投訴相同為何廠家回應不同？

    針對近期消費者反映較多的一汽大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司已于近日正式啟動對新速騰的缺陷調(diào)查，已組織缺陷產(chǎn)品管理中心進行跟蹤監(jiān)測，對消費者提交的投訴信息進行技術分析，組織專家對相關故障車輛進行了調(diào)查核實，并已約談一汽大眾公司，要求一汽大眾公司盡快解決消費者反映的質(zhì)量問題，積極配合缺陷調(diào)查，切實保護消費者人身財產(chǎn)安全。

    由此可見，部分新速騰消費者向質(zhì)量監(jiān)督部門投訴的信息得到了重視，并引發(fā)質(zhì)檢總局相關部門啟動缺陷調(diào)查。在質(zhì)檢總局發(fā)布啟動缺陷調(diào)查消息后不久，一汽大眾公司立刻正式回應：“對此我們十分重視。我們將全力配合國家質(zhì)檢總局此次調(diào)查。”

    奇怪的是，在質(zhì)檢總局宣布啟動針對速騰的缺陷調(diào)查之前，一汽大眾還發(fā)布過一份強硬的官方聲明，稱根據(jù)最新診斷報告顯示，速騰的后懸架問題屬于極個別案例，并非設計和制造過程中出現(xiàn)的批量問題，請廣大消費者放心。一汽大眾將嚴格按照國家汽車三包的相關規(guī)定來保證用戶的權益。

    看來，是不是“極個別案例”，到底是應按照汽車三包還是汽車召回法規(guī)保證用戶權益，不能由廠家一方說了算，最終要以消費者有效投訴的數(shù)量以及相關部門的缺陷調(diào)查為準。

    其實大多數(shù)情況下，對于缺陷汽車產(chǎn)品投訴，廠家是“揣著明白裝糊涂”，因為大多數(shù)消費者會先選擇向廠家或者經(jīng)銷商投訴。因此，通過廠家的信息搜集反饋渠道，某一類車型某個問題有多少投訴不難查清楚。

    問題在于，消費者打廠家售后“８００”電話投訴，得到的待遇多是客服人員客客氣氣聽你投訴、拖拖拉拉解決問題，或者干脆不給你解決問題。如同明里笑臉相迎，背后拿出的卻是滾刀肉嘴臉，消費者往往一頭碰在軟墻上。

    這種情況下，向各級消協(xié)組織、質(zhì)監(jiān)部門、工商行政管理部門包括媒體投訴，成為消費者維護權益的重要渠道。對于此類投訴，廠家重視程度有所上升，但也不是全都認賬。

    大眾ＤＳＧ變速箱等一些案例證明，不到“蒙不過去”主管部門啟動缺陷調(diào)查、約談甚至反復約談的程度，某些廠家的“主動召回”還是會扭扭捏捏、羞羞答答。對此，主管部門應當將缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例的相關罰則用好、用足。

    例如，該條例規(guī)定，對隱瞞缺陷情況或未停止生產(chǎn)、銷售或者進口缺陷汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門責令改正，處缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額１％以上１０％以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由許可機關吊銷有關許可。

    隨著《國務院關于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》對強化市場行為監(jiān)管提出細化到部門的要求，逐步強化生產(chǎn)經(jīng)營者主體責任是大勢所趨，對缺陷產(chǎn)品召回制度的落實也一定會越來越嚴格。希望汽車召回第一張罰單也會像反壟斷第一張罰單一樣在民意期盼中出現(xiàn)。

    每年年終，汽車業(yè)界各種大獎的評選讓人眼花繚亂，哪個廠家要是不得十幾個獎那都不好意思過年。但這獎那獎，不如消費者的口碑真實、準確。如果真設置一個對待消費者投訴最認真的獎項，估計也會是個無人有資格獲獎的“空缺獎”，而這正是中國汽車消費環(huán)境的悲哀。