寶馬承認(rèn)存在客戶黑名單 曾被投訴惡意維修

    據(jù)經(jīng)濟之聲《天下公司》報道，今年的3月15日的一大早，北京的劉正先生在自己的白色寶馬車身四周，貼上了寫有"拒絕寶馬黑名單"的橫幅，慢慢地開著這輛車在大街上行走，吸引了無數(shù)的目光，不少市民拿出手機拍照傳上微博。

　　據(jù)報道，劉正之所以這么做，是因為他和寶馬公司之間存在一起長達(dá)幾個月的糾紛。去年9月，劉正將車送往北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，后來發(fā)現(xiàn)內(nèi)飾地毯出現(xiàn)不明破口，座椅底下還發(fā)現(xiàn)一塊桔子皮。在與星德寶溝通過程中，對方員工幾次提到他已經(jīng)上了"寶馬黑名單"，劉先生懷疑，自己因為是黑名單客戶而被5S店惡意維修，從此他開始了維權(quán)之路。

　　3月12日，劉正發(fā)了一條關(guān)于他維權(quán)經(jīng)過的長微博，還有幾段錄音視頻。其中有一段視頻顯示，劉先生和女朋友到北京星德寶要求和對方溝通，但是這家5S點的工作人員卻把兩人當(dāng)成了透明人，完全無視他們的存在。

　　劉先生女朋友：小姐我說話聲音太小了，您聽不見是嗎？請問小姐，您好？小姐您好？我是透明的嗎？小姐您能幫我問一下您董事長行嗎？我都已經(jīng)預(yù)約了，昨天就開始了，等了8小時，今天又是一上午，到現(xiàn)在了。跟您說話呢，耽誤您一會兒時間行嗎？是因為我上了黑名單，您不接受還是怎么回事？不好意思，小姐您能給我聯(lián)系一下您領(lǐng)導(dǎo)嗎？小姐能幫我聯(lián)系一下你們領(lǐng)導(dǎo)行嗎？小姐？小姐？不好意思，先生，您能幫我聯(lián)系一下你們領(lǐng)導(dǎo)嗎？你好？先生？您是看不見我還是聽不到我說話啊？這就是你們5S店的服務(wù)，買完車對車主就這樣！

　　為什么寶馬公司會這樣對待自己的客戶呢？據(jù)報道，與星德寶的糾紛并不是劉先生的第一次維權(quán)經(jīng)歷。2011年9月，劉正在北京京寶行寶馬4S店買了一部國產(chǎn)版華晨寶馬320i。2012年3月，因為汽車購置稅等問題，他找上寶馬中國[微博]協(xié)商，經(jīng)過三個月的拉鋸戰(zhàn)，6月份由華晨寶馬銷售副總裁段建軍出面解決糾紛。

　　劉先生告訴經(jīng)濟之聲記者，當(dāng)時賣車給他的銷售員說："事情解決得很圓滿，但千萬不要再招惹寶馬中國和寶馬經(jīng)銷商了，否則你的車這輩子就完了，寶馬中國會把你的車?yán)雽汃R黑名單。"

　　記者：你們當(dāng)初怎么懷疑自己被列入到了黑名單了，是通過什么事？

　　劉先生：我在2012年3月到6月之間跟寶馬中國有一個小糾紛，然后寶馬中國華晨寶馬的銷售總裁段建軍出來了，把這個糾紛給解決得挺好。當(dāng)天下午，他讓我這個4S店的陳銷售送我回家，在路上的時候，陳銷售告訴我，"千萬不要再跟寶馬中國和這些寶馬正規(guī)的經(jīng)銷商有任何糾紛，否則會拉入寶馬黑名單，以后你這個車這輩子就完了。以后你做維修保養(yǎng)的話，他們會給你車?yán)锔闫茐?，讓你的車剛修完然后這又壞了，讓你不停的花錢去修。"這是陳銷售跟我說的話，當(dāng)時我覺得很荒謬，我根本就沒有相信。

　　到2012年10月在星德寶出現(xiàn)這個事情之后，我也沒有往這方面想，直到有這段錄音。錄音的時候我并沒有在場，當(dāng)時我情緒很激動，我女朋友把我從會議室拉走了，當(dāng)時只有星德寶的高層和警察，那段15分鐘的錄音就是我在網(wǎng)上放的錄音里面，星德寶行政經(jīng)理說的很清楚，我是寶馬黑名單的客戶。

　　對于"寶馬黑名單"一說，寶馬公關(guān)部堅決否認(rèn)這一名單的存在，而我們的記者今天下午以寶馬車主的身份，向?qū)汃R5S店北京星德寶關(guān)于咨詢"黑名單"的事情，對方言語間承認(rèn)了"黑名單"的存在。

　　記者：就是說你們就把他加入了黑名單了？

　　客服：那個人是叫劉正還是王正是嗎？他去年的時候來了，鬧的特別厲害。其實他那個人好像在其他寶馬店也經(jīng)常鬧事，然后就被好多家寶馬店拉入黑名單了，不給修了，但是我們店不是新店嘛，給他修來著。修了半年多以后，又開始鬧，實在沒辦法了，就是屬于自己把東西弄壞了然后來碰瓷似的感覺。

　　記者：正常維修是沒有"黑名單"的問題是嗎？

　　客服：沒問題。他那個好像是的鬧的太厲害了然后才這樣的。這個人好像去寶馬中國還鬧來著，寶馬中國都解決不了了。

　　經(jīng)濟之聲記者還采訪了陜西榆林的另一位寶馬車主——常艷飛，據(jù)常先生說，他也碰到了這份神秘的"黑名單"。

　　常艷飛：哎呀，我這個不只是列入黑名單了，而且是車存在非常非常嚴(yán)重的質(zhì)量問題，包括我現(xiàn)在車輛發(fā)動機故障，燈一直在亮，現(xiàn)在我們榆林當(dāng)?shù)厮麄円愿鞣N各樣的理由，比如說需要進一步檢測或者是怎么樣的，對我這個車已經(jīng)拒絕保修了。我這個車現(xiàn)在還處于兩年不限公里的保修范圍之內(nèi)。我說行，你要進一步檢測，麻煩你給我列出來一個你將要去檢測什么項目，你給我列一個單子出來，我最起碼作為消費者有知情權(quán)。他們根本不提供這個單子，他們根本沒打算修你這個車，無論做什么事情，都是告訴你需要進一步檢測。

　　顯然，有一些跡象表明，寶馬中國似乎真的存在這樣一個黑名單，不過，華晨寶馬公關(guān)部郇菲菲十分堅決地否認(rèn)存在"黑名單"，她說客戶是上帝，他們非常注重客戶滿意度這一塊，客戶提出的要求他們會盡量滿足，除非這個要求非常過分，但一般都會盡量去滿足。

　　星德寶行政經(jīng)理耿諾曾經(jīng)在劉正保留的錄音中，明確告訴他已經(jīng)進了"寶馬黑名單"。事后耿諾解釋說，是星德寶內(nèi)部有個"寶馬黑名單"，如果這客戶有投訴、不滿意過，再次處理時他們會小心謹(jǐn)慎地接待。但其實這個"黑名單"用詞不當(dāng)，他表示道歉。他們只是把很多投訴過的客戶，都統(tǒng)到一個系統(tǒng)里，這就是所謂的"黑名單"。

　　記者今天致耿諾經(jīng)理，向他求證關(guān)于"黑名單"的事情，耿諾表示，目前有專門的市場部來對此事做解釋，他不能做任何的回答，記者致電星德寶市場部，工作人員給出了這樣的答復(fù)：

　　工作人員：抱歉，因為我對這個情況不太清楚。

　　記者：現(xiàn)在市場部還沒有官方說法是吧？

　　工作人員：對，稍后會有統(tǒng)一官方會給您一個回復(fù)。我們會上報我們的領(lǐng)導(dǎo)，然后第一時間給您一個回復(fù)。