不言斷軸真因大眾難服眾

中國市場是把大眾推到全球排名第二的頭號功臣。然而，大眾給中國市場的回報并不相當(dāng)。尤其在不少中國消費者把大眾車奉為神車，推崇倍至之時，大眾卻遠沒有給中國消費者更多的尊重和厚愛。

在10月17日大眾啟動新速騰召回一周之后，事件呈現(xiàn)出無法控制的發(fā)展態(tài)勢。

10月24日，大眾高管首次就新速騰短軸事件面對媒體，但他們的態(tài)度值得玩味：一面說“對消費者造成的不便表示道歉”，一面也堅稱“速騰和甲殼蟲上使用的耦合桿式后懸掛是安全的，召回只是表明一種態(tài)度，安裝金屬襯板是‘雙保險’”。

與大眾高管冷靜自持的態(tài)度相反，速騰的用戶開始走向另一極——“新速騰維權(quán)集結(jié)號”在全國吹響，在重慶、成都、武漢、昆明、大連、西安……成百上千的速騰車主集結(jié)起來，反對“打補丁”式召回。多地的一汽大眾4S店被“占領(lǐng)”，連長春一汽大眾總部門口也被車主“圍攻”，“速騰車主維權(quán)”正在演化成一則群體性事件。

大眾：斷裂只是“極少數(shù)”召回是一種態(tài)度

用戶：只是姿態(tài)而已不把中國用戶當(dāng)盤菜

在10月24日的溝通會上，大眾中國再次展示了其強勢的一面。大眾中國執(zhí)行副總裁蘇偉銘鄭重指出，新速騰和甲殼蟲上使用的耦合桿式后懸掛是安全的。

蘇偉銘說，在正式投放中國市場前，大眾方面已經(jīng)把在研發(fā)過程當(dāng)中任何能夠考慮到的、所有用戶在實際行車過程當(dāng)中會遭受到的框架條件都在路試或者前期試驗再現(xiàn)并加以驗證，“試驗證明耦合桿式后懸掛的性能與多連桿式后懸架完全沒有任何差距”。

這一說法在10月28日被大眾中國總裁海茲曼再次強調(diào)：耦合桿式后懸掛技術(shù)是安全的懸架技術(shù)，經(jīng)過大眾汽車的精心設(shè)計，在一些車型上得以運用。

既然技術(shù)本身沒問題，已曝光的耦合桿式后懸掛的彎曲或斷裂何解？大眾集團稱，這只是極少數(shù)，原因是問題車輛受到過來自側(cè)后方或者正后方的撞擊，而且沒有及時診斷和修理。

“極少數(shù)”到底是多少？大眾中國給出的官方數(shù)字是：55例。這不僅與此前媒體報道的數(shù)千例差別較大，也與群情激奮的速騰車主形成了鮮明的對照。

“召回對我們來說是一種態(tài)度。希望通過召回，來使得我們的車主能夠真正安心。”蘇偉銘說。

但此舉并未讓車主安心，他們在擔(dān)心自己行車安全的同時，對大眾集團產(chǎn)生了更多的質(zhì)疑。有不少用戶認為，大眾根本沒有意識到問題所在——雖然啟動了召回，但卻堅決不承認后懸有問題，只是做個姿態(tài)而已，“太不把中國用戶當(dāng)盤菜”。

而且，對大眾提出彎曲和斷裂的理由，大家也不能接受。在一些汽車網(wǎng)站的速騰論壇上，有用戶直接提問：“什么叫及時診斷和修理？受到多大力度的撞擊應(yīng)該去立刻檢修？被嬰兒車、三輪車撞了，也要去檢修嗎？”

說的也是。從常識角度推斷，既然自己沒問題，何以啟動56萬輛的大規(guī)模召回？從企業(yè)趨利的角度來說，單單一句“為消費者負責(zé)任”無法解釋大眾汽車的言行矛盾。

或者說，大眾避開了更關(guān)鍵的疑問點——既然耦合桿式后懸技術(shù)沒問題，那問題出在哪里？即使目前只發(fā)現(xiàn)了55例，概率只有萬分之一，但對不幸斷軸的用戶來說，概率就是100%；更何況還有不少縱臂褶皺、裂紋、變形、腐蝕的例子。

大眾應(yīng)該向公眾說明，斷軸問題發(fā)生的真正原因和解決辦法，而非簡單地堅持“技術(shù)沒有問題”，并把原因歸結(jié)于“車輛受到過來自側(cè)后方或者正后方的撞擊，而沒有及時診斷和修理”。

大眾：裝金屬襯板是全球策略是雙保險

用戶：拒絕補丁懸掛反對加固方案

面對缺陷產(chǎn)品，大眾給出的解決方案是：在后懸掛上安裝金屬襯板。這一方案被大眾稱為“雙保險”——在安全的基礎(chǔ)上增加保險系數(shù)，以消除用戶目前的擔(dān)心。

“如果縱臂發(fā)生意外斷裂，金屬襯板可以保證車輛的行駛穩(wěn)定性，并會發(fā)出持續(xù)的警示噪音。車主可繼續(xù)將車輛安全駕駛至經(jīng)銷商處?！贝蟊娫谡倩芈暶髦羞@樣解釋。

但這一做法卻遭到新速騰用戶的強烈抵制，全國性的維權(quán)行動也對此而來。用戶們把安裝金屬襯板稱為“打補丁”、“貼狗皮膏藥”，他們旗幟鮮明地表達了自己的態(tài)度——拒絕補丁懸掛，反對加固方案。

甚至，有用戶擔(dān)心，加上襯板后會帶來更多安全隱患?！耙郧笆钦v臂均勻受力，加上襯板后，受力點就集中在2個螺絲孔那里了；螺絲孔的地方肯定更早更快地斷裂；而且螺絲松動將非常頻繁，摩擦音肯定非常嚴重?！币晃挥脩粼谄囍宜衮v論壇上這樣寫到。

因此，有不少維權(quán)用戶的訴求是，要大眾給召回的新速騰換上獨立懸架。

大眾集團一致否定了這種訴求。來自德國大眾的底盤技術(shù)專家Joerg Heuer明確表示：“我們不建議更換為多連桿式后懸架，因為這樣涉及很多很多的系統(tǒng)和零部件，經(jīng)過如此復(fù)雜的改變后，整車沒有任何保障，尤其是會出現(xiàn)一些新的問題，對車主是不利的?！?

實際上，上一代速騰（2006年3月至2012年3月生產(chǎn)）采用的是獨立后懸架；而到了新速騰（2012年3月至2014年5月生產(chǎn)），則變成了非獨立的耦合式懸架。有汽車工程師分析，這可能是導(dǎo)致新速騰縱臂斷裂的原因——為了最大化地保留上一代的設(shè)計，既保留獨立懸架的安裝孔位結(jié)構(gòu)，又保證軸距之類的基本參數(shù)，新速騰只能用這種“先天不足”的耦合式懸架。

值得注意的是，除了安裝金屬襯板，大眾還提出，將為速騰和甲殼蟲的耦合桿后懸架提供延長10年的安全保障。這與大眾對DSG雙離合變速箱的解決方案（質(zhì)量擔(dān)保期延長至10年或者16萬公里）如出一轍。

從2010年開始，中國市場對大眾全球銷量的貢獻率均超過四分之一，在2013年甚至接近四分之一?？梢哉f，中國市場是把大眾推到全球排名第二的頭號功臣。有人預(yù)測，如果沒有中國市場，大眾的排名則會跌出全球前五。 然而，大眾給中國市場的回報并不相當(dāng)。尤其在不少中國消費者把大眾車奉為神車，推崇倍至之時，大眾卻遠沒有給中國消費者更多的尊重和厚愛。從DSG到速騰后懸，大眾均表現(xiàn)出“我們產(chǎn)品和技術(shù)沒問題，召回是為了讓你放心”的態(tài)度，輕視和傲慢可見一斑。

蘇偉銘在發(fā)布會上說，和“銷量第一”相比，車主的安全和“客戶的滿意度”第一對大眾中國來說更加重要。希望有一天，大眾真的能做到這一點。