汽車(chē)行業(yè)的“最后一公里”

    有個(gè)朋友動(dòng)了買(mǎi)車(chē)的念頭，便開(kāi)始做詳細(xì)的功課，查參數(shù)、泡論壇、看車(chē)試駕折騰了幾個(gè)月，最后始終還是在大眾和別克的兩款車(chē)中猶豫不決。也確實(shí)，兩款車(chē)動(dòng)力、空間和配置相當(dāng)。筆者建議他到店中看一看再作決定。

    兩個(gè)店看完車(chē)回來(lái)后他馬上做出選擇。不選擇另一個(gè)品牌的原因是，銷(xiāo)售顧問(wèn)接待他之后忙著別的事情，將他晾在一邊，這讓他覺(jué)得“很受傷”。

    這種現(xiàn)象并不是筆者第一次見(jiàn)到。在當(dāng)下新品琳瑯滿(mǎn)目、廣告鋪天蓋地的商品過(guò)剩時(shí)代，產(chǎn)品和宣傳的同質(zhì)化都越來(lái)越明顯。就汽車(chē)而言，差別只在細(xì)微處，此時(shí)其中某一款車(chē)只要稍稍降價(jià)一點(diǎn)或者多出一樣哪怕中看不中用的配置，或許勝出的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。所以?xún)r(jià)格戰(zhàn)和增配戰(zhàn)總是有市場(chǎng)。

    多廠家總是抱怨廣告效果低，經(jīng)銷(xiāo)商抱怨展廳沒(méi)有客流。于是重金投入的狂轟爛炸以及費(fèi)盡心思的營(yíng)銷(xiāo)手段屢屢為廠商所采用。而到了離消費(fèi)者成交“最后一公里”的終端環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的態(tài)度和素質(zhì)起著決定性的作用。廠商建立起一個(gè)品牌的形象和好感是一個(gè)聚沙成塔的過(guò)程，但毀掉這個(gè)沙塔只需要一點(diǎn)點(diǎn)力就夠了。銷(xiāo)售顧問(wèn)的一個(gè)問(wèn)候和一個(gè)眼神，都有可能是影響成交的關(guān)鍵因素。很多廠家為把一個(gè)客戶(hù)拉到店里看車(chē)而煞費(fèi)苦心，但經(jīng)常出現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的漫不經(jīng)心將這種苦心毀于一旦。

    在去年有款法系車(chē)上市，因?yàn)槠鋬?yōu)勢(shì)性的空間配置和性?xún)r(jià)比，上市時(shí)曾被行業(yè)內(nèi)普遍看好，但這款車(chē)后來(lái)以其表現(xiàn)又一次詮釋了什么是“叫好不叫座”。筆者后來(lái)曾到這個(gè)品牌深圳的兩個(gè)4S店走訪，接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)不敢恭維，三句話(huà)說(shuō)完就要求下定?；蛟S是筆者“運(yùn)氣不佳”，沒(méi)有遇到合適的銷(xiāo)售顧問(wèn)。但是從中管窺，一個(gè)產(chǎn)品終端遇冷，總是有所原因的，而這個(gè)“最后一公里”不暢的原因，往往和銷(xiāo)售顧問(wèn)的素質(zhì)有著莫大的關(guān)系。

    毋庸諱言，目前車(chē)市終端銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)的排序應(yīng)該是進(jìn)口品牌優(yōu)于合資品牌，合資品牌優(yōu)于自主品牌。雖然進(jìn)口品牌暢銷(xiāo)因素中產(chǎn)品占了主要成分，但不可否認(rèn)進(jìn)口品牌在招聘和人員培訓(xùn)方面要求更為嚴(yán)格。

    自主品牌車(chē)商說(shuō)起來(lái)往往也很委屈：招一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的不容易，好不容易有經(jīng)驗(yàn)了馬上就跳槽到更強(qiáng)勢(shì)的品牌。這也是目前車(chē)市無(wú)可奈何的事情，不過(guò)，筆者認(rèn)為素質(zhì)是由專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)態(tài)度兩部分構(gòu)成。也許銷(xiāo)售顧問(wèn)當(dāng)前的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)需要較長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)和提高，但是提高服務(wù)態(tài)度是很多品牌都能馬上做到的事情。這說(shuō)起來(lái)也并不難，以謙和真誠(chéng)的態(tài)度與消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者也往往都會(huì)投之以李，報(bào)之以桃。