。
在黨的“十七大”勝利召開之時，民生問題引起廣泛關(guān)注，汽車消費者利益如何保護，也再次被提上桌面。
法規(guī)缺失構(gòu)成維權(quán)障礙
記者通過走訪眾多車主了解到：雖然業(yè)內(nèi)和媒體對于“三包”話題早已審美疲勞，但消費者對此仍持續(xù)關(guān)注。
一位北京車主告訴記者：“每遇汽車質(zhì)量投訴，生產(chǎn)廠家或服務(wù)商都會要求消費者進行鑒定或檢測，但實際上，誰有那時間和精力而且還得自己花錢去做鑒定或檢測??！所以問題就這么拖著，誰也不管。就是事故責任非常清楚的問題，也會被經(jīng)銷商、廠商、維修廠三方面互相踢皮球。”
在今年上半年中消協(xié)公布的數(shù)字中，因汽車質(zhì)量問題引起的汽車方面投訴占到了總量的70%，越來越多的消費者因為汽車質(zhì)量問題與經(jīng)銷商和廠家對簿公堂。除質(zhì)量問題外，發(fā)動機、變速箱、自動系統(tǒng)以及油漆質(zhì)量、維修質(zhì)量、零配件價格、夸大宣傳、虛假承諾、欺詐消費者等問題突出。
相關(guān)法規(guī)的缺失，是購車者維權(quán)的最大障礙。國內(nèi)目前還沒有正式的汽車“三包”規(guī)定，所以廠家有恃無恐，經(jīng)銷商推卸責任也覺得心安理得，使得消費者的權(quán)益無法保證。
企業(yè)為保利益抑制部分政策出臺
為什么諸如“汽車三包”等政策遲遲出不了臺呢？據(jù)記者多方了解，其原因之一是廠家為爭取自身利益的最大化而向政策制定部門施加較大壓力，導(dǎo)致汽車業(yè)售后服務(wù)法規(guī)遲遲未能露面。
由此看來，如何平衡廠家與消費者之間的利益關(guān)系，成為售后服務(wù)政策制定中的一個敏感話題。
北京北方汽車交易市場某品牌經(jīng)銷商告訴記者：“很多汽車廠商一直在向有關(guān)部門提建議，要求對‘汽車三包’某些環(huán)節(jié)進行修改?！?/P>
目前的“汽車三包（草案）”規(guī)定在銷售商承擔的義務(wù)方面提出：只要在合同中有所注明，有瑕疵的車也可以銷售；同一產(chǎn)品故障累計修理5次又出現(xiàn)同樣問題，消費者才可以提出退換。這些規(guī)定，實際上對消費者越來越不利。
某轎車生產(chǎn)企業(yè)市場部負責人告訴記者，“三包”以及碰撞或環(huán)保政策的實施會給企業(yè)帶來很大的成本壓力。
其實，就目前我國汽車工業(yè)的實力現(xiàn)狀來說，真正頂?shù)米 叭笨简灥膹S商，恐怕不會很多。對于規(guī)范和有實力的大型汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，所增加的成本不會很多，但對一些小型和投機的汽車生產(chǎn)廠商來說，“三包”法規(guī)無疑是致命的。
廠家商家責任不明
不可否認，汽車產(chǎn)品如果出現(xiàn)了售后服務(wù)政策中規(guī)定的修、退、換的情況，經(jīng)銷商無疑是出面解決問題的最佳角色。一方面，經(jīng)銷商與消費者的交易是直接面對面的，有義務(wù)承擔起廠家和消費者之間橋梁和紐帶的角色；另一方面，其他普通商品的“三包”都是由商家來負責，汽車也不應(yīng)當例外，這樣會為消費者的維權(quán)行為提供方便。
不過，在實際情況中，車輛因生產(chǎn)環(huán)節(jié)造成的質(zhì)量問題，廠家是應(yīng)當對車輛承擔責任的。然而實際情況卻非如此，“汽車三包（草案）”中銷售者向生產(chǎn)者追償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定少之又少。很多經(jīng)銷商向記者抱怨，如果實行誰銷售誰負責的話，經(jīng)銷商們絕對承受不起。
廠家和商家在責任劃分上不夠明確，很容易造成或加深兩者之間的矛盾，而這一矛盾的出現(xiàn)和加深，最終受害的還是消費者。
“現(xiàn)在我們是兩頭兒受氣。消費者買了車，出了問題來找經(jīng)銷商；廠家不斷地向經(jīng)銷商壓庫，也為經(jīng)銷商帶來了不同程度的負擔。這樣的損失我們實在是承擔不起。”北京北方汽車交易市場的一位經(jīng)銷商向記者訴苦。
另外一家品牌4S店的銷售經(jīng)理說：“即使有關(guān)政策明確規(guī)定了經(jīng)銷商的追償權(quán)利，從目前普遍的廠家與經(jīng)銷商的關(guān)系來看，也很少會有經(jīng)銷商有勇氣找到廠家追償。畢竟，廠家有返點、各種銷售權(quán)利、各項檢查等等手段來掌控經(jīng)銷商?！?/P>
由此可見，如何協(xié)調(diào)廠商與經(jīng)銷商的關(guān)系，成了問題背后的關(guān)鍵。如果協(xié)調(diào)不好，汽車售后服務(wù)法規(guī)政策的執(zhí)行力度就會大打折扣。
近年來我國的汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車正以驚人的速度走入尋常百姓家，各種新車頻頻上市，大批量的車型更新和擴產(chǎn)也讓部分車型在質(zhì)量上埋下問題隱患。然而目前，汽車作為目前市場上的特殊商品，相關(guān)售后服務(wù)規(guī)定政策出臺難執(zhí)行難成了不爭的事實。
在我國汽車市場走向成熟的過程中，非常需要國家出臺規(guī)范汽車市場、維護消費者利益的利民政策，讓消費者對汽車質(zhì)量問題的投訴有法可依，促使中國的汽車產(chǎn)業(yè)走向健康持續(xù)的發(fā)展。
