東莞車商重視改善售后服務(wù)

    從去年的東莞車市來看，東莞各汽車商家在銷售環(huán)節(jié)上沒有帶來很大回報的情況下，汽車售后服務(wù)被經(jīng)銷商們一再推到前沿。新年伊始，眾車商齊努力，轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。記者留意到，東莞幾家大品牌4S店整改了客戶休息區(qū)，也有多家車行一開年就把技術(shù)人才送去廠家進行培訓(xùn)，以求提高業(yè)務(wù)能力，意圖抓牢售后市場。

    業(yè)內(nèi)認為，去年東莞車市的整體盈利水平較低，售后市場已成為商家角逐的主戰(zhàn)場，4S店能否有更多利潤，靠的也必將是售后服務(wù)的提升。今年大部分經(jīng)銷商將在售后上下足功夫進行提升和改進以獲取更多的利潤。

    車商大打售后服務(wù)牌

    “東莞的汽車經(jīng)銷商生存的環(huán)境也越來越惡劣，利潤空間會進一步被壓縮。聽說在2012年有4S店總經(jīng)理在車行退網(wǎng)后直接轉(zhuǎn)做售后服務(wù)和精品銷售，這是汽車市場競爭的結(jié)果?！睎|莞市維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文表示，汽車業(yè)界已逐步意識到維護一個老客戶的成本，要遠遠低于開發(fā)一個新客戶，這促使汽車廠家和經(jīng)銷商們越來越重視售后服務(wù)。

    在一家剛剛經(jīng)過整修的4S店，記者看到，整修工作基本上都是為了讓修車的客戶等待得更舒服。整修后的休息區(qū)，客人來了有專業(yè)的售后服務(wù)人員接待與講解及安排，還有客戶吸煙區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、娛樂區(qū)等，每一個區(qū)都分得很細，有些車主是帶小朋友來的，休息區(qū)還特意安排了服務(wù)人員負責(zé)兒童區(qū)。

    “我們現(xiàn)在都把售后服務(wù)看成是重中之重，除了為售后服務(wù)的員工上培訓(xùn)課之外，我們還不斷把優(yōu)秀的維修專業(yè)人士派去廠家學(xué)習(xí)，加強他們的專業(yè)知識，公司還出經(jīng)費給一些員工去參加培訓(xùn)班，盡可能將售后服務(wù)做完善?！币患业孪?S店的售后總監(jiān)廖成凡告訴記者，各車行目前已經(jīng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務(wù)市場，而且有部分4S店的客戶休息區(qū)更是重新做了整改，并按不同的月份推出不同的售后服務(wù)計劃。

    有4S店的售后負責(zé)人表示，現(xiàn)在整車銷售利潤很微，售后服務(wù)是整個車行里的核心，所以公司也將重點轉(zhuǎn)向了這一塊。“我們現(xiàn)在推出很多的售后優(yōu)惠，比如說會員積分制，當(dāng)積累到一定的積分就可以換一次保養(yǎng)，還有就是維修或是保養(yǎng)的費用達到一定的額度，我們還會送出精美的禮品以及打折優(yōu)惠等促銷方式?！?

    “我們一直注重售后環(huán)節(jié)，因為服務(wù)好客戶，就會形成口碑宣傳，通過客戶的親身講解和介紹，他的親朋好友會更信服。這樣就可以做到宣傳最大化。”厚街一家4S店的市場總監(jiān)表示。

    售后利潤將成今年增長重點

    業(yè)內(nèi)人士認為，在剛剛過去的一年里，很多車企的新車銷售是微利甚至是虧損的，在銷售汽車的微利時代里，車行賺錢的就只有售后服務(wù)。因此，車企在2013年重視售后服務(wù)也是合情合理的。隨著汽車銷量節(jié)節(jié)攀升，汽車售后市場已成為各方掘金之地。整車企業(yè)、汽車經(jīng)銷商、零部件公司等紛紛瞄準(zhǔn)這一市場，汽車售后市場將持續(xù)高增長。有車商表示，在未來的一年里，也將會以售后服務(wù)為主。

    寮步汽車城一家自主品牌負責(zé)人劉運前認為，售后利潤占整個車行的利潤比例越來越大，所以越來越多的車商都會將擴大售后市場作為自己車行的業(yè)務(wù)范圍。“現(xiàn)在很多車企或是商家都打出了售后服務(wù)技能牌，加大對售后服務(wù)的培訓(xùn)，我們的售后服務(wù)中心也不斷地派出員工去參加培訓(xùn)?！?

    曾在深圳一家4S店工作，后來來東莞開維修廠的單剛表示，售后市場很大，而且被分食的機會也很大，現(xiàn)在除了4S店自己的售后服務(wù)中心之外，外面還有很多專業(yè)連鎖維修店或是快修店等，這樣一來，或會搶食到4S店的業(yè)務(wù)。因此，4S店要想穩(wěn)住客源，就需要推出更加優(yōu)惠的促銷活動來吸引車主們回到4S店做汽車保養(yǎng)與維修，尤其是一些過了保修期后的車主，更應(yīng)推出不同的優(yōu)惠政策來回饋。

    東莞一家汽車網(wǎng)站的負責(zé)人趙慶明認為，隨著汽車的保有量越來越大，汽車售后市場也必將成為眾商家征戰(zhàn)的主戰(zhàn)場。另一方面，隨著車主的年輕化，對汽車售后服務(wù)的要求也將會呈現(xiàn)出多樣化，今后汽車售后市場的空間也將會越來越大。